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Avalie o raciocnio do técnico de suporte antes de contratá-lo

Método Google para selecionar candidatos A maioria dos gerentes de suporte técnico desconhecem técnicas para selecionar um bom candidato a uma vaga. Infelizmente, pois isso proporciona um tremendo desgaste emocional e polí­tico no futuro, caso contrate alguém inadequado para a função. Diante desta situação — selecionar alguém errado —, ele gastará 3 meses para chegar […]

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Aprender a dizer NÃO é indispensável para o sucesso

É chato, é constrangedor, mas é preciso! Eu assino os Feed RSS dos blogs da Harvard Business Review norte-americana. Como colocam muita coisa por lá, é preciso pinçar aquilo que lhe parece interessante ou não. Inclusive no momento de vida atual da maioria dos brasileiros. Que momento é esse: dado o enxugamento das máquinas administrativas

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6 passos para um ótimo atendimento – com vídeo

Dicas do autor Don Crawley para melhorar o atendimento ao telefone É notório que muitos técnicos de atendimento são “jogados às feras” logo nos seus primeiros dias de serviço. Desconhecem o produto, a empresa, as ferramentas, etc. e são postos a trabalhar quase que imediatamente. Não é disso que quero tratar (dessa vez). Essas são

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20 mins para um gerente sem dinheiro aprender a motivar sua equipe

O ví­deo é de Dan Ariely, reconhecido autor e psicólogo da área de Economia Comportamental Preste atenção no vigésimo minuto quando ele lista muita coisa além de dinheiro que faz com que sua equipe de suporte técnico tenha tesão pelo que faz. É com você agora pensar a respeito e se movimentar a respeito. Abs EL

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Os melhores gerentes são… Chatos!

Saiu na Harvard Business Review artigo de professor de Psicologia nos Negócios Então… O professor Tomas Chamorro-Premuzic, autor de vários livros e artigos cientí­ficos, escreveu um texto na Harvard — The best managers are boring managers — em setembro passado afirmando exatamente isso! Você ficou espantado? Leia mais… Segundo ele, um gerente robô seria capaz de ser

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Quer ser um gerente de suporte melhor? Coach de mais de 150 CEOs dá dicas

Marshall Goldsmith apresenta em livro como ser um gestor ainda melhor Em 2013 a revista semanal Veja fez uma reportagem com Marshall da qual eu roubo apenas a sua apresentação: Autor de mais de 30 livros de gestão e liderança, o americano Marshall Goldsmith é um dos coachs de executivos mais respeitados dos Estados Unidos.

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Diariamente queremos pagar menos por competência e mais pela incompetência

As armadilhas irracionais que nosso cérebro nos apronta Quanto não temos como avaliar o custo, buscamos atalhos mentais! Eu acho que esse artigo precisa começar com alguns exemplos. Será mais fácil explicar a teoria da qual vou argumentar (ou explicar, melhor escrevendo). Exemplo 1 – Chaveiro Essa concepção foi dada por Dan Ariely, um famoso

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Pergunta lá no Posto Ipiranga – triturando talentos

A psicanálise e eu vamos ajudá-lo a desvendar os problemas do seu departamento de suporte Mas antes assista a um ví­deo que caracteriza uma situação comum nas áreas de suporte técnico: Da psicanálise Presumo que ninguém desconheça Sigmund Schlomo Freud. Foi o fundador da psicanálise, uma corrente da psicologia que se apoia nos conceitos de inconsciente, id, ego, superego,

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Einstellung — O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra

Por que o desenvolvimento é geralmente mais valorizado que o suporte técnico? É um lamento digno de romaria em Dia de Todos os Santos: por que o suporte não é tão valorizado quanto outras áreas de TI? O principal argumento é que softwares e aplicativos tornam-se pouco a pouco commodities. Ou seja, quase todos vão

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Treinamento de Gerenciamento de Tempo é uma bobagem nos tempos atuais

Dividir seu tempo em slots de perí­odos é coisa do passado e não funciona Sorry, man and woman que ainda adotam esse estilo de administração. E pior: gastam dinheiro nos cursos presenciais ou virtuais para aprender a ter mais controlar melhor seu tempo. Porém, desculpo os portadores de TDAH (Transtorno de Déficit de Atenção e

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Esgotamento do ego ou por que só decidir pela manhã

“Ego depletion” é um fenômeno relacionado à dificuldade de manter o autocontrole após determinado perí­odo Esse termo foi cunhado por pesquisadores de psicologia social, em especial pelo professor de psicologia Roy Baumeister (ele na foto abaixo). Todo mundo acorda em um novo dia e já se vê obrigado a resistir a vários tipos de tentações.

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Técnica “sanduche” para feedback – não pague mico

Não saia copiando ideias que não fazem o mí­nimo sentido… No curso passado, em São Paulo, eu conversava com os alunos sobre a importância do grupo de atendimento realizar reuniões periódicas de feedback. E um dos colegas – Paulo Renato – me questionou sobre a técnica sanduí­che, pois já ouvira falar dela. De maneira simplificada, ela

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Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk

Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada

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