Dia desses, lia o Estadão (jornal de velho) e me deparei com uma matéria de Tatum Hunter: Esqueça tudo o que você aprendeu sobre senhas; veja novas diretrizes Então, pra não morrer pela cabeça do tradutor, trilhei o caminho reverso, pois em tempos de fake news… O texto original apareceu em Say g**dby# to annoying […]
Gerenciamento de senhas: ah, PQP, mudou tudo!!! Read More »
Em artigo recente, comentei um problema da sincronia organizacional em uma empresa de TI (mas vale também para área de TI): todos os envolvidos têm de pagar boletos. É uma metáfora, ainda que verdadeira, sobre as dificuldades de engajamento das várias áreas no atendimento ao usuário/cliente face às próprias demandas internas de metas. Outro fator
Sincronia organizacional – SLO maravilhoso, cliente p* da vida Read More »
Esses dias fui consultado por um sobrinho sobre “Jornada do Cliente”. Ele trabalha em uma grande empresa de software. Respeitável. E muito organizada. Recebeu a funesta incumbência de “organizar as coisas” entre os departamentos envolvidos. O que significa propriamente isso? Sincronia organizacional Preâmbulo: Estou me metendo de pato a ganso, como se dizia quando alguém
Sincronia organizacional: todos têm boletos a pagar… Read More »
Bem, o jogo sujo não seria do método NPS de pesquisa, mas de quem o usa. Explico. Alguns de vocês já sabem, mudei de endereço em Porto Alegre. Vim para uma região mais comercial. Muito mais gente nas ruas e calçadas, uma maravilha para quem estava entocado numa área residencial onde não se vê viva
O jogo (sujo) do NPS Read More »
Essa frase não é minha, é de Warren Buffet. E eu a li no artigo da revista Inc que você também pode acessar (espero): With 10 Short Words, Warren Buffett Just Explained the Simple Success Strategy That Most People Never Notice O autor do artigo, Bill Murphy Jr. explica que a frase foi ambientada em
O que lhe dá oportunidades são outras pessoas fazendo coisas idiotas Read More »
Diabos de sopa de letrinhas que usamos em TI. É preciso carregar um dicionário ambulante pra entender tudo isso. Os que sabem javanês — leia o conto O homem que sabia javanês — prosperam social e financeiramente. Do artigo mansuriano Meu guru Ricardo Mansur escreveu um artigo sobre o tema, XLA e SLA. Como é
SLA, SLM, XLA e OXALÁ Read More »
Um dos problemas habituais nos centros de suporte técnico é a falta de retorno dos usuários. Se uma solução funcionou. Se o teste foi realizado. As mensagens de erro que iria capturar e enviar. O relato de problemas adicionais que surgiram após a resolução inicial. A inexistência de questões pendentes e outras situações. OK, acessar
Como aumentar a taxa de feedback dos usuários Read More »
Muita gente usa a IA informalmente para pesquisar soluções a problemas no suporte técnico. Isso é fato. A produtividade aumenta — melhor que catar a solução no Google, Bing, DuckDuckGo etc. Mas poderia ser melhor: foco na melhoria contínua. Mas usar a IA dessa forma produz alguns contratempos. Ela desconhece o seu contexto, os produtos
Prompt: alimente a base de conhecimento a jato com IA Read More »
Sam McNerney – www.sammcnerney.com/ – é um especialista que só lida com pesquisa. Caramba, existe espaço pra isso! Por que apesar de desprezada em vários centros de suporte, ela é importante. É piegas dizer isso, parece (e é) um chavão, mas… Compreenda que ela auxilia a) a descobrir problemas no seu centro de suporte e
Dicas sobre pesquisas by Sam McNerney Read More »
Saudações, sobrinhos e sobrinhas. Ontem realizei esse webinar — patrocinado pela empresa Service Up — que faz implementação de aplicativos de software livre como ZNUNY, OTOBO e GLPI. Os dois primeiros são forkings (leia na Wikipedia o que é isso) do poderoso OTRS que resolveu fechar o seu código-fonte. O GLPI é bem conhecido também
Download de slides – webinar Pesquisa de Satisfação Read More »
O dono da empresa (ou o gestor do centro de suporte técnico) analisa a proposta e diz: “Ah, isso a gente faz rapidinho.” Huahuahua (gargalhada dos tempos do início da internet, somente a Geração X conhece, huahuahua)!!! Desastre à vista Shep Hyken, um old dog que ainda segura firme o osso entre as mandíbulas, tem
Simples não significa fácil Read More »
Duas hypes estão em moda — chega a ser um pleonasmo (redundância de termos no âmbito das palavras) — que são a) inteligência artificial generativa e b) experiência do cliente. Hype, pra quem desconhece a expressão, significa a promoção extrema de uma pessoa, ideia ou produto que geralmente dura por um pequeno espaço de tempo.
Gestor de suporte não deveria se ocupar com a experiência do cliente Read More »
Plataformas de tecnologia e prestadores de serviços sofrem com um medo: o cancelamento. Não esse das redes sociais, mas a evasão de clientes cujo nome maligno é expresso em inglês para criar mais temor: CHURN (qualquer semelhança com o boneco CHU-CKY é mera cohencidência). Uma conta cancelada significa perda de faturamento mensal. E todas as
Priming para reduzir o cancelamento Read More »
A expressão do título é “brincando” mesmo. Ela tem, dentro de si, duas concepções: a) é possível errar sem temor de estragar algo e b) permite o aprendizado de forma leve, sem o peso de ferrar com algo importante (alerta: não considere isso uma autorização para divertir-se com os dados de produção). Pesquisei e encontrei
Brincando com IA e Base de conhecimento Read More »
Alguns gestores de suporte lamentam que usuários não participam das pesquisas de satisfação. Outros, com felicidade incontida, saboreiam o fato, pois haverá um argumento infalível para falta de melhorias: o desinteresse dos usuários em colaborar. Esse artigo é para os primeiros, os que desejam aumentar as taxas de respostas. Como qualquer estudioso ordinário que se
Pesquisa de Satisfação: como amenizar a taxa de não-resposta Read More »
