processos

5 projetos de ITSM que você deve iniciar amanhã mesmo!

Destrinchando as sugestões do presidente da Pink Elephant Taí­ um cara que sabe das coisas: David Ratcliffe. Publicou dia 24 seu conjunto de slides utilizados em um recente webminar. E nele apresenta cinco projetos que o gestor (de TI, de suporte, sei lá do quê) deve começar imediatamente. São eles: 1. Descobrir os objetivos e

5 projetos de ITSM que você deve iniciar amanhã mesmo! Read More »

Pergunta lá no Posto Ipiranga – triturando talentos

A psicanálise e eu vamos ajudá-lo a desvendar os problemas do seu departamento de suporte Mas antes assista a um ví­deo que caracteriza uma situação comum nas áreas de suporte técnico: Da psicanálise Presumo que ninguém desconheça Sigmund Schlomo Freud. Foi o fundador da psicanálise, uma corrente da psicologia que se apoia nos conceitos de inconsciente, id, ego, superego,

Pergunta lá no Posto Ipiranga – triturando talentos Read More »

Uma cilada sutil na medição de produtividade

Ah, nem todos os gansos são brancos! A frase acima foi inserida pelo meu inconsciente, bichinho ordinário que, se não dou uma canja, fica me tamborilando a cachimônia o tempo inteiro. Chamo-o carinhosamente de “Roberto Carlos” e culpo-o por qualquer ação inadequada. Assim também minha esposa — psicóloga — adotou “Smigol” para responsabilizar por suas

Uma cilada sutil na medição de produtividade Read More »

WhatsApp ajuda call center na contratação dos candidatos

Aleluia irmão, a nova (?) tecnologia começa a ser abraçada pelas empresas Publicação na TI Online Services: WhatsApp ajuda call center na contratação dos candidatos Você pode até pensar: “— Ah, mas que coisa babaca”. Por outro lado, se refletir no tempo que a corporação gastava para repassar tais dados aos candidatos e, principalmente, que com

WhatsApp ajuda call center na contratação dos candidatos Read More »

Aumente a produtividade do suporte com micromomentos

Como aproveitar uma tendência digital em prol do seu suporte técnico Micromomentos. Uma pesquisa promovida pelo Google em seu mecanismo de search engine indica que aumentaram em 70% as buscas no último ano por ví­deos com a expressão “How-To”. Nem é necessário dizer que seria uma tendência. Não é tendência: é uma situação atual, uma realidade.

Aumente a produtividade do suporte com micromomentos Read More »

Treinamento de Gerenciamento de Tempo é uma bobagem nos tempos atuais

Dividir seu tempo em slots de perí­odos é coisa do passado e não funciona Sorry, man and woman que ainda adotam esse estilo de administração. E pior: gastam dinheiro nos cursos presenciais ou virtuais para aprender a ter mais controlar melhor seu tempo. Porém, desculpo os portadores de TDAH (Transtorno de Déficit de Atenção e

Treinamento de Gerenciamento de Tempo é uma bobagem nos tempos atuais Read More »

Startup presta suporte técnico de péssima qualidade

Ai, ai, ai… Podem jogar seus abacaxis sobre o corpo do Cohen, mas… Diante do ritmo intenso de viagens que tenho realizado, decidi que é hora de migrar para um gerenciador financeiro nas “nuvens” (opaaa!) e que custe uns 50 pila por mês. Emissão de nota fiscal eletrônica, boleto bancário, conciliação bancária, bla bla bla para

Startup presta suporte técnico de péssima qualidade Read More »

O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!

Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner! O Gartner é a empresa lí­der em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 paí­ses. Ou seja, não é pouca coisa. Um CIO de respeito respeita a entidade por que

O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá! Read More »

O individualismo quebra os SLAs sem piedade

Como surge a incapacidade de cumprir o que se prometeu (?) ao usuário Você está pronto para ler uma análise do que faz com que a maioria dos SLAs (Service Level Agreement ou Acordos de Ní­vel de Serviços) sejam descumpridos? Ou melhor, desprezados? Melhor ainda, nem estabelecidos? Escrevi a frase acima citando “nem estabelecidos” por quê… É isso

O individualismo quebra os SLAs sem piedade Read More »

Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe?

Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe? Oh yeah, boys and girls. Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa

Volumetria é indicador para dimensionamento de equipe? Read More »

A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk

Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para

A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk Read More »

Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk

Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada

Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk Read More »