Todo mundo sabe. Essa coisa chamada fila de atendimento é algo que só cresce, cresce e cresce. Igual ao saldo negativo no banco. Ou à quantidade de boletos bancários que aparece em nossa caixa de entrada (eu prefiro digital do que físico; parece que dói menos). Por isso, seguem dicas de como lidar com ela, […]
Como lidar com a fila de atendimento do Help Desk/Service Desk Read More »
Em quase todos os cursos de Gestão de Serviços essa frase (que intitula o artigo) é uma reclamação recursiva. Os gestores de suporte resmungam (sim, esse é o melhor verbo) que o analista não compreende seu papel dentro do suporte técnico e da organização. Nessas horas eu… Pergunto: qual é o papel dele, analista de
O seu técnico de suporte não entende o papel dele? Read More »
Uma pequena empresa de TI, daquelas que cuidam de infraestrutura, geralmente surge no mundo quando um grande cliente põe fé num profissional. Ele pede demissão, se organiza, empreende e, às vezes, até monta um pequeno time para ajudá-lo a cuidar do parque de máquinas da empresa onde trabalhava. Esse cliente investe nele um “voto de
Poucos grandes clientes num prestador de serviços Read More »
Oié! Bro and sister, com a vacinação – sim, em ritmo ainda lento, mas com ritmo “, a economia está melhorando o passo. E com isso você terá mais serviço, pode ter certeza. Em março, 10 alunos participaram do curso. E atingido o teto máximo, 2 ficaram para maio. Por isso, acelere-se para não ficar para
Nova edição do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk Read More »
Prolepse (antecipação): hoje fiz exame rotineiro de ecografia dos rins. Adiante. Novas metodologias e formas de agir chegam diariamente em nossas caixas postais ou feeds de blogs para ajudar a trabalhar melhor ou mostrar uma nova visão de algo. Semana passada pululou (achei uma graça esse verbo, e ele existe mesmo; resolvi usar) conhecimentos sobre
XLA?! Em que mundo você vive? Read More »
Em Dezembro de 2020 o deputado estadual de São Paulo Fernando Cury foi filmado importunando sexualmente a deputada Isa Penna. Sabem… O que salva um país não é um ditador que se apresenta como um salvador, seja ele do partido que for. São as instituições que fazem as leis serem respeitadas, acima de quaisquer cargos
Por uma punição exemplar Read More »
Estou a investigar uma plataforma de cobrança recorrente para contratar. Certas manhãs perco bom tempo fazendo notas fiscais eletrônicas para meus clientes da plataforma 4HD.SPACE (yes, as coisas vão bem!!) e todo o processo administrativo de emitir boleto, remeter por email etc. Caso 1 Depois de muito pesquisar, encontrei uma plataforma que pareceu interessante. Troquei
Dois exemplos de como perder um cliente antes de conquistá-lo Read More »
O título seria “Gamification oba-oba”, mas não seria educado de minha parte. Grosseiro até. Mas verdadeiro. (Robertinho, não escreva isso. A chefe ficará brava. Apague. Ou risque.) OK, vamos lá. Gamification é uma (nem tão) nova forma de motivar e engajar o pessoal. Claro, existem fatores intrínsecos – aqueles que vêm de dentro e independem
Gamification bacaninha Read More »
Meu desejo era estar na rua, cinco da tarde tomando chopp com os amigos. Vetado pela pandemia. Meu desejo era ministrar curso presencial com as participações magníficas do meu guru Ricardo Mansur. Vetado pela pandemia. Meu desejo era escrever hoje um artigo denominado “Gamification oba-oba”. Vetado pelo frescor dos debates e possíveis más interpretações. Meu
O gigantesco hiato entre nosso desejo e a realidade Read More »
Ualá, que porra palavra é essa, Cohen? Fagedênico é um adjetivo que o dicionário Houaiss aponta como algo “que corrói e se estende rapidamente pelos tecidos (diz-se de úlcera)“. Realizo uma analogia com o colaborador que, além de não colaborar para os objetivos do departamento, ainda faz sua parte na destruição dos esforços para tal.
A viagem do colaborador fagedênico Read More »
OcoMon is back! Só quem o conheceu sabe do que se trata. Durante duas décadas foi a solução entry-level de todos que desejavam organizar sua área de suporte técnico com um produto confiável e, principalmente, custo ZERO. Eu até escrevi em 2010 sobre ele no blog: Flávio Ribeiro, o pai do OcoMon. Sim, sim… Eu,
OcoMon é como Godzilla: nunca morre e sempre forte! Read More »
Pra quem não sabe, durante 30 anos desenvolvi software. Boa parte do período dedicado a um produto chamado Fireman, software para Help Desk e Service Desk. Ele teve seu tempo. Depois resolvemos desenvolver seu sucessor – Quaizer ” em uma plataforma open source baseada no framework Drupal. Este último oferecia uma funcionalidade estupenda. Um conceito
RULES – o que todo software de registro de chamados deveria oferecer Read More »
Há muito debate sobre o tema Home Office. Meu guru afirma que sim, chegou para ficar, e aposta várias fichas (ele não põe todas por que é esperto e sabe ganhar dinheiro). Eu arrisco no contrário. Assim que essa pandemia desaparecer (espero ainda estar vivo), o ser humano volta a ser um bicho social (aliás,
Gigantes de tecnologia marcham na contramão do Home Office Read More »
Yes. O título desse artigo é uma paródia com o famoso poema de autoria de Gonçalves Dias. Aquele que todos somos obrigados a aprender na adolescência, nas aulas de literatura brasileira: Minha terra tem palmeiras, Onde canta o Sabiá; As aves, que aqui gorjeiam, Não gorjeiam como lá. É uma poesia romântica de um período
Os hackers, que aqui gorjeiam, não gorjeiam como lá? Read More »
Oba, que maravilha! Uma tropa de adoradores do autosserviço desce o morro com felicidade extrema. Afinal, alardeiam há muito tempo que isso também deve ser o caminho da área de suporte técnico e suas primas (Service Desk, Help Desk, Central de Atendimento ao Usuário e tantos outros nomes). Resumo da ópera: Agora os passageiros da
Autosserviço na LATAM suprime check-in Read More »
