Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk’s (e Service Desks). A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos. E o povo, pulando mais que pipoca na panela, […]
Consolidação de Help Desk’s Read More »
Primeiro de Novembro. Véspera do feriadão. Embarcamos eu e minha esposa rumo a Recife, em vôo com escala em São Paulo. Chegamos nesta cidade às duas da madrugada. Desembarcam passageiros. Estamos ansiosos para seguir viagem. Vem a mensagem no alto-falante do avião: “- Todos os passageiros devem desembarcar.” Não combina muito com a passagem comprada:
Apertem os cintos… O controlador sumiu!! Read More »
Acabo de ler uma pesquisa realizada nos EUA. Trata sobre senhas de usuários-finais. Das pessoas que confessam registrar suas senhas em algum lugar, 1/3 delas anota em papel, agenda, etc. E o outro 2/3 registra as senhas no próprio computador ou em um PDA!!! Hahahaha, assim é muita barbada para um hacker, hein?
Passwords, passwords… Read More »
No ano de 2003 eu e Hetel Semer criamos a primeira entidade nacional voltada para o ensino formal de Help Desk. Foi um trabalho árduo de criação de cursos, revisão, viagens, definição de logotipia, sedimentação da marca HDO no mercado corporativo, etc. Depois de algum tempo, conseguimos ver nosso esforço ser reconhecido através da procura
Minha saída do HDO Read More »
Uau, super legal a jornalista Roberta Prescott. Dia desses conversávamos sobre as questões de Help Desk e Service Desk, como as empresas não valorizam o suficiente um departamento que dá suporte para as suas áreas de negócio e mais alguns assuntos, e a moça gerou um artigo no IT WEB, da poderosa empresa de mídia
IT WEB: artigaram-me!!! Read More »
Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos. Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercícios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma
Cheguei ontem da minha semana mensal de moradia em São Paulo. Fui e voltei com a empresa Ocean Air. E confesso que fiquei surpreso. Caramba, que diferença para a GOL, empresa que vinha usando há quase quatro anos, todos os meses, para visitar São Paulo. O preço é o mesmo, mas que diferença!
OceanAir, que inesperado Read More »
Em todas as pesquisas que se realizam sobre competências desejadas para analistas de Help Desk e Service Desk, o raciocínio lógico sempre é uma das que encabeçam a lista em mais de 85% das preferências.
Não se perca, seja lógico! Read More »
Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone. É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo. Bem,
Hehehehe… Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes. Mas tudo tem limite, hein, gente? “Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?” Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!
Hard e Soft Skill? Read More »
Pois é… A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas… As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada. No Help Desk, é possível ter um panorama geral e específico
Grande sacada na terceirização Read More »
Meu livro preferido não é de administração, nem de filosofia. Nem de auto-ajuda ou didático. í? uma novelinha de um autor sensacional – Nikolai Gogol – que admiro com profundo respeito. Comprei-o numas férias em Canasvieiras, praia de Florianópolis. Um daqueles embalados e que fazem parte de coleções que os jornais oferecem para estimular vendas
Self-Service. Auto-ajuda. Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário. Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso. Ele pode ser uma FAQ
Cacetada no Self-Service! Read More »
O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de níveis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus. Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de níveis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde
Um bom livro sobre SLA e SLM Read More »
Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possível. Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro
Solução no primeiro contato: métrica paranoica Read More »
