Eu estive lá na festa da empresa campeã! Nesta sexta-feira tive a oportunidade de realizar uma palestra “leve” para os funcionários da Inteligência de Negócios. Isso antes do final de semana de confraternização no Vale Suíço, em Minas Gerais, onde a empresa levou todos os sessenta funcionários “na faixa”. Quem é essa empresa Ela comercializa […]
Palestra Empowerment na Inteligência de Negócios Read More »
Qual o maior problema no atendimento aos usuários e clientes? Durante todo esse ano perguntei essa questão aos meus alunos. As respostas foram variadas, mas não passam – no seu miúdo leque – de 5 ou 8 motivos. Então decidi esmiuçar e promover o debate (se você se manifestar, caso contrário vira o tradicional monólogo)
Da nova série PÉS NO CHÃO – o maior problema no atendimento Read More »
Fernando Baldin olha-se no espelho e pergunta: “- Espelho meu, existem alguém que saiba mais sobre feedback do que eu?” E o espelho responde que sim. O Cohen. Flashback… Escrevi um artigo aqui no blog resmungando que Fernando Baldin sugeria dar feedback para seus funcionários, mas não dizia como fazer isso. E mais, eu sugeria
Demolindo os argumentos de F. Baldin sobre feedback Read More »
Ou como um gestor pode lidar com um funcionário que se atrasa periodicamente Aviso aos navegantes: esse não é um artigo de cunho prático. Você — com certeza — não vai concluir essa leitura e usar diretamente técnicas no seu centro de suporte. Desculpe, mas de vez em quando é preciso remoer ideias, mesmo que
O mal-estar na civilização dentro do Service Desk Read More »
Um dos aspectos basilares da PNL foi testado cientificamente e… Resultou furado! Está no artigo científico: The eyes don’t have it – lie detection and neuro-linguistic programming Yeah, eu confesso. Já li muito sobre a matéria. Já tentei aplicar. Já comprei os livros do Nelson Spritzer e o Bandler. Mas as coisas não rolavam. E
PNL – Programação neurolingustica perde uns pontinhos Read More »
Suporte filosófico de Platão para indicar a convicção do fracasso de um novo gestor de Help Desk e Service Desk Disse meu psiquiatra certa vez: “- Roberto, o Diabo é velho, e é sabido por que é velho”. Ou seja, por que muito já viveu e reconhece as mesmas situações que conduziram ao insucesso, ele
Quando o novo gerente de suporte – COM CERTEZA – vai se dar mal Read More »
Sinopse de livro entremeada por recortes de blogs Estou lendo um livro do Daniel Kahneman. Psicólogo israelense que ganhou o prêmio Nobel de… Economia em 2002. A especialidade dele é “tomada de decisões”. Como as pessoas as tomam e claro, o pessoal da economia espicha muito o olho sobre isso para alguma vantagem ou benefício
Thinking fast and slow – por que você faz coisas erradas Read More »
Uma dúvida surgiu no último Help Desk Day: ao comentar um comportamento inadequado, nomino a pessoa que o realizou ou deixo em geral? Assista ao DROPS número 13 Gravamos esse vídeo na última sexta-feira. Por isso meus trajes “informais”, hehe. Explicações sobre o comportamento desejado Pessoal, reuniões de feedback exigem confiança e desejo de crescimento.
DROPS – como falar nas reuniões de feedback Read More »
As origens filosóficas do ITIL estão na história da Inglaterra Todo mundo segue uma filosofia. Mesmo sem saber. A gente percebe isso nas pequenas coisas, como semana passada. Jantando em uma pizzaria, meu genro descreveu uma cena engraçada ocorrida com ele e minha filha em Nova Iorque. Pegaram um táxi do hotel ao aeroporto. A
A origem filosófica do ITIL Read More »
Cohen passa por experiências pessoais onde o aprendizado é enorme Quinta-feira retrasada me entreguei a uma gripe lá em Vitória. Como sempre, resisto e mantenho a tensão durante o curso. Assim foram os dias 7, 8 e 9 de dezembro. Aquele entra e sai de ar condicionado a 18 graus, vai para a rua a
O dia a dia nos ensina suporte técnico Read More »
Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento Ah é… Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes. Coloque a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas
Estabeleça um repertório de frases para seus técnicos Read More »
Se o técnico de atendimento tem habilidades interpessoais, mas não tem competência, o resultado é ZERO! Todo mundo sabe que a galera de informática tem certas dificuldades de relacionamento com as outras pessoas. O tesão pela lógica, pelo desafio computacional etc. é tão grande que sobra pouco espaço para desenvolver outras competências. Daí que muita
Soft Skill sem competência é nada! Read More »
Puxa daqui, puxa dali, cada lado tem suas vantagens e desvantagens O lance é o seguinte: o sujeito deve fazer várias coisas ao mesmo tempo ou apenas uma? Já citei aqui no blog – e também no meu livro – um artigo do neurologista John Medina que afirma que nosso cérebro não é multitarefa. Por
Ser multi ou monotarefa? Read More »
Uma reflexão sobre a desabalada busca de educação técnica no universo de TI Ontem foi a noite em que as champanheiras, uma hoste de loiras psicólogas, colegas de minha esposa, se reúnem na minha casa para jantar e derramar “cobras e lagartos” sobre as mazelas da vida (em especial, das “mazelas personificadas” das quais pouco
Bruxas champanheiras e Montaigne Read More »
Uma fábula para o gestor compreender no que dá contratar profissionais baseando-se nas suas certificações É uma brincadeira. Mas é nelas que falamos as verdades. Muitos gestores usam as certificações para separar o joio do trigo. É mesmo? Esquecem o aspecto comportamento, tão importante em ambiente sob pressão. Abraços EL Cohen
Resultado de contratar baseado na certificação Read More »
