Roberto Cohen

Pesquisas dizem que o futuro do atendimento é de um jeito. Ou de outro, haha.

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Pesquisa é um negócio complicado. Quase beirando ao ridículo. Esta semana recebi notícias de duas pesquisas. As duas muito questionáveis e cuja utilidade, no máximo, é usá-las para amparar ideias próprias (viés de confirmação). Leia essa: Chatbots vão dominar plataformas de atendimento ao cliente em cinco anos, diz Gartner Ou essa: Pesquisa indica que chat […]

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A balança está mais para Karl Marx do que Adam Smith no centro de suporte

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Não vou entrar no mérito de capitalismo vs. socialismo aqui no blog. Por que isso logo descambaria para Bolsonaro vs. Lula e, com eleições chegando, a chapa esquentaria, hahaha. A ideia é captar um excerto do pensamento de cada um deles e aplicar em nossos centros de suporte técnico para identificar o que pode nos

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Transferência negativa, um obstáculo na solução de problemas

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Há momentos em que ter resolvido, no passado, problemas similares ao que se enfrenta agora prejudica a solução deste. Robert Sternberg, meu xará, em seu livro Psicologia Cognitiva – obra com quase 500 páginas-, explica isso. Está na Wikipedia: cognição é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa sobre toda informação captada

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Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas?

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(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa

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Um aprendizado para jovens empreendedores em TI

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Um programador acha que poderia ganhar muito mais dinheiro fazendo um aplicativo por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Um analista de suporte acha que poderia ganhar muito mais dinheiro gerenciando parques de TI de empresas por conta própria do que trabalhando na empresa atual. Assim surgem pequenas, médias e grandes empresas de

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C3 – Conversas com Cohen – base de conhecimento

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Salve, Spacers! É dia 08 de junho, semana que vem já nosso bate-papo sobre base de conhecimento. Apareça e vamos conversar sobre: como implementar uma base de conhecimento formas de convencer os usuários a pesquisar online e aliviar os outros canais de atendimento como construir a mesma de forma mais adequada exemplos desgraças – baaaaaaaaaaah,

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Fluxo de Atendimento: sem ele não há métricas, nem coisa alguma

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Há um processo assaz negligenciado em muitos centros de suporte técnico: A administração do Fluxo de Atendimento de um usuário ou cliente Assim como o Help Desk (Suporte Técnico, Service Desk, Centro de Atendimento ao Usuário etc.) é o filho caçula desprezado na organização e recebe roupas usadas e pouco investimento, o Fluxo de Atendimento

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