Sobre o curso
Você aprenderá desde a arquitetura da informação até a mensuração de resultados, passando por processos de captura do conhecimento, redação de artigos, uso de vídeos e como engajar sua equipe
Curso da plataforma 4HD SPACE
Base de Conhecimentopara Help Deske Service Desk
Aprenda a estruturar, administrar e utilizar uma Base de Conhecimento eficiente para aumentar a produtividade, padronizar informações e reduzir o número de chamados
Curso 100%
online
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4h50min de
conteúdo
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Acesso pela plataforma
4HD SPACE
4HD SPACE
Curso disponível exclusivamente para empresas assinantes da plataforma 4HD SPACE
Objetivo
Capacitar profissionais a planejar, criar e manter uma base de conhecimento que realmente aumente a produtividade do suporte
Público-alvo
Gestores, supervisores e analistas de Help Desk e Service Desk, responsáveis pela gestão do conhecimento na organização
Diferencial
Conteúdo prático com exemplos reais de mercado e ferramentas utilizadas por empresas de referência
Conteúdo programático
-
1
Introdução
Produtividade, conceitos e benefícios de uma Base de Conhecimento
30min -
2
Projeto
Arquitetura da informação, taxonomia, manual de estilo e dicionário corporativo
1h20min -
3
Administração
Processos de captura do conhecimento, redação de artigos, uso de vídeos e ferramentas de apoio
1h20min -
4
Melhoria contínua
Indicadores e métricas para acompanhar a utilização e a qualidade da Base de Conhecimento
50min -
5
Fator humano
Como reduzir a resistência da equipe, recompensas, gamification e estratégias de autosserviço
40min -
6
Ferramentas e cases
Microsoft, SurveyMonkey, Optimizely, Invision e o case da plataforma 4HD SPACE
10min -
✓
Encerramento
Síntese dos aprendizados e próximos passos para aplicar na prática
10min
Ao final do curso, você será capaz de:
Projetar a arquitetura ideal da sua Base de Conhecimento
Criar artigos claros, padronizados e fáceis de encontrar
Implementar processos para manter a base sempre atualizada
Medir resultados com indicadores e métricas de uso e qualidade
Engajar sua equipe e estimular a colaboração no dia a dia
Utilizar vídeos e outras ferramentas para enriquecer o conhecimento