Prefeitura de Campo Grande acaba com suporte de tecnologia nas escolas e estagiários farão o serviço Saiu no Jornal Correio do Estado: Prefeitura acaba com suporte de tecnologia nas escolas e estagiários farão o serviço Não estou a par de todos os detalhes, mas supondo que a notícia seja fidedigna como expressa no periódico… Secretário […]
Prefeitura economiza com suporte e da pior maneira Read More »
As empresas de tecnologia precisam quebrar para renascerem Quem for pesquisar na psicologia (e no seu ramo psicanálise) facilmente encontrará o mito de Zeus que, via de regra, é associado com o ser humano: seu pai, Chronos, engolia os filhos, um a um, para evitar que algum destes lhe sucedesse (do mesmo jeito que ele o fez
As empresas de tecnologia não conseguem mudar — o circuito completo da desgraça Read More »
Continuação do registro sobre o melhor artigo de atendimento lido por mim A primeira parte pode ser encontrada aqui. Se você perdeu a primeira parte, pode clicar no link acima ou ler a introdução: O título é Por que o atendimento ao cliente anda ruim de autoria de James Krohe Jr. e traduzido para português e publicado
Por que o atendimento continua ruim – parte 2 Read More »
Já era por que já é! Rola muito debate na internet sobre a Iot (Internet of Things). Essas coisas todas de geladeira conectada na internet interromper o jogo de futebol na TV para avisar que a cerveja gelada acabou. De ligar a cafeteira de casa estando ainda no escritório e blá-blá-blá. Eu escrevi “já era” por
A Internet das Coisas já era… Read More »
Escritórios que derrubam as divisórias e criam grandes espaços abertos prejudicam o desempenho dos funcionários Quando a moda pega, ninguém segura. Vale pra dieta, pro pau-de-selfie, pra Copa do Mundo no Brasil (que traria legados maravilhosos para o país e o que se viu foi bem diferente, ler artigo de Ricardo Mansur intitulado 2015 –
Morte às divisórias é uma falácia romântica Read More »
Copie o “jeito de ser” do guru da moda e depois… Chore as pitangas! Diariamente leio meus alertas do Google para saber as novidades sobre alguns temas. E uma delas surgiu com o curioso título: The Narrative Fallacy: Why You Shouldn’t Copy Steve Jobs Escrito pelo Sean Blanda no site 99u (o padrão do nome do site
Os métodos de Steve Jobs para o (in)sucesso Read More »
Quais são as grandes tendências na área de ITSM para 2015? Ah, eu não tenho um palpite sequer. Ainda não sou dotado da capacidade (ou charlatanice) de ler bolas de cristal, cartas e outros embustes. Fiquei um bom tempo a pesquisar na internet expressões como “trend 2015 ITSM” ou “2015 trend Service Desk” e tudo que
5 fortes tendências em Service Desk e Help Desk para 2015, incluindo ITIL Read More »
O melhor artigo sobre atendimento já lido por mim Sigo na tarefa de faxinar a hemeroteca (biblioteca de jornais, revistas, artigos, etc.) caseira. Novamente, topei com outra HSM Management. Essa de maio de 2007. Por que eu guardo essas revistas não sei, mas… Encontrei um baita dum artigo sobre atendimento. Aliás, o melhor que já li
Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1 Read More »
Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner! O Gartner é a empresa líder em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 países. Ou seja, não é pouca coisa. Um CIO de respeito respeita a entidade por que
O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá! Read More »
Não saia copiando ideias que não fazem o mínimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduíche, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela
Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico Read More »
O autosserviço ultrapassou o check-in e já chegou ao despacho de malas Quando li hoje essa notícia no Baguete Digital – Cliente GOL despacha a própria mala – lembrei-me de duas pessoas: Fernando Baldin e Ricardo Mansur. Fernando Baldin sempre afirma que o autosserviço no Service Desk é bom, pois diminui os custos, racionaliza a
Cliente GOL despacha a própria mala Read More »
Um estudo mais profundo sob a ótica grupal do que aconteceu no jogo Grêmio x Santos Aquela torcedora do Grêmio focada pelas imagens da ESPN gritando “macaco” para o goleiro Aranha do Santos precisou mudar-se de endereço com sua família, pois era apedrejada e perseguida como uma assassina psicopata ou uma serial killer. Esse artigo
O racismo na Arena do Grêmio e o Service Desk Read More »
HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi.
Infográficos de suporte técnico para download Read More »
O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando
Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários? Read More »
Projeções mirabolantes (ou nem tanto) Antes de tudo, não tenha um chilique. O pessoal que mantém a biblioteca ITIL não disse, nem escreveu nada associado ao título desse artigo. Mas nada custa analisarmos o andar da carruagem e para onde elas – a realidade, a carruagem, a biblioteca – estão indo. A unidade funcional (e
ITIL na versão 6 excluirá em definitivo a função Service Desk Read More »
