Pensando no velho ITIL (a versão 2)
Nada como pensar – de vez em quando – em DISPONIBILIDADE, hein? El Cohen
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processos
Pesquisa: empresas cumprem apenas 74% do SLA
A divulgação vem de entidade madura e reconhecida no mercado, Forrester Research: Maioria das empresas do mundo não consegue cumprir SLAs, aponta estudo. Está na TI Inside de 11 de julho de 2008. Ora pois, isso vem de encontro a uma presunção minha exposta no artigo RFPs e números mundiais, publicado aqui no blog em
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GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião – parte final
Olá. Essa é a segunda e última parte das anotações realizadas no evento do Grupo de Estudos ITIL do Rio Grande do Sul (a primeira está neste link). Avante, pois:
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GE-ITIL – 19/06/2008 – resumo de reunião
Salve, amigos. Quinta-feira passada, 19 de junho, estive na PUC-RS para assistir à apresentação do Jarlei Gonçalves sobre a versão 3 do ITIL no Grupo de Estudos ITIL RS. Em realidade o que menos me interessa é o título e sim o quanto consigo absorver da experiência do palestrante. E dessa vez precisei de várias
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Armadilha 9 – Você realmente se prepara?
Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1). Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos: Transformar limões em limonadas. E geralmente essa abordagem
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Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel?
Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia: A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse
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Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo!
Let’s follow, boys! Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual. É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe –
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Armadilha 6 – Caramba, esqueceram de mim!
Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!! Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqí¼ência do que seria esse slide na minha palestra:
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Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1
Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de
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ITIL e SOX: nada a ver!
Você está querendo implantar o ITIL para adequar sua empresa à lei Sarbanes-Oxley? Yes? Hummm… Pense duas vezes. Segundo o comentário do articulista Ross Armstrong, em seu texto SOX and ITIL: There Is No Dotted-Line Relationship! publicado no Sarbanes-Oxley Compliance Journal, não há uma relação direta entre SOX e ITIL. Projetar processos internos de segurança
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Meu Carnaval, Long tail, The paradox of choice e catálogo de serviços
Pois então. Cá estamos novamente. De retorno da minha folga de carnaval. E de inhapa, vou relatar os acontecimentos que me pareceram relevantes… Pra início de conversa, saímos (eu e minha família) às 06:30 de Porto Alegre rumo à Ponta do Papagaio. Essa praia fica a uns 20 kms ao sul de Florianópolis, próxima da
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Catálogo de serviços em Singapora
Cheguei até o link através de uma dica do Mauro Heine, do grupo de estudos ITIL RS. O presidente da Pink Elephant, David Ratcliffe, faz uma progressão de catálogo de serviços oferecidos por restaurantes de Singapora. É divertido e a analogia é bem adequada. Abraços El Co
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Cherry-picking ou o analista Matrix
Examine estas duas figuras abaixo: Figura 1 Figura 2 Você consegue relacioná-las ao seu Help Desk / Service Desk? Ah, eu sim.
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Self-service já era?!
Parece que alguns assuntos ficam impregnados nas colunas deste blog e volta-e-meia reaparecem, como brotinho de erva-daninha. Há algum tempo discuti no artigo Cacetada no self-service! os argumentos do Mansur sobre a inadequação de uso desse tipo de facilidade num Help Desk / Service Desk interno. Convém destacar: Para quem presta suporte técnico EXTERNO, quando
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Analista de campo: lidando com as interrupções
Catei aqui um assunto bem comum de nossos ambientes de Help Desk e com algumas boas sugestões. Essa tradução livre vem de um artigo de Calvin Sun no periódico TechRepublic chamado Handling the drive-by interruption, onde o autor explora a situação de um técnico de campo ser interrompido por outros colegas do usuário e acabar
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