Curso Formação do Analista
de Help Desk e Service Desk
Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk
O curso que chacoalha sua equipe e promove compreensão de processos e da vida dos usuários
Destaques
Realização de laboratório experimental com aprendizado de teoria com a equipe técnica para sensibilização e aprendizado dos analistas de Help Desk e Service Desk. As atividades são executadas via dinâmicas de grupo, dramatizações, divisões em pequenos grupos e posterior debate com os participantes.
Público-alvo
Gestores e Analistas de departamentos de suporte que buscam aprimorar desempenho na função e aumentar conhecimentos e sensibilidade.
O que aprenderá
- importância da existência dos processos e porque segui-los
- como transmitir más notícias ao usuário sem produzir stress
- identificar os tipos de usuários diferentes para obter o máximo durante a conversação
- por que não ser condescendente com o usuário e os riscos advindos
- a importância do catálogo de serviços e regras básicas para criá-lo
- o que é empatia e como transmitir
Conteúdo programático
Processos
| Fluxo de informações | Conscientização da importância de seguir processos. |
| Catálogo de serviços | Time constrói um catálogo de serviços e passa a compreender a importância do documento e respeitar suas premissas (SLA, canais de contato, responsabilidades, observações) |
| Base de conhecimento | Exercício de dinâmica de grupos dispara conceitos e debates do por que manter o conhecimento dentro da organização, seus benefícios e maneiras de operar# migrando do reativo para proativo |
| Qual maior problema no atendimento | Exercício com grupo para lidar com os problemas e promover possíveis soluções |
Atendimento
| Princípios fundamentais | – Para o cliente/usuário, você é a empresa – Como se mostrar confiável – Empatia, o que é – Segurança o adeus – Tangibilidade |
| Segredos do atendimento | – Seja honesto – Seja confiável – Faça a coisa certa – Dicas para escutar melhor – Perguntas inteligentes salvam a pátria |
| Resolva problemas | – Ser eficiente é obrigatório – Saiba dizer ‘Sinto Muito’ – Recuperação do atendimento – Resolver corretamente evita incômodos futuros – Os clientes infernais |
| Mantenha a boa forma no atendimento | – Desenvolva a arte da calma (não é fácil) – Profissionalismo leva você ao topo – Aprenda sem parar – Celebre as vitórias |
Habilidades interpessoais
Competências interpessoais | - Compreensão da relação entre duas ou mais pessoas - Reflexão pessoal - Autoconhecimento - Flexibilidade perceptiva e comportamental - Criatividade - Feedback - Competências preferidas para Help Desk e Service Desk |
| Janela de Johari | Exercício para provocar autoconhecimento |
| Gestão de conflitos | Quando o conflito é bom, quando o conflito é prejudicial, cultura corporativa, poder, antecipando mudanças, identificando o conflito, etapas do conflito, como lidar com o conflito# como identificar a inveja e lidar com ela positivamente. |
| Solução de problemas | Abordagem da psicologia cognitiva |
| Trabalho em equipe | Diferença entre grupo e equipe; exercícios práticos |
| Gestão do tempo | As variadas técnicas existentes para opção pessoal: GTD, Pomodoro, Eisenhover, POSEC, a tríade do tempo (Christian Barbosa) e a opção pessoal do instrutor |
Técnicas de atendimento
| A Nova Ciência | Psicologia comportamental e seus benefícios |
| Os primeiros 30 seg | Indo além da saudação de abertura o ponto da virada sua primeira resposta a arte da escuta ativa criando grandes experiências em 30 segs |
| Transmita más notícias | Por que não nos comunicamos bem a técnica dos estágios e como ela funciona nunca é a situação em si |
| Entre na cabeça do usuário | Apresentando ideias sob forma de perguntas quando o usuário está sempre errado – técnica do EU - papel reverso e pensando como usuário |
| Demonstre respeito e empatia | - Como nunca dizer não na maioria das vezes - Como parar de dizer não# a técnica do ganha-ganha |
| Torne-se um esquadrão antibombas | Por que ficamos furiosos desarmando a crise a técnica do triplo a diferença entre furioso e abusivo |
| Gerencie personalidades | O tagarela o forte e silencioso o pensador não linear o novato carente e a recepção verbal |
Observação
- O curso está disponível em treinamentos de 1 ou 2 dias. O conteúdo acima apresentado é para 2.
- As empresas contratantes podem selecionar apenas 1 dia, cujo conteúdo é uma condensação do apresentado.
- Periodicamente este curso é oferecido como aberto, geralmente na cidade de Porto Alegre/RS.
- Muitas empresas colocam também pessoas do RH, financeiro e outras áreas, pois todas atendem clientes.