Curso da plataforma 4HD SPACE
Aprenda a transformar dados operacionais em decisões, prioridades e melhoria contínua no centro de suporte
Curso disponível exclusivamente para empresas assinantes da plataforma 4HD SPACE
O curso aborda a importância das métricas, a linguagem do negócio, resistências à medição, conceitos estatísticos e mais de 30 indicadores usados em operações de suporte. Também apresenta dashboards, melhoria contínua, recompensas e critérios para iniciar um projeto de métricas.
Capacitar gestores e analistas a selecionar, interpretar e usar métricas para melhorar decisões e desempenho
Gestores e analistas de suporte que desejam ampliar conhecimentos sobre indicadores, estatística e gestão baseada em dados
Discussão prática das aplicações, limitações e armadilhas de mais de 30 métricas comuns no suporte
Importância das medições para gerenciar um centro de suporte com eficiência
Como traduzir indicadores técnicos para conceitos compreensíveis pela gestão
Origem das objeções e estratégias para lidar com elas
Média, dispersão, amplitude, variabilidade e correlação
Alinhamento aos objetivos e comunicação dos indicadores à equipe
Usuários por técnico, chamados resolvidos, novos chamados e distribuição por horário
FCR, resolvidos pelo Nível 1, reabertos, escalações e atendimento dentro do prazo
TME, TMA, idade do chamado, ocupação e aderência à escala
Custo por chamado, custo por cliente, satisfação do usuário e satisfação do técnico
Treinamento, rotatividade, absenteísmo, MTTF, MTTR e MTBF
Painéis operacionais e analíticos, desperdícios e gerenciamento enxuto
Efeitos dos estímulos, estilos de gestão e economia comportamental
Como escolher as primeiras métricas e evoluir o sistema de medição
Selecionar métricas alinhadas aos objetivos da operação
Definir KPIs e evitar indicadores que induzem decisões ruins
Interpretar dispersão, amplitude e correlação nos dados
Organizar dashboards operacionais e analíticos
Comunicar métricas à equipe e reduzir resistências
Usar indicadores para sustentar melhoria contínua