O reinado do departamento de Desenvolvimento está chegando ao fim… Quem trabalha em TI sabe bem: por mais que o Suporte Técnico (ou as outras áreas como a de infraestrutura) se esforcem ao máximo, a maior parte dos recursos sempre vai para o Desenvolvimento. E se for numa software-house, eu diria que quase a totalidade […]
eBook de Customer Success para download ” e de graça Read More »
Essa notícia eu não podia deixar passar batido. Nos anos de 1980-90 a mega poderosa empresa Xerox que, nos anos 1980, dominava o mercado de fotocopiadoras do Brazil e do mundo. Aqui em terras tupiniquins tinha tanta influencia que seu nome virou um verbete oficial nos vocabulários nacionais: o verbo transitivo direto xerocar que significa
Fujifilm compra Xerox – uauu Read More »
Introdução Semana passada almocei com Jorge Machado, diretor da empresa que desenvolve o software e-Desk. Confidenciou-me algumas mazelas que enfrenta. Uma é o fato de corriqueiramente encontrar centros de suporte utilizando aplicativos de registro de chamados feitos em casa. Jorge sorria azedo e dizia perceber um “brilho nos olhos” do gestor quando este citava as
A paternidade é uma desgraça no Help Desk Read More »
Em final de dezembro, início de janeiro, li o livro: Customer Success, como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. Os autores são Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores. Trata-se, até o momento, da bíblia sobre o assunto.
O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos Read More »
Se você é de uma empresa de telecomunicações, compreenda como ser mais lucrativo Este artigo está baseado no livro Sobre fibras e gente que comprei no formato Kindle em setembro de 2017, na Amazon, pelo valor de R$ 0,00 (isso mesmo!). Se você é cliente dela, volta e meia vem uma oferta simplesmente irrecusável (pelo menos,
Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir Read More »
Leia o texto publicado na revista do Sindicato das Empresas De Tecnologia do Rio Grande do Sul Em novembro a jornalista Glaucia Civa Kirch, graças à intermediação do comandante Donald Reis da empresa Qualitor, contatou-me para uma entrevista sobre o tema Gamification. Mais feliz que gato de açougueiro, expliquei em 400 páginas minha compreensão sobre
Revista Mercado TI – entrevista sobre Gamification Read More »
Nunca se deve parar de estudar! Existem diversas formas de se instruir e uma das mais práticas tem sido os cursos de Ensino A Distância. O nobre Luiz Tiago visitou meu ambiente de EAD e capacitou-se ainda mais no curso de Pesquisa de Satisfação. E olha o resultado: Valeu, Luiz! Comecei o ano ainda mais
tri legal esta manifestação Read More »
Raramente conheço quem compra meus livros, mas… Quando descubro quem são, fico todo pimpão! 🙂 Boa Tarde Roberto, obrigado pelo modelo de catalogo de serviço! Pelo que fiquei sabendo ano que vem a Addee vai tentar uma turma para seu curso, mas ate la tenho material para estudar. Boas festas! Valeu, Luiz Tiago, por fazer
Dose dupla no chimas!! Read More »
Arrá, dezembro é um período relativamente morno (mas aqui nos pampas é infernal, em termos de calor) Decidi fazer um processamento estatístico do que ofereci para a comunidade este ano (obviamente nem tudo de graça, mas boa parte sim, hehehe). Resumão [supsystic-tables id=2] Mais Foram 754 novas empresas prospectadas e quase 2.600 contatos por telefone,
Minha contribuição em 2017 Read More »
Importante: você perceberá que a maioria dos livros não são da área de TI. Acredito que precisamos ter uma noção maior do mundo ao nosso redor. Conhecer filosofia para aplicá-la em nossos ambiente de suporte, assim como narrativas e histórias para poder realizar analogias e comparações. Ainda assim li obras que considerei interessante na área
Literatura lida em 2017 – recomendações Read More »
OK, vamos lá… ADDEE Nunca ouvira falar desta empresa antes do primeiro contato comigo. Naveguei pela internet durante o bate-papo ao telefone e… Continuei não entendo o que a empresa fazia. Frigir dos ovos: contrataram-me para uma palestra no seu evento nacional. Ueba! Pra que lado eu vou? Cruzei os braços, meus ombros subiram mais
Minha palestra no MSP Summit da ADDEE, uma estranha experiência Read More »
Introdução Hoje o artigo é rápido por que: Amanhã ministro curso em Porto Alegre Sexta-feira realizo uma palestra sexta-feira em São Paulo Mas nem por isso deixarei você sem conteúdo pra ler. O tema “Ancoragem” é razoavelmente disseminado no mundo, mas talvez você não tenha imaginado em como usá-lo no suporte técnico. Mas vamos lá,
Aprenda a usar uma âncora para reduzir o conflito com seu usuário Read More »
Peter Drucker dá a dica Como sabem, estou a registrar no blog uma série de anotações do meu falecido guru, Peter Drucker. Outro está vivo (Ricardo Mansur) e torço para que permaneça aqui no planeta mais do que eu (com certeza isso acontecerá, pois ele é mais controlado e maduro – no bom sentido). Vamos
Gestor de suporte, você só chegará lá com… Gente! Read More »
O melhor time da América é do meu país! Hoje é feriado; dia de churrasco, chimarrão e muita hospitalidade. Todos os estrangeiros e colorados (também) são bem-vindos à nossa festa. Depois de vencermos, como convidados, a Copa do Brazil em 2016, agora vencemos a Copa América em 2017. 🙂 EL CO
Leia a frase do meu guru Peter Drucker: A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado
Um gestor de suporte dedicado pode ser um grande fracasso! Read More »
