O seminário de Help Desk foi magní­fico!

Uau!

Dia 3 de dezembro realizou-se em Sampa o seminário “Gerenciamento de Help Desk e Service Desk” organizado por Recriando e Sucesu-SP.

Caramba, muita gente. De muitos estados do paí­s. Quase 60 pessoas no auditório do IMAM para interagir com quatro feras do setor: professor Ivan Luizio Magalhães (autor do best-seller Gerenciamento de Serviços de TI), eu, a Gladis Costa e o Nino Albano do HDI Brasil.

A seguir um resumo das palestras.

Fernando Nassif

Esse é o mágico, diretor da Recriando, que reuniu os quatro palestrantes e mais a comunidade para trocarem idéias sobre gerenciamento sobre Help Desk e Service Desk. Sem ele, ninguém teria aprendido (caminho de duas vias entre palestrantes e inscritos) o tanto a mais que receberam no dia.

Indicadores de desempenho para Service Desk

Essa palestra foi a primeira do evento e comandada pelo Ivan.

Bem, o cara manja pra caramba do assunto. O seu estilo, didático, me fez preencher mais de quatro folhas de anotações durante a palestra. Cansei o pulso. Vejam lá:

• First Call Resolution tende a diminuir o custo do suporte (e do negócio “suporte”), pois os ní­veis posteriores (segundo e terceiro ní­vel) são mais caros. Por isso, invista em ferramentas e treinamento para que a maioria dos incidentes morra no primeiro atendimento. Já fiz comentários sobre isso em Métrica paranóica. Obviamente, eu não sou besta de desdizer o mestre, só apresento no artigo um outro viés da mesma realidade.
• Hoje as empresas tem mais PC’s (notebooks, smartphones, pagers, ERP services, etc.) do que usuários.
• Se algo não cria valor, não é INOVAÇÃO, é NOVIDADE.
• As empresas não fazem outsourcing para diminuir os custos, mas para transferir os riscos da operação para alguém que o aceite, podendo então se dedicarem ao negócio-fim das mesmas.
• O Executive Dashboard deve ser criado para acompanhar e ter previsibilidade.
• Quantos indicadores são necessários para acompanhar a performance? Quantos objetivos existirem, mas não devem – por experiência do Ivan – ultrapassarem a quantidade de 30.

Algumas definições:

MEDIDA – visão de um dado momento de um fator especí­fico

MÉTRICA – resultado da comparação de duas ou mais medidas tomadas no tempo

INDICADOR – expressão numérica do alcance de um resultado, envolvendo a comparação de dois ou mais fatores

ÍNDICE – valor numérico de um indicador em determinado momento

REFERENCIAL COMPARATIVO – í­ndice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador

META – í­ndice desejado para o indicador a ser alcançado em determinado perí­odo de tempo

Pausa…

A galera sobe para o salão e realiza networking e aproveita o coffee-break.

Como gerenciar os processos-chaves que caracterizam um Help-Desk/ Service Desk e obter os resultados esperados: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e base de conhecimento

Caramba, 90 minutos para falar de tudo isso? Essa o Fernando tentou me pegar, oferecendo um mega-tí­tulo pra mim, hohoho.

Contudo, desempenhei bem minha tarefa e, ao invés de resumir, resolvi colocar os slides aqui. Creio que ajudarão – ao menos, os participantes – a relembrar o conteudo.

Mais algumas fotos minhas:

Com a turma da Porto Seguro, sempre presente em todos os eventos de gerenciamento sobre o tema.

Fazendo graça no meio da galera:

Well, o resumo das outras duas palestras (Gladis e Nino) faço mais adiante, pra deixar a turma com água na boca, hehe.

Abraços

El Cohen

PS: a continuação já está disponí­vel em O seminário de Help Desk foi magní­fico – parte 2