Curso Gestão de Serviços
para Help Desk e Service Desk
O único curso no Brasil que transforma o supertécnico em um gestor de verdade!
Destaques
O curso oferece dois objetivos principais:
1. Transformação do Técnico em Gestor – Estimula os participantes a assimilarem as novas responsabilidades da função de gerente, incentivando-os a deixar de lado o comportamento técnico anterior.
2. Visão Aprofundada para Gestão de um Service Desk – Auxilia na identificação do fluxo de valor ao cliente e na definição de metas concretas e alcançáveis.
Este é o único curso nacional que apresenta as seguintes características:
- Três dias de duração ou cinco manhãs, variando de acordo com a data do evento
- Acompanhamento gratuito pós-treinamento para garantir a aplicação efetiva dos conceitos aprendidos
- Conteúdo moderno, adaptado às exigências do século XXI
- Turmas com no máximo 9 participantes, garantindo uma experiência mais personalizada e eficiente
Público-alvo
- Supervisores, gerentes e gestores de áreas ou células de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
- Diretores de empresas de prestação de serviços em TI também se beneficiam por entender como aperfeiçoar o atendimento e obter melhores resultados (incluindo lucro).
O que aprenderá
O aluno, através de intensos debates com seus colegas, aprenderá métodos para:
- padronizar processos e seduzir a equipe a adotá-los
- gerenciar a equipe
- definir métricas
- medir e controlar a performance
- alcançar os lucros/resultados desejados
Conteúdo programático
Foco do supervisor | 1. Padronização de processos (e como obter disciplina) 2. Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis 3. Criação de valor 4. Análise de desempenho e obtenção de lucros ou resultados |
| Criação de valor | – Adeus técnico, dê espaço ao gestor de recursos que precisa caminhar na direção do que o cliente e usuário esperam |
| Melhores práticas aplicadas ao cotidiano | – Fluxo de informações – Catálogo de serviços oferecidos ou não – Gerenciamento de incidentes e os estilos de Nível 1 – Gerenciamento de mudanças – Base de conhecimento e os métodos de criação |
| Desempenho e Métricas | – Alinhamento de indicadores – Criação de métricas |
| Melhoria contínua | – Introdução ao pensamento enxuto – Mapeamento do fluxo de valor – Implementação de melhorias |
| Recompensas | – Práticas de mercado |
| Mudança na postura do gestor | – Como deixar de ser técnico pela visão de Pedro Mandelli – Como não ser gerido pela equipe – Como comandá-la de forma eficiente |
| Cultura organizacional | – Como reconhecer a sua organização – Visão de Edgar Schein – Visão de Charles Handy |
| Teorias da motivação | – Maslow – DISC |
| Publicidade das ações do Service Desk | – Argumentos de Dan Ariely – Exempos de departamentos bem-sucedidos |
| Seleção de colaboradores | – Visão de todo o processo – Montagem do Perfil de Competências – Técnicas e principais preocupações para não perder tempo – Práticas para entrevistas |
| Organização pessoal | – Apresentação da metodologia GTD – Implementação pessoal do instrutor |
| Por que boas ideias naufragam? | – Visão sob a ótica de Larry Bossidy e Ram Charan |
| Pesquisa de Satisfação | – Quatro métodos possíveis – NPS – Net Promote Score – Como construir formulários – Armadilhas a evitar |
| Psicologia social | – Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais – Leis de Robert Cialdini – Aplicações no Service Desk |
| Reuniões de feedback | – Como proporcional a evolução comportamental da equipe – Como superar as barreiras tradicionais – Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir |
| Gamification | – Conceitos básicos sobre este moderno método de engajar e motivar técnicos e usuários/clientes (conceitos de Bartle, Amy Jo Kim, onboarding, etc.) |