Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada […]
Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk Read More »
Algo que os novos líderes não sabem. Nem os velhos. Hoje em dia todo mundo quer ser um líder. Ser gerente ficou no passado (o sonho do meu sogro era ser “gerente da camisaria” onde trabalhava). Até por que um líder consegue insuflar motivação suficiente na equipe para ela criar asas (parodiando um tanto o slogan
Mais motivação pode significar menos desempenho Read More »
Como dizer a mesma coisa de uma maneira palatável ao usuário/cliente A questão O problema: às vezes o analista de Help Desk e Service Desk precisa transmitir más notícias ao usuário. Ou aquelas que este não gostaria de ouvir e que são contrárias aos seus interesses. O problema amplificado: o analista não tem preparo algum para
Psicofocus – O gato subiu no telhado… Read More »
Eterna dúvida examinada por Matthew Lieberman Em 27 de fevereiro de 2014 meu sobrinho profissional Fabio Serrano, hoje Development Manager at Globalization Services at SAP, mas que será sempre O Fabio, registrou na sua linha de tempo (facebook) o artigo da Harvard Business Review: Should leaders focus on results, or on people? É algo que
Um gestor deve ser focado em resultados ou em pessoas? Read More »
Movimento curioso: as empresas carecem de gerentes e esses, por sua vez, desejam se tornar líderes, antes mesmo de cumprirem suas funções como gestores A volta Olá amigos, estou de regresso. Da Europa. Traumatizado e reavaliando meus conceitos em função do choque cultural recebido. Passei 15 dias na Itália passeando por Veneza, Verona, Florença, Arezzo, Pisa,
Não precisamos de tantos líderes; precisamos de gerentes Read More »
É a mais clara e não revelada constatação Estou nesse janeirão fazendo um levantamento de um aspecto que percebi durante o ano de 2013. Nos registros de cursos, contatos comerciais, palestras, congressos e assim por diante, algo se tornou gritante, feito a Valdirene querendo entrar no BB (ah, se não vê novela pergunte ao seu
O atendimento de Service Desk é uma tragédia Read More »
Como aproveitar uma nova “doença” a seu favor O que é Nomofobia (by Wikipedia) – É uma fobia ou sensação de angústia que surge quando alguém se sente impossibilitado de se comunicar estando em algum lugar sem seu aparelho de celular ou qualquer outro device similar. É um termo muito recente, que se origina do inglês: No-Mo,
Por que um gestor de suporte técnico pode enfrentar muitos problemas por ter sido extremamente competente – antes de sua promoÁ§ão.
Há uma cratera dentro de todo Service Desk Read More »
Martin Seligman explica na obra FLORESCER que as pessoas dão muito enfoque para as coisas ruins que acontecem e não se atentam para as boas que acontecem em nosso cotidiano, além de que fomos treinados para corrigir nossas falhas em vez de aprimorar nossas qualidades.
Quer ser mais competitivo? A dica é de Tom Peters, famoso guru da área de administração corporativa. Sua dica é: leia mais. Isso proporciona maior capacidade analítica, maior variedade de visões e… Assista ao vídeo. Abs Cohen
Leia mais que os outros Read More »
Qual o impacto da memÁ³ria de curto prazo sobre o KCS, conjunto de princÁpios e melhores práticas para alavancar o conhecimento dentro do centro de suporte? Leia o artigo que esboÁ§a alguma avaliaÁ§ão sobre tal situaÁ§ão.
KCS à luz da memória de curto prazo Read More »
Pesquisa de 2013 mostra que persiste a prática do Help Desk em entregar o ouro para os bandidos Bem, antes de tudo, sejamos céticos: a pesquisa foi patrocinada por um fornecedor de tecnologia para segurança. Contudo, se não formos muito paranoicos – e nesses tempos de NSA, PRISM, duckduckgo é bem difícil não ser –
O seu Help Desk está ajudando os hackers? Read More »
Opinião de Antonio Maciel Neto, ex-presidente da Ford e da Suzano Papel e Celulose Conheça o que alguém muito experiente e competente deseja de seus colaboradores. Resumindo Mais voltado para resultado do que para desculpas Assume responsabilidades e fazem acontecer Aprendizagem contínua Pior defeito nas pessoas Falta de integridade. Abs, EL Cohen
O que eu espero de um funcionário? Read More »
Dois livros que ajudam a trabalhar situações com sua equipe Usuário é um ser desgraçado. No sentido que está em desgraça, desventurado, infeliz. Enfrenta uma dificuldade com a tecnologia e liga para o suporte técnico. Quando – alguns gurus do mercado sugerem isso -, não tentam empurrá-lo para atendimento online (se vire sozinho, pô), o
Desculpe, senhor, essa é a nossa poltica de atendimento Read More »
Um time bem treinado faz a diferença; ah, se faz… Essa semana – terça-feira – fui almoçar com Daniel Becker Bighelini (aquele que considerei o melhor palestrante técnico no Congresso HDI 2011). Do almoço Almoçar com quem sabe das coisas é outro mundo. Discutimos o mercado, sentimos falta do Nino Albano nesse mundão, conversamos sobre
Senhor, não importa de quem é a culpa… Read More »
