Pois é… Todo mundo que é mais ou menos esperto sabe que precisa medir e comparar alguns números. Quem é mais mais esperto sabe que precisa comparar muitos números. O que pouca gente se dá conta é que por trás de cada métrica adotada, há uma fdp sorrateira armadilha que pode acarretar muitos problemas. Por que […]
Webinar gratuito: métricas de suporte técnico e suas armadilhas Read More »
Gestores de suporte técnico não gostam de números. É curioso. Somos todos da área das Ciências Exatas, termo que habitualmente remete à Matemática (mas Ciências Exatas englobam também a Física, Química, etc.). Supõe-se números, mas eles não exercem grande fascínio sobre nós. Nosso entusiasmo e paixão são arrebatados pela Lógica. “Se eu fiz isso e
Seu Calcanhar de Aquiles: correlação não é casualidade Read More »
Os perigos escondidos em um painel de controle Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management. 3 Ways Data Dashboards Can Mislead You Das coisas boas de um dashboard Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefícios em
Três formas que um dashboard podem confundi-lo Read More »
The new book is on the table Olá! Pronto para comercialização, quero informar a todos que disponibilizo uma nova obra para sua leitura: Métricas para Help Desk e Service Desk Ele ajuda quem tem dificuldades em comunicar seu desempenho para sua diretoria, além de conter informações para projetar as métricas e indicadores de desempenho, quais
Livro de Métricas para Help Desk e Service Desk Read More »
Por que um gestor de suporte técnico pode enfrentar muitos problemas por ter sido extremamente competente – antes de sua promoÁ§ão.
Há uma cratera dentro de todo Service Desk Read More »
Departamentos de suporte técnico devem cobrar seus clientes Ministrei recentemente cursos em uma universidade e numa cadeia de lojas. E uma mesma situação se apresenta em tão distintos negócios: um que vende conhecimento, outro que vende produtos. Na universidade, o setor de fotocópias está impregnando os pen drives de alunos com vírus. Todo mundo sabe,
Contabilização de custos, uma obrigação Read More »
Um dos grandes problemas dos times e pessoas de alto desempenho é a manutenção de metas muito altas (e exigentes), assim como imposição de novos desafios. Esse era o tema do slide abaixo e que seria apresentado na conferência (leia armadilha 1 para saber mais).
Armadilha 14 – síndrome de campeão Read More »
Memória curta. Ou preguiça em se esforçar para lembrar. Ou nem ter o que lembrar, por que a experiência foi com outros.
Armadilha 13 – Memória curta… Read More »
Softwares de mensagens instantâneas são sensacionais. Encurtam distâncias, geram economia e nos permitem uma comunicação direta com nossos interlocutores, muitas vezes incluindo som e imagem.
Armadilha 12 – coisas boas que não são boas Read More »
Bem, essa é uma das armadilhas mais comuns nas área de atendimento de suporte: COMUNICAÇÃO A gente da área de TI corporativa lê sobre ITIL todo dia agora (quase tanto quanto violência que é o tema que mais pega em jornais, revistas e na mídia televisiva). Mas nela – ITIL – não encontramos soluções para
Armadilha 11 – Será que eu entendi bem? Read More »
Esse artigo realiza uma pequena abordagem ao sistema de auto-serviço ou self-service.
Armadilha 10 – Self-Service Read More »
Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1). Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos: Transformar limões em limonadas. E geralmente essa abordagem
Armadilha 9 – Você realmente se prepara? Read More »
Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia: A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse
Armadilha 8 – Seu catálogo é uma babel? Read More »
Let’s follow, boys! Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual. É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe –
Armadilha 7 – Não engorde demais seu catálogo! Read More »
Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!! Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqí¼ência do que seria esse slide na minha palestra:
Armadilha 6 – Caramba, esqueceram de mim! Read More »
