Opa! Saudações, pessoal. Estou (e não só eu) um pouco em suspensão, um tanto grogue. Isso por que retornei do México depois de 16 dias. Lá entendi o ditado “Pimenta no dos outros é refresco”. E sigo refletindo onde almoçarei nachos hoje. Só que agora estou em Porto Alegre, terra do churrasco. E como tem […]
O Home Office já era, agora de fato! Read More »
Sexta-feira passada, 04/03/2022, conversei com a equipe da empresa SanviTI. Para muitos de vocês, uma desconhecida. Para mim, uma cliente da plataforma 4HD.SPACE e… Uma deslumbrante surpresa. Então me preparei. Fiquei mais enfeitado que igreja em casamento de rico e curti um bate-papo de 60 min quando fiquei estupefato. Das introduções Existem os mais variados tipos
SanviTI, que espetáculo Read More »
Olá, pessoal. As empresas cada vez mais implementam suas áreas de atendimento de Suporte Técnico, Help Desk e Service Desk com o uso de canais digitais. Algumas até abandonaram totalmente o atendimento ao telefone e isso causa um problema… Os técnicos têm dificuldade de se comunicar através do método escrito. O novo curso vem mitigar
Escrita e Redação é o novo curso da plataforma 4HD.SPACE Read More »
Saudações a todos. Que o vírus não tenha batido na porta de sua casa (é uma alegoria, ele não faz isso, OK?). Mas se penetrou, que todos tenham se reestabelecido sem sequelas ou problemas. Debate valioso Dados os votos de saúde, essa semana meu querido e inestimável guru Ricardo Mansur publicou um artigo denominado: Fila
Distribuição da fila de atendimento: não é fácil Read More »
Resenho hoje um artigo do site NiceReply: How To Move Your Support Team From Cherry Picking To Queue Crushing. Bem bom. Recomendo. Ele mostra o que é cherry picking, os problemas oriundos desse comportamento, quando é útil, como descobrir quem age assim e a forma de reduzir esse hábito. OK, vamos a ele. O que
Chamados esquecidos na fila de atendimento: o que fazer Read More »
Se Deus me permitir (e minha esposa também, claro) não escrevo mais sobre ITIL no blog. No início de dezembro (2021) recebi um email da AXELOS me convidando a descontinuar meu curso de ITIL ou sofreria penas legais. Eu que sou mais medroso que cascudo (tipo besouro, não tipo peixe ou jogador de futebol) atravessando
Antes de tudo, feliz 2002 para todos. Iniciamos o ano com uma “marolinha” de contágios do Coronavírus, versão Omicron. “Marolinha” é uma expressão do ex-presidente Lula, mas aposto que até o atual, Bolsonaro, gostaria de usá-la. Saberemos mais adiante quantos morrerão afogados nessa “marolinha” e então exerceremos nossas milhares de opiniões contraditórias e cheias de
A maldição do conhecimento ou… Por que o usuário não se explica direito Read More »
Salve, leitores e leitoras. E leitorxs, não sei bem como é. De forma inédita, publiquei antecipadamente o calendário de cursos do primeiro semestre de 2022. Acesse-o em https://www.4hd.com.br/calendario Cursos para os analistas Ocorrerão duas edições presenciais (não tem online!) do Formação do Analista de Help Desk e Service Desk. E em Porto Alegre. Se você
Calendário de cursos do primeiro semestre 2022 Read More »
Essa é a segunda parte dos melhores artigos de 2021. A lista do primeiro semestre você encontra em Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico. Recordando, estão divididos em quatro categorias, conforme dispostos abaixo. Comportamentos do gestor Duas Maricotas na pedra e o chatbot – fofocar é uma das teorias do
Os melhores artigos do segundo semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Dezembro é um marasmo cerebral. Antigamente fazia planejamentos para o ano seguinte. Depois um tempo a gente desiste, pois sabe-se lá o que vem por aí. Exemplo: agora é uma ômicron se transvestindo de monstro e assustando meio mundo. Ou mais. Daí que aproveito esse período para aprendizado e revisão de conteúdos que negligenciei. Esse
Os melhores artigos do primeiro semestre de 2021 sobre suporte técnico Read More »
Quase todo ano — quando não esquecemos —, a filial brasileira do 4HD elege democraticamente aquela pessoa, empresa, blog, alien etc. que se destacou em nosso mercado de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Todo mundo faz isso, desde o Mcdonalds até a revista Time. Nós, que não somos menos famosos, seguimos a trilha
A personalidade de 2021 na área de suporte técnico Read More »
O título desse artigo remonta a uma charada dos tempos de criança. É algo engraçado. Em certa idade, as pequenas criaturas adoram esse tipo de coisa. Adultos são bombardeados o tempo inteiro com perguntas do tipo “O que é, o que é?” e precisam se esconder. Caso contrário, devem apresentar respostas “honestas” e demonstrar desinteresse,
Quanto mais você tem, menos tem Read More »
Semana passada realizei o último curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk deste ano de 2021 que estamos vivendo. Há mudanças no horizonte, principalmente relacionadas ao fato de ter completado 60 anos um dia antes do início do curso. As notícias de mudanças, comentarei adiante no tempo. Mas as emoções já são
Fim de ano, emoções pra valer Read More »
Bem… Não vou retornar ao velho lenga-lenga: o software (de registro de chamados, em especial) não é o novo Messias. Sempre fico pasmado ao perceber que muitos esperam que, ao trocar de produto, o recém-adquirido venha resolver todas as dores do mundo (em especial do seu centro de suporte técnico). Xá-pra-lá, cansei de expor essa
O software tem que ajudar você! Read More »
A expressão dashboard operacional também é conhecida como painel de controle operacional. São os números que metem horror em você, gerente de suporte. Ele se diferencia do painel gerencial por que este aponta tendências. Exemplos de painel gerencial: Um fornecedor está se tornando (perceberam o gerúndio? ação que está acontecendo e ainda não acabou) relapso.
Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante Read More »
