Observem, capitalizei (coloquei as letras iniciais) da expressão “Centro de Suporte”. É para dar destaque. Não quero que passe batido como a recente goleada da nossa Argentina sobre o Brasil (4×1). “Goleada nossa” por que todo gaúcho gostaria de ter nascido platino. “Platino” é quem nasce próximo do Rio da Prata que envolve Argentina e […]
O que o Centro de Suporte deve medir? Read More »
Tem coisas que irritam a gente. Não, corrijo: deixa-me indignado, atônito, pasmo. Ontem aconteceu algo assim. A Câmara Municipal de Porto Alegre mudou (adaptou, por que já existia) legislação interna para que seus funcionários ganhem 3 meses de férias remuneradas a cada 5 anos trabalhados. Câmara aprova projeto que altera licença-prêmio dos servidores municipais O
Câmara Municipal de Porto Alegre dá férias de 3 meses a cada 5 anos Read More »
Presente de grego: uma referência ao cavalo deixado de “presente” pelos gregos aos troianos e que, na verdade, era uma roubada. Gestão de fornecedores: prestadores externos dos quais o Service Desk depende para entrega de seus serviços aos usuários. Empresa média: Aquelas empresas com 3 a 10 técnicos no atendimento de Nível 1 e com
Gestores e gestoras de suporte, Última chamada para o voo com destino a Parar de apagar incêndios e gerenciar de verdade. Portões fecham em alguns dias. Se não embarcar, é esperar o próximo e seguir levando pancada até lá. Mais ou menos como o Grêmio quando joga com o Inter! O quê? Curso de Gestão
Chega de incêndios no seu centro de suporte técnico! Read More »
Não digam que não previ tal situação. Sempre tive reservas em relação ao home office. E sabe por quê? Experimentei “na carne”, como se diz, por várias vezes. Na década de 80 e em tempos de pandemia. Leia meu artigo O home-office não vai vingar…, texto de 2020. Como você pode afirmar isso, Cohen, em
E o home office, hein? Tadinho… Read More »
Descobri uma coisa: Volta e meia estou usando os mesmos trechos de texto. Em parte havia resolvido com o AutoHotkey. AutoHotKey Para quem desconhece a ferramenta, um resumo: Você programa teclas de atalho para inserirem conteúdos (que podem incluir variáveis como data, horário etc.) quando elas, as teclas (ou combinações), são pressionadas. O produto faz
Beeftext – um utilitário maravilhoso para inserir trechos de texto Read More »
Dia desses li um artigo com título interessante para centros de suporte técnico. No entanto, percebi que o texto estava repleto de expressões estrangeiras ou, como se diz, estrangeirismo. Estrangeirismo, segundo o dicionário Houaiss, significa palavra ou expressão estrangeira us. num texto em vernáculo, tomada como tal e não incorporada ao léxico da língua receptora.
Todo gestor de suporte técnico estuda ITIL, COBIT, MSF, MBA, PSM, PMI, OKR, NOC, Scrum, SAFe, BPM e mais uma constrangedora sopa de letrinhas técnicas que não saberia identificar. Basta catar alguns conhecidos no Linkedin e verá no título deles essa fiada de abreviaturas que parecem contas em um rosário religioso. Aliás, não pense que
Prompt: crie um jogo para engajar meus colaboradores Read More »
Eis uma frase estranha: “Pare de tentar ser querido pelos seus clientes.” Obviamente, existe uma complementação: “faça-os serem bem-sucedidos e a brilhar diante de seus chefes. Com isso você será querido.” Adaptada, seria até frase de filósofo. E destaco, não fui eu quem a bolou. Foi alguém no Reddit. Gestores de suporte técnico infelizmente não
Pare de tentar ser querido pelos seus clientes Read More »
Quero contar uma tendência. Subitamente amigos que nunca foram dados à escrita passaram a publicar pequenos textos no Linkedin. De início fiquei feliz. Hoje escrevem 200 caracteres, amanhã 2.000. Vai que a experimentação agrega uma certa “cancha” progressiva na elaboração das ideias sob a forma de palavras. Mas… Algo foi me deixando desconcertado. Todo dia
Microposts by IA: a novidade matreira no Linkedin Read More »
Essa área não é bem (exclusiva) de suporte técnico, help desk ou service desk. Mas respinga fortemente, em especial quando bate a aflição e o desespero nos usuários. Inclua aí criptografia de dados por ransomware; roubo de dados confidenciais (e agora com essa moda de portarias de prédio implantando biometria facial é um prato feito);
All You Can Hack: sua (falta de) segurança é o rodízio preferido dos cibercriminosos Read More »
A patifaria nacional é “virar as costas para seu cliente e deixá-lo esperando na linha”. Propositalmente. Boa parte das corporações de serviços ao consumidor subdimensionam suas equipes de atendimento para isso. Tudo para forçar o cliente aos canais digitais que são mais baratos e, na expectativa/esperança de seus criadores, mais resolutivos que o atendimento humano.
HP Europa tenta copiar patifaria nacional e se dá mal Read More »
Hoje em dia tudo virou uma misturada das brabas, entrevero, mondongo, paella etc. onde se mistura tudo e seja o que deus quiser… Parece restaurante de buffet: a carne de segunda-feira vira croquete na terça-feira; idem para os legumes que se tornam picadinho de legumes; arroz branco que vira bolinho etc. Igual situação acontece com
Nem todo líder é um gestor, mas este último é imprescindível no centro de suporte Read More »
Assisti hoje uma apresentação de ferramenta para colaboração e e-mail. Discurso tradicional, com os ganhos financeiros para o interessado, facilidade de uso e detalhes monetários típicos dos paulistanos (por isso são a locomotiva do Brasil, seja lá o que isso signifique). Então tive um insight… Um benefício de ter conhecimento é pegar um conteúdo, recontextualizá-lo
Fricção com produtos white label, uma forma de aumentar a fidelidade nos MSPs Read More »
Ainda acontece isso nos dias de hoje. E o que podemos aprender? Cancelei a compra de um produto VAIO, não por que fosse ruim (nem recebi ainda). Mas por que o atendimento é catastrófico. Aquelas promessas das quais as Americanas (ou seus clientes) padeceram no passado — prometer prazos rápidos para enfrentar a chegada da
