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Seis publicações para quem trabalha com suporte

Conteúdo prático, direto e baseado na experiência de quem vive o dia a dia de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico há mais de 30 anos

Leitor com livros do 4HD

Publicações

Capa do livro Gestão de Help Desk e Service Desk

Capa do livro Métricas para Help Desk e Service Desk

Capa do livro Implantação de Help Desk e Service Desk

Capa do livro Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

Capa do livro Gamification em Help Desk e Service Desk

Capa do livro Os melhores artigos de uma década

Conheça cada livro

Capa do livro Gestão de Help Desk e Service Desk

1. Gestão de Help Desk e Service Desk

Ensaios e recomendações sobre a supervisão de pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk

Gestão da operação de suporte
Papel do supervisor
Relacionamento com clientes
Desenvolvimento da equipe

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Capa do livro Métricas para Help Desk e Service Desk

2. Métricas para Help Desk e Service Desk

Indicadores de desempenho, usos, limitações e suas armadilhas na medição de centros de suporte

Indicadores operacionais
Qualidade e produtividade
Leitura crítica dos números
Apoio à tomada de decisão

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Capa do livro Implantação de Help Desk e Service Desk

3. Implantação de Help Desk e Service Desk

Um roteiro para estruturar pequenos e médios centros de suporte técnico com processos, pessoas e tecnologia

Planejamento da implantação
Estrutura e responsabilidades
Processos e ferramentas
Entrada em operação

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Capa do livro Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

4. Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

Práticas para criar, manter e utilizar conhecimento como instrumento de produtividade e autosserviço

Arquitetura da informação
Criação de artigos
Manutenção do conteúdo
Engajamento da equipe

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Capa do livro Gamification em Help Desk e Service Desk

5. Gamification em Help Desk e Service Desk

Aplicação de elementos de jogos para promover engajamento e motivação em operações de suporte

Objetivos e comportamentos
Mecânicas e recompensas
Engajamento sustentável
Cuidados na aplicação

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Capa do livro Os melhores artigos de uma década

6. Os melhores artigos de uma década

Uma seleção de artigos sobre gestão, atendimento e suporte técnico publicados ao longo de uma década

Gestão de suporte
Atendimento ao usuário
Processos e métricas
Reflexões práticas

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