processos

E já que no último artigo (Ferramenta indispensável para um KBA) sobre o Aulete Digital, um dicionário gratuito e que pode e deve ser usado pelo KBA (Knowledge Base Administrator) para revisão de documentos, segue uma nova dica. Há muito existe uma demanda apontada pelos profissionais: Onde encontrar uma base de conhecimento pronta, ready-to-use, que

Hora, momento ou instante da verdade é aquela situação em que todo o esforço da empresa ou departamento é avaliado num momento, numa fração mí­nima de tempo. É quando, por exemplo, eu entro pra comprar uma passagem aérea no site da OceanAir e ele não funciona com Firefox. Que acontece? Vou pro concorrência. Nada adiantou

Uauuuuu, extraordinária jornada? Nem tanto quando existe um mapa. E este documento está gratuito para download,  com suas 131 páginas, no site da ISACA que coordena o COBIT. Do sumário executivo: Toda empresa precisa adaptar o uso dos padrões e práticas para adequarem-se às suas necessidades individuais. Todos os três padrões/práticas cobertos nesse guia podem

Esta semana me deparei com dois serviços. Explico-os e depois comento: Supermercado No Rio Grande do Sul há uma cadeia de supermercados que afirma contar com a maior variedade de produtos. E uma de suas lojas é perto de minha casa, onde moro há 12 anos. Fui lá na semana passada comprar Leite A e

Dias 9 a 12 de fevereiro o grupo do segmento SAÚDE se reuniu no Arizona. Oh yeah, o HDI norte-americano organiza rodadas de equipes de Help Desk e Service Desk baseadas por áreas de atuação (este no caso, era de saúde que inclui hospitais, clí­nicas, fornecedores etc.). Veja as conclusões que o pessoal chegou para

Pra quem não sabe, existem no mundo várias entidades dedicadas ao estudo (e comercialização de treinamento, pesquisas etc.) de Help Desk, Service Desk e suporte técnico. Uma delas é a SSPA (Service Support Professionals Association). Reúne empresas e profissionais que se dedicam com maior ênfase ao suporte externo. Ela nasceu com uma fera chamado Bill

Salvem! Eu não sou muito afeito a publicar histórias que circulam pela internet, mas como essa chegou por um baita cara (João Paulo Ferreira, da Tecnologia de Informação da Faber-Castell SA, que aliás me deu uma excelente receita de assado de costela) e também por que me agradou, publico abaixo:

Well… Aí­ vou eu… Quem não foi, perdeu. Ainda assim, tem chance de ler o relato que estou fazendo. A primeira parte da descrição está no link abaixo (se está chegando agora, vá lá  volte aqui): O seminário de Help Desk foi magní­fico! Otimização da performance dos serviços de TI Quem coordenou essa palestra foi

Uau! Dia 3 de dezembro realizou-se em Sampa o seminário “Gerenciamento de Help Desk e Service Desk” organizado por Recriando e Sucesu-SP. Caramba, muita gente. De muitos estados do paí­s. Quase 60 pessoas no auditório do IMAM para interagir com quatro feras do setor: professor Ivan Luizio Magalhães (autor do best-seller Gerenciamento de Serviços de

Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado. Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema. Outra,

E nesta quinta-feira passada (ontem), realizamos mais uma reunião do Grupo de Estudos ITIL no Rio Grande do Sul. Uma turma da pesada estava lá. Marcelo Piassarolo (recentemente certificado em ITIL Manager), Pier Riboni, Jarlei Nascimento, Francisco Paz, Leandro Godoy, profa. Edimara Luciano, Rafael Gonçalves e outros craques. O mote era a apresentação do Alexandre

Nada como pensar – de vez em quando – em DISPONIBILIDADE, hein? El Cohen