Como dizer a mesma coisa de uma maneira palatável ao usuário/cliente A questão O problema: às vezes o analista de Help Desk e Service Desk precisa transmitir más notícias ao usuário. Ou aquelas que este não gostaria de ouvir e que são contrárias aos seus interesses. O problema amplificado: o analista não tem preparo algum para […]
Psicofocus – O gato subiu no telhado… Read More »
Eterna dúvida examinada por Matthew Lieberman Em 27 de fevereiro de 2014 meu sobrinho profissional Fabio Serrano, hoje Development Manager at Globalization Services at SAP, mas que será sempre O Fabio, registrou na sua linha de tempo (facebook) o artigo da Harvard Business Review: Should leaders focus on results, or on people? É algo que
Um gestor deve ser focado em resultados ou em pessoas? Read More »
Movimento curioso: as empresas carecem de gerentes e esses, por sua vez, desejam se tornar líderes, antes mesmo de cumprirem suas funções como gestores A volta Olá amigos, estou de regresso. Da Europa. Traumatizado e reavaliando meus conceitos em função do choque cultural recebido. Passei 15 dias na Itália passeando por Veneza, Verona, Florença, Arezzo, Pisa,
Não precisamos de tantos líderes; precisamos de gerentes Read More »
É a mais clara e não revelada constatação Estou nesse janeirão fazendo um levantamento de um aspecto que percebi durante o ano de 2013. Nos registros de cursos, contatos comerciais, palestras, congressos e assim por diante, algo se tornou gritante, feito a Valdirene querendo entrar no BB (ah, se não vê novela pergunte ao seu
O atendimento de Service Desk é uma tragédia Read More »
Como aproveitar uma nova “doença” a seu favor O que é Nomofobia (by Wikipedia) – É uma fobia ou sensação de angústia que surge quando alguém se sente impossibilitado de se comunicar estando em algum lugar sem seu aparelho de celular ou qualquer outro device similar. É um termo muito recente, que se origina do inglês: No-Mo,
Por que um gestor de suporte técnico pode enfrentar muitos problemas por ter sido extremamente competente – antes de sua promoÁ§ão.
Há uma cratera dentro de todo Service Desk Read More »
Martin Seligman explica na obra FLORESCER que as pessoas dão muito enfoque para as coisas ruins que acontecem e não se atentam para as boas que acontecem em nosso cotidiano, além de que fomos treinados para corrigir nossas falhas em vez de aprimorar nossas qualidades.
Quer ser mais competitivo? A dica é de Tom Peters, famoso guru da área de administração corporativa. Sua dica é: leia mais. Isso proporciona maior capacidade analítica, maior variedade de visões e… Assista ao vídeo. Abs Cohen
Leia mais que os outros Read More »
Qual o impacto da memÁ³ria de curto prazo sobre o KCS, conjunto de princÁpios e melhores práticas para alavancar o conhecimento dentro do centro de suporte? Leia o artigo que esboÁ§a alguma avaliaÁ§ão sobre tal situaÁ§ão.
KCS à luz da memória de curto prazo Read More »
Pesquisa de 2013 mostra que persiste a prática do Help Desk em entregar o ouro para os bandidos Bem, antes de tudo, sejamos céticos: a pesquisa foi patrocinada por um fornecedor de tecnologia para segurança. Contudo, se não formos muito paranoicos – e nesses tempos de NSA, PRISM, duckduckgo é bem difícil não ser –
O seu Help Desk está ajudando os hackers? Read More »
Opinião de Antonio Maciel Neto, ex-presidente da Ford e da Suzano Papel e Celulose Conheça o que alguém muito experiente e competente deseja de seus colaboradores. Resumindo Mais voltado para resultado do que para desculpas Assume responsabilidades e fazem acontecer Aprendizagem contínua Pior defeito nas pessoas Falta de integridade. Abs, EL Cohen
O que eu espero de um funcionário? Read More »
Dois livros que ajudam a trabalhar situações com sua equipe Usuário é um ser desgraçado. No sentido que está em desgraça, desventurado, infeliz. Enfrenta uma dificuldade com a tecnologia e liga para o suporte técnico. Quando – alguns gurus do mercado sugerem isso -, não tentam empurrá-lo para atendimento online (se vire sozinho, pô), o
Desculpe, senhor, essa é a nossa poltica de atendimento Read More »
Um time bem treinado faz a diferença; ah, se faz… Essa semana – terça-feira – fui almoçar com Daniel Becker Bighelini (aquele que considerei o melhor palestrante técnico no Congresso HDI 2011). Do almoço Almoçar com quem sabe das coisas é outro mundo. Discutimos o mercado, sentimos falta do Nino Albano nesse mundão, conversamos sobre
Senhor, não importa de quem é a culpa… Read More »
Balizar tudo por desempenho por ser bom, salvo quando acontecem deturpações Nas minhas perambulações por esse enorme país encontrei uma empresa que valoriza a meritocracia. Traduzindo de maneira simplória, trata-se do predomínio daqueles que têm mais méritos, os mais trabalhadores, mais dedicados, mais isso ou aquilo. Na real, um sistema de recompensas fundamentado no mérito
Quando a meritocracia promove desastres inconcebveis Read More »
Quem desenvolve certas características, raramente consegue abandoná-las com o passar da vida Esse tro-lo-ló inicial é pra destacar que um sujeito que completa um curso na área de Ciências Exatas, acaba quase sempre tendo um pensamento matemático e racional. Mesmo quem não fez curso superior, mas é da área de programação de sistemas ou coisa
Uma vez Flamengo, Flamengo até morrer… Read More »
