O individualismo quebra os SLAs sem piedade

Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário

Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Ní­vel de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados?

Melhor ainda, nem estabelecidos?

Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso mesmo.

Muitos centros de suporte técnico ainda não possuem catálogo de serviços e, com isso, não combinam – entre outras coisas -, os prazos dos atendimentos com seus clientes e usuários. Quando muito, e olhe lá, informam um prazo. Definido pelo centro de suporte. O qual, em geral, não está em sintonia com o negócio e tampouco com a realidade que é percebida (combina-se um dia, mas leva quinze, vinte dias e assim por diante).

O parágrafo acima, você percebeu, foi entremeado de ví­rgulas e comentários irônicos por que é a mais pura verdade. E para apresentá-la, só “de ladinho”, pois de frente muita gente ficaria chocada, indignada, “- Não é bem assim!” e coisa e tal.

Sorry, man. Sorry, girl.

Recordo de um ex-colega que hoje trabalha numa multinacional alemã de software.

Ele me confidenciou uma situação: seu chefe alemão não conseguia dar o recado de forma direta sobre algo defeituoso ao time brasileiro de desenvolvedores. Era obrigado a ficar dando voltas e voltas até poder dizer o que achava errado.

Se falasse diretamente e sem rodeios, a equipe ficava melindrada e magoada. It’s true, boys. Quando tempo perdermos contornando as suscetibilidades sentimentais dos latinos, hein?

Quando os centros de suporte se utilizam de algumas métricas, é normal presumir a existência de equipes distintas que cuidam de áreas especí­ficas de tecnologia cada qual (redes, segurança, banco de dados, desenvolvimento, etc.)

Nesses casos, o trabalho do centro de suporte envolve mais do que aquilo que conseguem lidar diretamente. Significa que depende das outras áreas e para isso eventualmente estabelece os famosos OLA – Operational Level Agreement (ou ANO – Acordos de Ní­vel Operacional).

E nessas situações… O controle da vida do incidente vai para as cucuias. Cada um cuida de seu rabo e azar do goleiro se não conseguir defender lá atrás.

Esquisitices no plano da realidade

Então assistimos a situações estapafúrdias na prática.

“– Eu fiz minha parte, mas se eles demoraram, não é nossa culpa.”

Sim, vai ver a culpa é das estrelas…

É quando um chamado / ticket / incidente / OS / ocorrência/ etc. vai para outro ní­vel de atendimento e esse produz um atraso considerável na vida desse chamado.

Em parte por que escolhe ocupar-se com aqueles que lhes agradam. Em parte por que desconhece a importância e prioridade de atender um ou outro incidente primeiro.

Em parte por que não tem a noção do todo (e muitas vezes, nem do negócio), preocupando-se primeiro com suas métricas  (quando existem, quando existem…) em detrimento do resto.

É o pessoal de infraestrutura, do desenvolvimento, dos terceiros fornecedores, de compras, do escambau que colabora(ria) com o Service Desk. (Você pescou o duplo sentido do ria dentro do abre-fecha parêntese da frase anterior? Desculpe explicar a piada, hehe.)

Como agregar valor AO CLIENTE OU AO NEGÓCIO quando eu (sempre eu, por isso o individualismo do tí­tulo do artigo) sou cobrado pelos meus números e de forma estanque ao conjunto da obra?

Se passar a bola pro desenvolvimento e eles demorarem, azar o deles.

(Aliás, a praga do eu agora se camufla atualmente de lí­der. Como posso me tornar um lí­der melhor? Ninguém mais quer saber como se tornar um gestor melhor. O foco do aprendizado e das empresas de consultoria, editoras de livros, institutos de coaching – brotam de todos os lados com tí­tulos e parcerias internacionais  – e empresas de treinamento é: foco na melhoria do indiví­duo. O grupo? O lí­der fará ele marchar no ritmo certo.).

Retornando…

O fluxo de criação de valor ao cliente? Alziras. A gente nem sabe do que se trata.

Ou quando sabe, ainda assim cada um trata de resguardar sua posição por que, como diria o William Bonner: “– Não tá fácil pra ninguém“. Isso nos artigos que se leem por aí­ quase pouca gente fala. Chovem no Google (e no Bing) instruções que o SLA deve ser assim, assado, contemplar blá blá blá. Que os benefí­cios são esses, aqueles, etc.

E o jogo de poderes entre áreas? Como ele afeta os serviços oferecidos?

Opa…

E o que esse articulista assiste é muita gente dos departamentos de Help Desk e Service Desk não cobrando, por exemplo, o desenvolvimento de sistemas por um retorno daquele chamado esquecido lá na vala (talvez “fila de atendimento” seja mais chique) daquele departamento. É muita coisa para fazer, deixa chover. E o pessoal do centro de suporte vira as costas, simplesmente abandonando o controle do ciclo de vida do chamado.

Não cobra, não exige, não reclama, não intima.

Até mesmo por que o Service Desk é formado por mão de obra iniciante que se sente constrangida em “dar um toque” para o pessoal das outras áreas mais “chiques” e poderosas (é notório e por isso mesmo atraente que os ní­veis 2, 3, 4 e x+1 são mais caros e influentes e, por que não dizer, admirados).

O gerente do Service Desk? Caramba, o pobre do rapaz era um supertécnico que tornarmos supervisor para que a empresa segurasse tamanho talento dentro do centro de suporte.

Ele não é (ainda) um gerente!

A solução?

Bom, ela envolve várias camadas da organização.

Desde os “sponsors” (usando o beletrismo em sua forma pejorativa) que precisam realmente apoiar o ato de cobrança das áreas envolvidas nos OLAs, aplicando punições e outras formas de fazer valer o combinado (retirar recompensas ou benefí­cios, por exemplo); as outras áreas que precisam compreender que o mundo não gira em torno de si, mas são uma peça na entrega de um serviço que promove a sustentação do negócio; do time de Service Desk entender que deve virar gente – não de fora para dentro, mas de dentro para fora – assumindo seu papel de grande importância nesse processo de entrega de valor.

Uma solução rápida? Fazer o gestor de suporte tornar-se um chato. Um cobrador. Um sem vergonha que vai atrás de quem não faz a sua parte e/ou estica exageradamente seu tempo de atendimento. E fazer esse gerente insistir (de maneira incansável) com tais personalidades  para que se mantenham aderentes aos tempos e acordos definidos nos processos.

Como transformar esse supertécnico em gerente?

Uauuuu… Não é por acaso que esse é o lema do 4HD.

O último curso de GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK do ano de 2014 acontece em São Paulo dias 5-6-7-8 de novembro.

Your last chance this year.

Have fun. Take responsabilities.

Abrazon

EL Cohen