Existe um ramo teórico francês que considera que competência pode ser avaliada através da sigla CHA: Conhecimento Habilidade Atitude O que significa isso? Para que eu possa realizar alguma tarefa com competência, preciso ter conhecimento sobre ela. Sem isso, um professor não engana durante muito tempo sua turma, uma pessoa senta no volante de uma […]
Competência baseada no CHA francês! Read More »
Li hoje no blog do HDI: as certificações Help Desk Manager e Help Desk Analyst Boot Camp foram descontinuadas.
Certificações HDI: algumas já eram… Read More »
No www.helpdeskday.com.br de Recife, realizado em 07 de novembro de 2006, discutíamos a métrica de DISPONIBILIDADE DO HELP DESK & SERVICE DESK. Este métrica avalia, de maneira simplificada o seguinte: quando seus usuários ligam para o Help Desk encontram sempre uma linha desocupada para serem atendidos, ou não. Traduzindo: se toda chamada foi atendida, significa
Disponibilidade 100%? Não, não, não!!! Read More »
Na página 13 do documento publicado pelo Gartner Group entitulado “Outsourcing – The Real Deal – 12 essential strategies for crafting a successful outsourcing agreement“, está uma exposição em tópicos do título deste post. Publicado em 2003, o livreto dispõe 12 itens nos quais uma empresa que terceiriza atividades (entre elas, Help Desk e Service
Outsourcing? Valorize as pessoas… Read More »
Eu não gosto de clichês. Mas é impossíel negar que a sabedoria popular conseguiu retratar em poucas palavras uma situação ímpar. Por isso esta expressão se universalizou. Minha filha vai estudar Moda em São Paulo. Então achamos interessante que aprenda Corel Draw: para ajudar na confecção do projeto-piloto, essas coisas todas que envolvem desde a
Casa de ferreiro, espeto de pau Read More »
Muito legal. A presença do HDI no Brasil injetou uma qualificação extra no mercado profissional. Trouxe certificações, conhecimento e um impulso extra no rumo da maturidade de nosso mercado tão necessitado e carente. É óbvio que não concordo com muita coisa apresentada pela entidade, a começar pela importação da nomenclatura “soft skill” até coisas como
HDI: dois anos no Brasil Read More »
Pra quem precisa desopilar e rir um pouco das situações que acontecem na própria profissão, o site abaixo disponibiliza vários cartuns que brincam com a nossa condição de profissionais de atendimento de Help Desk, Service Desk, Call Center, etc. Personagens típicos como a atendente, o gerentão, o cliente-mala, etc: https://www.callcentercomics.com/ Abraços El Cohen
https://www.callcentercomics.com/ Read More »
19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina. Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos,
Um risco na pesquisa de satisfação… Read More »
Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk’s (e Service Desks). A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos. E o povo, pulando mais que pipoca na panela,
Consolidação de Help Desk’s Read More »
Primeiro de Novembro. Véspera do feriadão. Embarcamos eu e minha esposa rumo a Recife, em vôo com escala em São Paulo. Chegamos nesta cidade às duas da madrugada. Desembarcam passageiros. Estamos ansiosos para seguir viagem. Vem a mensagem no alto-falante do avião: “- Todos os passageiros devem desembarcar.” Não combina muito com a passagem comprada:
Apertem os cintos… O controlador sumiu!! Read More »
Acabo de ler uma pesquisa realizada nos EUA. Trata sobre senhas de usuários-finais. Das pessoas que confessam registrar suas senhas em algum lugar, 1/3 delas anota em papel, agenda, etc. E o outro 2/3 registra as senhas no próprio computador ou em um PDA!!! Hahahaha, assim é muita barbada para um hacker, hein?
Passwords, passwords… Read More »
No ano de 2003 eu e Hetel Semer criamos a primeira entidade nacional voltada para o ensino formal de Help Desk. Foi um trabalho árduo de criação de cursos, revisão, viagens, definição de logotipia, sedimentação da marca HDO no mercado corporativo, etc. Depois de algum tempo, conseguimos ver nosso esforço ser reconhecido através da procura
Minha saída do HDO Read More »
Uau, super legal a jornalista Roberta Prescott. Dia desses conversávamos sobre as questões de Help Desk e Service Desk, como as empresas não valorizam o suficiente um departamento que dá suporte para as suas áreas de negócio e mais alguns assuntos, e a moça gerou um artigo no IT WEB, da poderosa empresa de mídia
IT WEB: artigaram-me!!! Read More »
Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos. Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercícios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma
Cheguei ontem da minha semana mensal de moradia em São Paulo. Fui e voltei com a empresa Ocean Air. E confesso que fiquei surpreso. Caramba, que diferença para a GOL, empresa que vinha usando há quase quatro anos, todos os meses, para visitar São Paulo. O preço é o mesmo, mas que diferença!
OceanAir, que inesperado Read More »
