processos

Então, essa é a expressão corriqueira hoje em dia. Qual das duas? Ambas. Tanto “catálogo de serviços” quanto “bombando”. Estou bem alinhado com esta pós-modernidade, hein? Vou pegar um gancho na descrição feita pelo Pier Riboni, um dos craques ITIL do Rio Grande do Sul e Brasil, sobre o recente evento da Conferência itSMF. Em

Aqui vai um exceto valioso do livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. Para exemplificar, suponha que você e sua famí­lia decidiram realizar uma viagem, e, para alcançar o destino traçado, escolheram uma rodovia privatizada. Você está dirigindo o automóvel e, de repente, ocorre uma falha mecânica em seu carro, impossibilitando a continuação da

Dizem os estudiosos que a história se repete em ciclos de anos. Não sei. Até por que não sou estudioso dela, mas… Pelos idos de 1920 Chaplin lutava contra a desumanização das pessoas. Afrontava o mecanicismo, o fordismo, o taylorismo e todas as teorias que buscavam uma otimização do trabalho, transformando os seres humanos em

SLA, pra quem não sabe, significa Service Level Agreement. Ou seja, as combinações que você junto com seu cliente/usuário sobre os serviços que prestará ao mesmo. Tem um bom texto de livro indicado no blog (Um bom livro sobre SLA e SLM) que ajuda a entender bem o que você precisa fazer. E principalmente porquê.

Na área de Help Desk e Service Desk (e, creio eu, em qualquer organização), o ambiente se estrutura sobre um trí­plice sistema de fundações: processos, tecnologia e pessoas. Por mais se queira (e os vendedores dela apregoem), a tecnologia não ajuda a resolver todos os problemas. Um caso bem simples é descrito em dois artigos,

Well done! Este é o terceiro e último artigo sobre esta metodologia que adotei (em parte). Os artigos anteriores estão nos links: GTD – Get Things Done – parte 1 GTD – Get Things Done – parte 2 Neste último capí­tulo vou explicar a MINHA PRÁTICA. Passo 1 – Coletar

Iniciei esta seqí¼ência de artigos por que nossos ambientes de Help Desk e Service Desk não sobrevivem sem ORGANIZAÇÃO. E isso, normalmente, deve começar pelos indiví­duos. Assim, no artigo GTD – Get Things Done – parte 1 introduzi os dois primeiros conceitos do método (vide foto do David Allen ao lado, criador do conceito). Hoje

Eu também entrei nessa. Com uma chuva de assuntos, temas, tarefas, negócios, etc em andamento, eu ficava maluco quando era “pego de surpresa” por algo que havia esquecido. Daí­ que numa certa fase da vida comecei a fazer listinhas. Só que elas não ajudavam muito por que careciam de um “método”. Até que um dia

O tí­tulo deste post é assunto de um artigo na PCWorld. Chegou-me a dica através do boletim periódico do site HelpDesk.Com. Aliás, recomendo a inscrição no site pois, de maneira agradável – sem enviar trocentos emails toda a semana, me atualiza com boas dicas sobre o tema. O artigo Youtube for Your Business da PCWorld

Este é um assunto que envolve o Help Desk / Service Desk e também a área de segurança de TI da sua empresa. Um detalhamento maior sobre o significado de “engenharia social” pode ser lido na Wiki (em português!). A primeira vez que travei conhecimento deste conceito foi lendo o livro “Contra-ataque“, do Tsutomu Shimomura

Hoje, para rechear o blog com assuntos mais técnicos, dou iní­cio a uma seqí¼ência de posts sobre BASE DE CONHECIMENTO. Um Help Desk / Service Desk sem uma base de conhecimento está muito distante de ser eficiente. OK, sei que posso levar bala por declarar isso, mas é a pura verdade. Apenas registrar incidentes e

Hoje foi dia de Help Desk Day no Rio Grande do Sul. Porto Alegre. O que aconteceu citarei em outro post. O assunto agora é derivado de um debate no evento. O uso do ambiente WEB para usuários. Uma série de restrições surgiram para não liberar a abertura de incidentes pelos mesmos via intranet/internet. Argumentos