Sam McNerney – www.sammcnerney.com/ – é um especialista que só lida com pesquisa. Caramba, existe espaço pra isso! Por que apesar de desprezada em vários centros de suporte, ela é importante. É piegas dizer isso, parece (e é) um chavão, mas… Compreenda que ela auxilia a) a descobrir problemas no seu centro de suporte e […]
Dicas sobre pesquisas by Sam McNerney Read More »
OK, vamos com a lista. Um detalhe: existem no meu Kindle uns 25 livros no estágio “em leitura”. Isso por que, algumas vezes, uma obra fica chata e eu salto para outra. E esqueço da primeira, pois vou enfileirando chatices (sabe-se lá por que escolho esse tipo de leitura), mas vamos lá. A Máquina que
Literatura lida em 2023 Read More »
Duas hypes estão em moda — chega a ser um pleonasmo (redundância de termos no âmbito das palavras) — que são a) inteligência artificial generativa e b) experiência do cliente. Hype, pra quem desconhece a expressão, significa a promoção extrema de uma pessoa, ideia ou produto que geralmente dura por um pequeno espaço de tempo.
Gestor de suporte não deveria se ocupar com a experiência do cliente Read More »
Essa declaração pode parecer maquiavélica: f* danem-se os meios, o que vale é o final. Mas é o título de um livro sobre Vicente Falconi, o papa da Qualidade Total no Brasil. Qualidade Total essa que nasceu nos EUA, cresceu no Japão e deu crias como o Sistema Toyota de Produção (que gerou o Lean,
O que importa é o resultado Read More »
Há alguns dias encerrei uma nova turma de aprendizado sobre os conceitos básicos de Gamification. Foram 4 manhãs de intensos trabalhos pelos dois grupos que se engajaram bastante (mas, óbvio, foram limitados pelo tempo). Hoje publico o resultado do primeiro grupo. Como esclarecido, teve pouco tempo para confecção, pois criar algo do zero não é
Workshop de Gamification – como foi – grupo A Read More »
Algumas variáveis de nosso ecossistema de suporte técnico se combinaram para criar um monstrinho danado que produz resultados irritantes e demoníacos. É antiga a ideia de obrigar os técnicos de suporte a registrarem cada hora trabalhada (aliás, há 40 anos atrás já era assim). Escrevi sobre no artigo Sua empresa é roubada toda semana. Mas
Pare de Incentivar o “Teatro da Produtividade” no Trabalho Read More »
Em 99% dos centros de suporte técnico a recepção ao novo colaborador é, de certa forma… Nenhuma! Há uma mensagem implícita nisso. E não vou desenhar por que se você me acompanha é inteligente o suficiente para presumi-la. Vamos debater o assunto de forma organizada, amparados num artigo sensacional que pode ler aqui neste link
Integração do novo colaborador, habitualmente um desastre Read More »
Claro, “chegam lá“ é uma maneira de dizer ”os resultados desejados ou estipulados“. Prefiro “estipulado”, dado que ”desejado“ parece algo que fica se esperando. Também é importante que se o objetivo é algo amalucado, desligado da realidade, muito exagerado, ele só desgastará a equipe e promoverá a saída de membros. Então vamos às considerações cohen’ianas
Equipes – por que algumas chegam lá e outras não? Read More »
Yes, você não leu errado! Estou publicando a lista de livros que li durante o ano crítico de pandemia, 2001, na minha opinião. Ou, pelo menos, o mais letal. As confusões no ambiente político com uma exacerbada polarização, o clima de usa-tira-máscara e tudo o mais fizeram com que acabasse esquecendo de registrá-los no blog.
Literatura lida em 2021 Read More »
Dia desses ministrei um curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk na Trade Technology, cuja sede fica em Maringá. Empresa nova, mas que cresce uma barbaridade. Hoje emprega mais de 70 pessoas e todas são feras, não há espaço para estagiários ou jovens aprendizes, tamanho o nível de exigência que a
Burocracia na abertura de chamados, faz sentido? Read More »
