Curso Base de Conhecimento
para Help Desk e Service Desk
Curso Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk
Como catapultar a produtividade do seu centro de suporte
Destaques
Uma Base de Conhecimento é essencial para agilizar atendimentos e preservar informações dentro de um centro de suporte.
Muitas vezes, departamentos ficam desorientados por não conhecerem as melhores práticas, levando a uma operação inchada com mais colaboradores do que o necessário para atender às demandas.
Além disso, a dependência de funcionários que detêm todo o conhecimento pode ser um risco. Se algum deles deixar a empresa, o conhecimento acumulado desaparece junto com ele, prejudicando a continuidade dos serviços.
Público-alvo
Gestores de centros de suporte interessados em saber como tornar seu departamento mais eficaz
Carga horária
04h 50 min
O que aprenderá
- Benefícios da manutenção de uma base de conhecimento
- Como projetar adequadamente esta ferramenta
- Quais processos são vitais para a continuidade da mesma
- Que ferramentas adotar
- Anatomia de vários exemplos existentes de grandes empresas
- Como vencer as resistência habituais para uso da base de conhecimento
Conteúdo Programático
| Introdução | - aspectos de produtividade - definição de base de conhecimento - benefícios ao usuário - benefícios ao centro de suporte |
| Projeto | - Termo de Abertura de Projeto - Arquitetura da Informação - Taxonomia - Navegação - Manual de Estilo - Dicionário |
| Administração | - processos básicos - identificação das necessidades do usuário - seleção de conteúdo - redação do artigo - utilização de vídeos - ferramentas |
| Melhoria contínua | - melhoria contínua - métricas para análise |
| Fator humano | - resistências - como estimular o uso da base de conhecimento --- sedução --- recompensa --- gamification --- autosserviço |
| Ferramentas e exemplos | - ferramentas - exemplos --- 4hd.space --- Microsoft --- Mega Sistemas --- Survey Monkey --- Becommerce --- Optimizely --- Invision |
| Encerramento | - comentários finais |