Salvem!
Eu não sou muito afeito a publicar histórias que circulam pela internet, mas como essa chegou por um baita cara (João Paulo Ferreira, da Tecnologia de Informação da Faber-Castell SA, que aliás me deu uma excelente receita de assado de costela) e também por que me agradou, publico abaixo:
Chego cansado da viagem. Tomo um táxi no aeroporto para o hotel. Chego no hotel e vou pagar o táxi e o motorista me diz: “- Quando trazemos hóspedes para este hotel, o hotel paga a corrida desde o aeroporto — o sr. não precisa pagar…”.
Na recepção do hotel o recepcionista apenas pede que eu assine a ficha de entrada e me dá outra em branco para eu preencher no quarto, mais descansado. Enquanto estou assinando, vem um garçom com uma xícara de café expresso e um copo d’água e me pergunta se aceito, pois deveria estar cansado da viagem. Imediatamente o porteiro toma as minhas malas e me encaminha ao apartamento.
Chego no apartamento e toca o telefone. A telefonista me diz: “- Boa noite Sr. Marins — seja bem-vindo ao nosso hotel. Caso deseje alguma coisa, por favor, não hesite em me ligar. Meu nome é Rose e o ramal é o 9. O sr. deseja ser despertado amanhã?”
No dia seguinte, no horário em que pedi para ser despertado, a telefonista me acorda e diz: “- Bom dia Sr. Marins. São 06:30, a temperatura é de 23 graus celsius e está chovendo. No seu armário há um guarda-chuva de cortesia. Por favor, não hesite em usá-lo, caso deseje. O Sr. gostaria que o café da manhã fosse enviado a seu apartamento? Nosso salão de café está no 1º andar caso deseje tomá-lo no salão.”
Não preciso dizer que tudo estava perfeito no apartamento — lençóis de linho, toalhas perfumadas, travesseiros extras, etc.
Fiquei pensando na riqueza dos detalhes do atendimento desse hotel. Por que todos não fazem o mesmo? Por que as empresas não se colocam no lugar de seus clientes e os surpreendem e encantam com detalhes que fazem toda a diferença?
Irei eu a outro hotel nas próximas vezes que for a essa cidade? Fiquei também pensando em quanto essa riqueza de detalhes havia onerado o hotel. Seria compensador pagar o táxi, oferecer café, guarda-chuva, etc.? A resposta é obviamente sim! Perguntei ao gerente a ocupação do hotel e ele disse estar sempre em torno de 80-90%.
Pense agora em nossa empresa. Temos essa “visão” de surpreender e encantar nossos clientes, dando a eles o que eles não esperam?
Nesta semana, pense nisso e surpreenda. Pense nisso e encante. Seja “diferente”.
OK, meus comentários…
Em Porto Alegre meu pai (ex-presidente da cooperativa de táxis do aeroporto internacional) tinha um acordo parecido com o descrito acima. Alguns hotéis pagavam a “corrida” aos motoristas do aeroporto que traziam hóspedes para o mesmo. Eu não sei qual o valor da diária (e se fosse um Fórmula-1 jamais isso aconteceria), mas.. É vero.
Nosso cotidiano nos esmaga!
E muitas vezes, ainda que fiquemos bem-impressionados com a história, pouca ação resulta disso. Em função da falta de tempo; ou por que delegamos alguém que não ficou “tocado” pela mensagem e assim por diante. Então, por uma questão de procrastinação, perdemos pontos.
Como você surpreenderia seu cliente/usuário no seu Help Desk / Service Desk?
Como tornar a vida dele mais “agradável” ao estabelecer um relacionamento com seu departamento?
Obviamente não estou sugerindo que presenteie o usuário com um notebook cada vez lhe contatar, mas…
Responda às duas perguntas acima.
E não fique aí esperando uma resposta, hehehe.
Abraços,
El Cohen
Caro Cohen,
Encantar o usuário no atendimento do Service Desk é tarefa árdua, ainda mais porque é quase impossível alguém te ligar quando tudo está bem… Normalmente é problema e problema cabeludo.
Uma boa maneira de surpreender o usuário é ter online o histórico de seus chamados, verificar se o caso é reincidente fazer o uso do histórico conhecido para evitar perguntas repetitivas que sempre ajudam a detonar com a paciência e uma práica que estamos tentando adotar, verificar os usuários top’s, seus problemas e pró-ativamente oferecer treinamento para suas principais dificuldades. Têm rendido alguns bons elogios por ser uma ação que o usuário não espera. Ele sente que há alguém “olhando”suas dificuldades e com disposição para ajudá-lo.
Grande abraço !
Salve, Igor.
Você deu bons exemplos e isso ajuda a mudar a impressão do usuário.
E na semana que vem irei postar um novo artigo sobre EXPECTATIVAS (e como elas podem influenciar as impressões do usuário) que vai corroborar ainda mais a idéia apresentada por você.
Esse artigo versará sobre expectativa e marketing do Help Desk & Service Desk (coisas que não encontrará nos livros de ITIL, hehe).
Abraços,
El Cohen
Companheiro Cohen, bom dia.
Grato pela referencia!
Seus comentários e o comentário do Igor, “caÃram como uma luva”.
Na fase em que estamos da implantação do Service Desk, o assunto “Tempo de Resposta”, está gerando bastante discussão, dúvidas e receios.
OBRIGADO!
A DISPOSIÇÃO!
Grande João.
1) Aos colegas, alerto que já publiquei o artigo de expectativas, sob o tÃtulo:
Marketing: pigmaleão – arte de gerar expectativas
2) João, o que seria TEMPO DE RESPOSTA? Teria algo a ver com isso:
Paradigmas: tempo de atendimento e de solução
Abraços,
El Cohen
Somos do ramo,a imagem do passaro dispensa comentarios,dependemos de pessoas conprometidas para atingir esta excelencia.valeu pela visão maiuscula.