“O que é medido pode ser gerenciado” é máxima corriqueira de consultores e gestores. O que ninguém fala é que, do outro lado, dos subordinados, o axioma é: “o que é medido pode ser manipulado“. Ontem, numa investigação cibernética, esbarrei no artigo da Klaus App: What Gets Measured, Gets Manipulated A Klaus é uma plataforma […]
O que é medido pode ser manipulado Read More »
Baixe o arquivo PDF com o arquivo da apresentação (6 MB). Abs EL CO
Download dos slides do webinar de Base de Conhecimento Read More »
Pros que estão chegando no mercado ou estavam hibernando durante pandemia – uma excelente pedida “, Customer Success significa Sucesso do Cliente. Leia bem: “do Cliente”. Mas só que não é bem assim. Exploraremos o paradoxo mais adiante. Existem pessoas apaixonadas pelos clientes. Fazem de tudo para que tenham êxito. São ouvidores de seus problemas
Customer Success, nem toda onda vale a pena surfar Read More »
Uma parceria com a Milvus para falar sobre os 5 passos de sucesso para implementar uma Base de Conhecimento (e tem muita gente precisando saber como fazer isso; ah, se tem!). Visite Webinar Milvus Abrazon EL CO
Um webinar tipo vacina: de graça! (por enquanto) Read More »
Nas horas vagas fico vagando pelos TED Talks. Báááá, puxa Robertinho. Que combinação medíocre de palavras, vagas e vagando. Só que curiosamente ambas possuem etimologias – origem das palavras – diferentes! Hoje pela manhã, nessa friaca de 5 graus, encontrei 22 minutos da Lisa Genova. Ela é uma neurocientista que tem muito a nos ensinar
Lisa Genova, neurocientista, explica por que usar uma base de conhecimento Read More »
No título, inseri Automação com maiúsculas para dar um certo quê de entidade a algo que é antigo, manjado e batido. Não é novidade alguma. Chego a ficar enjoado de tão repetitivo tal qual as regras de combate à covid: “Mantenha distanciamento social, use máscara e lave as mãos”. Mas o pior é que tem gente
Da frenética corrida pela Automação Read More »
Seth Godin – o sujeito que escreveu o livro A vaca roxa, livro best-seller e cult do início deste século – escreveu um artigo com o mesmo título que o meu. Ou o contrário, pois o dele é de 2005 e o meu é de agora. Sua referência chegou hoje até minha caixa de entrada
Para que serve o atendimento ao cliente? Read More »
Pouca gente conhece a origem da expressão, mas ela vem da Idade Média e o movimento de Inquisição da Igreja Católica na sua obsessão de converter todos para o catolicismo. Ou o sujeito topava se converter, ou seria morto, pois era considerado um herege (dicionário Houaiss: “quem professa doutrina contrária ao que foi estabelecido pela
Suporte técnico: entre a cruz e a espada Read More »
Poizentão… Em 26 de junho de 2020 a revista Veja entrevistou Vicente Falconi, considerado um guru de negócios para muitos empresários nacionais. Sem politizar o tema, ele explicou problemas no combate à pandemia sob o ponto de vista gerencial. Farei um breve resumo de suas ideias e depois uma associação delas com nossos ambientes de
Falconi fala sobre a pandemia e eu, da correlação com o Service Desk Read More »
Gente, Segue, conforme prometido, os slides do webinar de ontem. E dentro dele, mantive as duas boas surpresas! Go there! Clique na imagem para download ou aqui. E assista ao webinar clicando aqui. Abrazon EL CO
Download de slides: webinar Milvus sobre Métricas Read More »
O título não é meu. Quem nos apresentou de forma popular foi Tina Turner na soberba e empolgante música We don’t need another hero. Música que é trilha tema do bom filme de Mel Gibson Mad Max – Além da Cúpula do Trovão. E o meu centro de suporte com isso, Cohen? A la putcha,
Não precisamos de outro herói, nem sequer de um Read More »
Calma, não estou associando aqueles que gostam da ITIL com a palavra maniqueísmo. Antes de babar de raiva como um cão de Pavlov ao ler algo ruim associado à ITIL, convém reter as emoções. Primeiro vamos definir o que é “maniqueísmo”. Maniqueísmo Lá por 216 nasceu no sul da Babilônia (Pérsia = Irã) um profeta
Maniqueístas na ITIL Read More »
Todo mundo sabe. Essa coisa chamada fila de atendimento é algo que só cresce, cresce e cresce. Igual ao saldo negativo no banco. Ou à quantidade de boletos bancários que aparece em nossa caixa de entrada (eu prefiro digital do que físico; parece que dói menos). Por isso, seguem dicas de como lidar com ela,
Como lidar com a fila de atendimento do Help Desk/Service Desk Read More »
Seguem os slides para download da palestra Métricas de Suporte Técnico e suas Armadilhas. Evento acontecerá hoje, 5a-feira, 04/02/2021, às 17:00 em parceria o pessoal da Freshworks. Métricas de Suporte Técnico e suas Armadilhas de Roberto Cohen Abs EL CO
Slides da palestra Métricas para Suporte Técnico e suas Armadilhas Read More »
O artigo não é meu, é de meu “brimo” Ricardo Mansur. Mas está tão bem escrito e de forma simples, que vale a pena referenciá-lo para que os profissionais da área leiam e compreendam os riscos. Link: A mediocridade das métricas Abrazon EL CO
A mediocridade das métricas Read More »
