Comandante da maior empresa privada de TI no Paraná dá a dica para constatar problemas Então… Fernando Baldin escreveu no seu blog (o qual remete perplexamente para dentro do site do HDI Brasil) o seguinte: Uma forma simples de aumentar a solução de Nível 1 no Service Desk A dica do Baldin é aumentar o […]
Baldin, que tá ruim eu sei, me ajuda a resolver… Read More »
Um novo fenômeno se alastra no meio corporativo – o BYOD Uma consequência da disseminação dos dispositivos móveis é que os funcionários agora realmente acessam dados corporativos de tudo quando é canto. Na praia, no boteco, em casa etc. Isso já é manjado, só é novidade pra quem ainda não acordou. E as empresas tentaram
BYOD explodiu o CMDB – já era essa, ITIL Read More »
Excerto do livro de Humberto Mariotti Não por acaso, essa é a definição de “melhores práticas”: as que supostamente são sempre eficazes. Mas para que isso fosse verdadeiro seria preciso que os contextos fossem fixos ou variassem muito pouco. Porém, em ambientes complexos como os do mundo natural, as coisas mudam o tempo todo e
Curto (e grosso) sobre melhores práticas Read More »
Stephen Mann, da Forrester, dá a dica para evitar métricas “nada a ver” OK, boys and girls. Essa é a segunda parte do artigo que se iniciou aqui: 13 tópicos para evitar métricas furadas Indiquei o link acima para não recapitular tudo de novo. Então, continuarei enumerando os problemas, recordando que o autor chama de
13 tópicos para evitar métricas furadas – parte final Read More »
Stephen Mann, da Forrester, dá a dica para evitar métricas “nada a ver” Li o artigo dele no link Where IT Metrics Go Wrong: 13 Issues To Avoid e resolvi traduzir/comentar alguma coisa para vocês, meus leitores. Curioso é ele adotar a mesma poderosa pose que utilizo nos flyers eletrônicos que remeto, hehe. Ele gosta
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Excerto de livro do papa da qualidade no Brasil, Vicente Falconi O texto extraído do livro O Verdadeiro Poder dispensa meus comentários. Relendo-o (foi minha indicação em 2010), pareceu-me um livro diferente. Melhor, claro. A leitura direta do trecho escolhido permite interpretação imediata: Por que falhamos A vitória de uma organização, seja ela uma escola,
Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa Oh yeah, my boys. Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar. Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento
O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando… Read More »
Suporte filosófico de Platão para indicar a convicção do fracasso de um novo gestor de Help Desk e Service Desk Disse meu psiquiatra certa vez: “- Roberto, o Diabo é velho, e é sabido por que é velho”. Ou seja, por que muito já viveu e reconhece as mesmas situações que conduziram ao insucesso, ele
Quando o novo gerente de suporte – COM CERTEZA – vai se dar mal Read More »
A mitologia grega entesoura lições para o nosso cotidiano (em casa e no trabalho) Dia desses pifou um casal de lâmpadas fluorescentes na empresa. Investiga dali e daqui, nosso administrativo localiza um eletricista em nosso próprio prédio. Ele vem e identifica o problema como sendo o reator das lâmpadas. Oferece um novo, lacrado, e fechamos
Antígona, Creonte e o nosso eletricista Read More »
Dica do site coirmão, ITIL na Prática, alerta para essa facilidade COBIT é mais uma versão de “boas práticas” disponível no mercado de TI e mantida pela ISACA. Esforço conjunto de muitos profissionais é recomendável seu conhecimento, pois no Brasil tem forte penetração corporativa. Quem quiser, pode visitar o site e baixar vários arquivos. Mais
COBIT 5 disponível para download Read More »
Inferências sobre uma situação cotidiana Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições. O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a
Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões Read More »
Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em: TELUS International: social care | white paper request Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar,
Suporte técnico via rede social – uma análise Read More »
Dois colegas vêm “blogando” constantemente dicas sobre o tema eficiência Vamos dar nome aos amigos: Um é o Boeing Nino Albano. Outro é Airbus Fernando Baldin. Aviões a jato. Turbinas, alta potência, qualidade e reconhecimento no mercado.
Meus amigos estão paranoicos em busca de eficiência Read More »
“Faca na bota” é uma expressão gauchesca (e acho que brasileira) que sustenta que as coisas devem andar assim ou então… Quando o contador de tempo do SLA deve congelar? O título acima é de um artigo publicado em 18 de fevereiro pelo Nino Albano em seu blog. Se estiver curioso para ler (eu recomendo),
Nino Albano acha que o relógio não deve parar… Read More »
As origens filosóficas do ITIL estão na história da Inglaterra Todo mundo segue uma filosofia. Mesmo sem saber. A gente percebe isso nas pequenas coisas, como semana passada. Jantando em uma pizzaria, meu genro descreveu uma cena engraçada ocorrida com ele e minha filha em Nova Iorque. Pegaram um táxi do hotel ao aeroporto. A
A origem filosófica do ITIL Read More »
