Olá, pessoal. Dia 02 de agosto realizei um webinar sobre métricas com a empresa Topdesk. Desconheço se a gravação foi para o Youtube ou plataforma parecida, mas… As respostas para todas as dúvidas que aconteceram durante o evento estão em: As principais dúvidas sobre métricas no seu service desk Conheça minhas respostas para as questões: […]
Métricas de suporte: dúvidas esclarecidas Read More »
A frase do título desse artigo foi-me apresentada por um gestor de empresa de serviços. Nada a ver com TI. Mas com nossos iguais sofrimentos. Ficou martelando na minha cabeça a noite toda como um pica-pau empolgado num tronco. Aí tem aprendizados. É importante extrair dessas situações de atendimento algum ensino em vez de apenas
Uma sequência de m* Read More »
(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa
Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas? Read More »
Essa semana vem sendo fria pra caramba nos pampas. Pra animar, quarta fui em sessão de meia entrada no cinema ver o novo Top Gun. Único filme dos últimos tempos que não é de super-herói e capaz de encher uma sala (tinha 10 pessoas, o que é esplêndido, numa noite de 5 graus, kkk). No
O catálogo de serviços do MSP não serve Read More »
Há um processo assaz negligenciado em muitos centros de suporte técnico: A administração do Fluxo de Atendimento de um usuário ou cliente Assim como o Help Desk (Suporte Técnico, Service Desk, Centro de Atendimento ao Usuário etc.) é o filho caçula desprezado na organização e recebe roupas usadas e pouco investimento, o Fluxo de Atendimento
Fluxo de Atendimento: sem ele não há métricas, nem coisa alguma Read More »
Hoje assisti ao vídeo do Felipe Rodrigues da empresa Jenn Saúde denominado: NPS vs. SLA: Cozinha perfeita e salão caótico não combinam (NPS e SLA importam?). É uma boa apresentação a respeito de dois amplos conjuntos de medições – SLA e NPS. E quando escrevo amplos, pense em algo enooooooooorme mesmo, pois são muito abrangentes,
Indicadores, indicadores… Indicadores de m* Read More »
Ahhh… Eu assisti um vídeo no Linkedin que gostei muito. Tá bom, é de um fornecedor. Mas ele fala bem e fala certo. Daí acho que todo profissional de suporte técnico precisa ficar esperto em relação a isso. OK, você não faz cópia de segurança no serviço. Mas faz em casa. Faz para esposa/esposo. Mãe,
Mentiras sobre backup que você não pode acreditar Read More »
Aqui está um artigo de natureza bem prática para profissionais de atendimento. Não é meu, vem do site Help Crunch e o título e link original são: 7 Customer Service Problem-Solving Techniques with Examples Os (ou as) caras escrevem bem e de forma criativa. Claro, são dos EUA (é preciso dar um desconto). E Ucrânia
Sete técnicas de solução de problemas de atendimento ao cliente – com exemplos Read More »
Quem já foi cliente da Net (usei-a por que é empresa conhecida, mas vale qualquer uma, inclusive a sua se realiza esse tipo de visitação) sabe como funcionava o esquema de agendamento (não sou mais cliente Net, pode ser que tenha aperfeiçoado). O cliente agendava a manutenção/instalação e não era oferecido um horário específico, mas
Agendamento de técnico sem stress Read More »
Saudações a todos. Que o vírus não tenha batido na porta de sua casa (é uma alegoria, ele não faz isso, OK?). Mas se penetrou, que todos tenham se reestabelecido sem sequelas ou problemas. Debate valioso Dados os votos de saúde, essa semana meu querido e inestimável guru Ricardo Mansur publicou um artigo denominado: Fila
Distribuição da fila de atendimento: não é fácil Read More »
Essa é a segunda parte dos melhores artigos de 2021. A lista do primeiro semestre você encontra em Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico. Recordando, estão divididos em quatro categorias, conforme dispostos abaixo. Comportamentos do gestor Duas Maricotas na pedra e o chatbot – fofocar é uma das teorias do
Os melhores artigos do segundo semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Dezembro é um marasmo cerebral. Antigamente fazia planejamentos para o ano seguinte. Depois um tempo a gente desiste, pois sabe-se lá o que vem por aí. Exemplo: agora é uma ômicron se transvestindo de monstro e assustando meio mundo. Ou mais. Daí que aproveito esse período para aprendizado e revisão de conteúdos que negligenciei. Esse
Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Bem… Não vou retornar ao velho lenga-lenga: o software (de registro de chamados, em especial) não é o novo Messias. Sempre fico pasmado ao perceber que muitos esperam que, ao trocar de produto, o recém-adquirido venha resolver todas as dores do mundo (em especial do seu centro de suporte técnico). Xá-pra-lá, cansei de expor essa
O software tem que ajudar você! Read More »
A expressão dashboard operacional também é conhecida como painel de controle operacional. São os números que metem horror em você, gerente de suporte. Ele se diferencia do painel gerencial por que este aponta tendências. Exemplos de painel gerencial: Um fornecedor está se tornando (perceberam o gerúndio? ação que está acontecendo e ainda não acabou) relapso.
Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante Read More »
Pois foi essa a dúvida – leia o título do artigo – que chegou através de um ex-aluno. Suas preocupações com prazo e outros detalhes deixaram-no confuso sobre como proceder para garantir que tudo ficasse sob controle. Tenho minha opinião, mas consultei 3 descomunais sabedorias do mercado de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI). Ilustração
Quando o fornecedor coloca um equipamento backup, você encerraria o incidente? Read More »
