Há alguns dias viajei de São Paulo para Porto Alegre via GOL. Vinha bem feliz, empacotadinho num assento de terceira classe e mais apertado que abraço de louco. Um tanto desanimado por que a empresa alterou seu esquema de embarque. No passado, depois que todas as prioridades embarcavam, era a vez do povo. Primeiro, os […]
GOL, lições do cotidiano e você Read More »
A manchete com o vocativo para o “Customer Success Manager” é maliciosa. Serve também para gestores de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, atendimento… E donos de empresas de tecnologia. Bem… Uma das leis do Customer Success diz que só se ganha escala quando é possível transferir os atendimentos outrora feitos por telefone para acessos
Customer Success Manager, não acabe com o atendimento por voz Read More »
Saudações, nobres amigos e amigas. Dia 08 de agosto aconteceu o evento nacional no Rio Grande do Sul sobre questões de atendimento ao usuário/cliente, suporte e coisa e tal. “De prima”, como dizemos nos pampas, vou logo descrevendo a primeira palestra. 97% – Uma jornada inovadora e desobediente rumo ao melhor Suporte do Brasil Preleção
Como foi o HDI RS 2018 – parte 1 Read More »
Então… No curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana passada, sabe-se lá por quê, o ponto que bateu forte no grupo foi Pesquisa de Satisfação. Durante os três dias, o assunto ia e voltava como um iôiô na mão de um guri. Parecia o sujeito viciado em chocolate que pede
Pelo amor de Deus, preencha nossa pesquisa de satisfação… Read More »
Segunda-feira pela manhã iniciei a perambulação tradicional de facebook, whatsapp, UOL e coisas assim que um procrastinador inventa para fugir das suas obrigações quando tocou o sinal da caixa de e-mail. Opa, uma daquelas mensagens com sabor isopor (tipo cerveja zero álcool) da NET. Só que não. Desta vez era um pedido de preenchimento de pesquisa
Vejam só… Admirável é a natureza. Fui a Londres no final de maio e peguei dias de sol espetaculares. Em compensação, há mais de 15 dias respiro água aqui nos pampas, com dias recheados de chuva fina ou cinza absoluto, modorrento, xarope, deprê e outras nhecas brabas. Inda ontem surgiram algumas faixas solares na abóboda
Evite ser tiranizado por velhas métricas Read More »
Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema. A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade. Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico
Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM Read More »
Pois é… SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado. E o que podemos fazer? Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA? Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa. E
Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?! Read More »
Gritos abafados: “Eu quero um dono!” É o que reclama todo processo em um centro de suporte técnico. Raramente, infelizmente, como se chorasse ao vento, ele é atendido. Os motivos da orfandade são vários e explorá-los-ei (uau, que mesóclise, pareço o Temer!) neste escrito, mas adianto que o resultado é sempre igual: inúmeros processos esperando
Seus processos querem pais. Ou mães! Read More »
Oh, yeah. Nos centros de suporte, pouca gente faz pesquisa de satisfação (por isso não se torture se você está nos 90% que não têm tempo ou coragem para isso). Fazer significa analisar os resultados também. Então se você dispara e-mails no encerramento de cada chamado, mas resmunga (com certo ar de alívio) que ninguém
Como manipular a pesquisa de satisfação a seu favor Read More »
O mito de Narciso Segundo Ovídio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para
Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES Read More »
Saiba por que não se deve fazer mais do que o prometido ao cliente/usuário! Lugar-comum: “Encante seu cliente” A maioria das áreas de suporte (e das empresas) que conheço têm esse lema. Surpreender, encantar, fazer mais do que o obrigatório, oferecer um suporte que vá além, blá-blá-blá. Mantra herdado de livros, artigos de internet e
Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira irracional. Saiba por quê. Read More »
Customer Success, Design Thinking, blá-blá-blá… Há uma profusão de artigos no Linkedin e outras mídias sociais sobre os temas citados no parágrafo anterior. Hoje o pessoal de suporte tem vergonha em dizer que trabalha na “central de atendimento” ou no “suporte técnico ao cliente”. Não é chique; é cafona, feio e démodé (saiu de moda).
LATAM: uma epopeia às avessas no atendimento ao cliente Read More »
Barbadinha no meio da semana… Muita gente começa (e infelizmente abandona) blogs dos mais variados tipos. Até na nossa área de suporte técnico!!!! Um dos grandes problemas atuais é manter-se livre das distrações. Eu procedo da seguinte forma: Enfio o celular numa gaveta Paro de acessar o Gmail quando vou escrever Ligo o Pomodoro Abro
Calmly, a ferramenta dos escritores e blogueiros Read More »
O clichê é barato, vulgar, mas não conduz ao pensamento que você imagina. Esta é a surpresa que lhe preparei. Leia mais e saberá seu significado, além do meu embasado conselho para que use Gamification. E o resto do texto você precisará ler no Blog do Desk Manager, pois escrevi para ele. 🙂 blog.deskmanager.com.br/gamification-help-desk Go
Gamification, uma faca de dois gumes Read More »
