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Na página 13 do documento publicado pelo Gartner Group entitulado “Outsourcing – The Real Deal – 12 essential strategies for crafting a successful outsourcing agreement“, está uma exposição em tópicos do tí­tulo deste post. Publicado em 2003, o livreto dispõe 12 itens nos quais uma empresa que terceiriza atividades (entre elas, Help Desk e Service […]

Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos. Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercí­cios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma

Em todas as pesquisas que se realizam sobre competências desejadas para analistas de Help Desk e Service Desk, o raciocí­nio lógico sempre é uma das que encabeçam a lista em mais de 85% das preferências.

Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone. É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo. Bem,

Hehehehe… Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes. Mas tudo tem limite, hein, gente? “Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?” Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!

Pois é… A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas… As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada. No Help Desk, é possí­vel ter um panorama geral e especí­fico

Você sabe, e todos nós que trabalhamos na área, que diariamente alguém liga yuto-da-cara por que um defeito, problema, erro, dificuldade, etc de tecnologia o impede de trabalhar. De parte dele, a iniciativa de contatar o suporte só acontece na véspera imediata de algum serviço muito urgente que precisará entregar. Claro, tudo para incrementar o