Calma, não estou associando aqueles que gostam da ITIL com a palavra maniqueísmo. Antes de babar de raiva como um cão de Pavlov ao ler algo ruim associado à ITIL, convém reter as emoções. Primeiro vamos definir o que é “maniqueísmo”. Maniqueísmo Lá por 216 nasceu no sul da Babilônia (Pérsia = Irã) um profeta […]
Maniqueístas na ITIL Read More »
Todo mundo sabe. Essa coisa chamada fila de atendimento é algo que só cresce, cresce e cresce. Igual ao saldo negativo no banco. Ou à quantidade de boletos bancários que aparece em nossa caixa de entrada (eu prefiro digital do que físico; parece que dói menos). Por isso, seguem dicas de como lidar com ela,
Como lidar com a fila de atendimento do Help Desk/Service Desk Read More »
Seguem os slides para download da palestra Métricas de Suporte Técnico e suas Armadilhas. Evento acontecerá hoje, 5a-feira, 04/02/2021, às 17:00 em parceria o pessoal da Freshworks. Métricas de Suporte Técnico e suas Armadilhas de Roberto Cohen Abs EL CO
Slides da palestra Métricas para Suporte Técnico e suas Armadilhas Read More »
O artigo não é meu, é de meu “brimo” Ricardo Mansur. Mas está tão bem escrito e de forma simples, que vale a pena referenciá-lo para que os profissionais da área leiam e compreendam os riscos. Link: A mediocridade das métricas Abrazon EL CO
A mediocridade das métricas Read More »
Estou mudando minha opinião sobre webinars. Antes achava verdadeiras b* perdas de tempo (para mim). Hoje, penso ao contrário. É quase um paraíso. Sinto-me como entrando em uma fábrica de sementes onde a gente pode pegar e plantar várias. E colher ideias para aprendizados e redação de artigos. Dia desses a apresentação versava sobre: Como
A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não! Read More »
Um catálogo de serviços é um documento importante para qualquer área ou empresa de TI. Nele se expressa os serviços oferecidos e as suas características como prazo (sempre ele), horário, local de prestação, preço e outras definições. Vamos a uma digressão. Empresas de TI Para as empresas de TI sua apresentação é relativamente fácil. O
Catálogo de Serviços e um motivo de seu abandono Read More »
Esses dias recebi uma consulta de um sobrinho estudioso. No dicionário Coheniano, “sobrinho” significa: Substantivo de dois gêneros que representa pessoa que já realizou curso com Roberto Cohen e tem acesso preferencial e prioritário ao Whatsapp dele. OK, vamos à dúvida: Boa tarde, tio… Estava lendo sobre Gerenciamento de Problemas e sua correlação com os
Quando o gerenciamento de incidentes embola com o gerenciamento de problemas Read More »
Essa pergunta me foi feita num bate-papo com profissionais de uma empresa de software: “E quando o chatbot não resolve o problema do usuário e perde a credibilidade?” E a questão é muito pertinente. Reputação hoje em dia é importante. Vide a nota do motorista do Uber. Ou do apartamento no Airbnb. Ou do restaurante
E quando o chatbot é chat-o? Read More »
Oié… Dizia um chefe meu: “Quando me analiso, sou uma porcaria. Quando me comparo, sou uma maravilha“. Explico. Quando examinamos nossos processos, nosso faturamento, a qualidade dos atendimentos e dos atendentes e tudo o mais, acabamos, muitas vezes, caindo em desânimo. Ou em pânico, haha. Ficamos mais triste que urubu sem carniça. Porém, isso sempre
Prestador de serviços em TI? Read More »
Quarta-feira – data que escrevi esse artigo – foi mais um dia daqueles em Porto Alegre. Chove e faz frio – 10-12 graus. O tempo nublado me deixa melancólico e com uma moleza ordinária; até esqueci da pandemia. A lareira queima desde o meio-dia e reduz a escandalosa umidade do ar em 89% (é quase
”Já abriu chamado?” – a miopia corporativa Read More »
Bom… Muita gente não conseguiu planejar direito o ano de 2020. O final de 2019 estava aquecido em termos de negócios. Daí que entre “planejar” ou “entregar e receber $$”, quase todos empresários optaram pelo último verbo (ok, existem exceções). Escrevo isso porque dezembro é um mês de merda certo desânimo para empresários. Momento atípico
Ponha suas fichas na base de conhecimento Read More »
Salve, sobrinhos e sobrinhas. Vem aí mais uma semana de contenção. Tentei um atendimento na NET via Whatsapp e caí no chatbot dela. Ao tentar voltar para o menu principal (Menu Residencial) descobri que o bichinho é teimoso. Só aceita quando eu digito igualzinho ao pedido, inclusive com… As letras capitalizadas (as primeiras em maiúsculas).
chatbot bem mal bolado – pra rir um pouquinho Read More »
Durante meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (a próxima edição será no dia 01 de abril – clique aqui “, mas não é sacanagem não, é realmente no início de abril)”Œ peço para os gestores apresentarem suas metas mensais ou anuais. Mudou, mudou! O curso foi antecipado para 18-19-20
Metas infantis e que levam ao nada Read More »
Antes de tudo e se você tiver paciência, leia o artigo abaixo: How to Format Your Knowledge Base Content For Every Learning Type O time da Kayako mandou muito bem nessa. Se está sem ânimo para ler em inglês, darei uma força destrinchando as dicas. Mas lembre-se: o conteúdo vem de lá, salvo minhas raras
Uma base de conhecimento deve supor que as pessoas são diferentes Read More »
Muitos centros de suporte técnico abandonaram vários métodos de pesquisa de satisfação por apenas um, o NPS. Mas os especialistas apresentam um alerta. Mas antes, tem 5 minutos? Assista a esta cena de combate aéreo do filme Top Gun (pule direto para 45s). Vamos lá, despressurize. Esqueça o mundo lá fora (ou aí dentro) e
NPS: Jester is dead! Read More »
