Vou contar um fato verídico que aconteceu comigo ontem e, em seguida, uma analogia com nosso ambiente de Help Desk e Service Desk.
Andei na chuva com o carro da minha filha. Depois, deixei-o na garagem (do hotel onde deixamos nossos carros) por uns quinze dias, já que ela foi fazer uma mochila-trip por Bolívia e Peru.
Quando ela voltou e tentou fazer o carro andar, ele não ia adiante. Baixando o freio-de-mão, continuava emperrado. Chamei o pessoal da oficina que recém fizera uma vistoria completa. Deixei-os trabalhando e quando fui pegar meu carro, vi que estavam dirigindo o carro até a oficina. Fiquei feliz. Disseram que a lona enferrujou e criou um clima adesivo (se é verdade, são outros trocentos). Mas, ao ver nossas vagas no estacionamento, percebi que o cone que utilizo quando o carro está ausente, havia sumido.
Opa!
A 200 kms/h (exagero!) fui até a oficina e perguntei se não haviam pego o cone “por engano“. Alguém disse: “– É mesmo, este não é nosso. Vamos devolver hoje mesmo.”
Aí entra o tema de nosso post. Eu poderia ter esbravejado, xingado, etc. Não renderia muita coisa. Por outro lado, sendo sutil, mostrei que estava atento aos movimentos deles, assim como obtive o cone de volta.
E o Help Desk?
A suite Fireman possui um módulo específico chamado FireDog que, além de coleta de inventário, gerenciamento de licenças de software, também faz alerta de mudanças súbitas.
Suponha que você receba a mensagem de email abaixo apresentada. Ela avisa sobre mudanças na configuração da estação.
O que normalmente faríamos?
Ligar para o usuário em questão e esbravejar, ou sermos irônicos, etc. “– Quem deixou instalar tal software nesta máquina?” ou “– Onde foi parar este pente de memória, pombas?”
Existe uma atitude mais esperta que seria, na minha opinião, a seguinte:
“– Olá, prezado usuário. Estou lhe telefonando por que nosso software de gerenciamento de ativos informa que a sua máquina sofreu algumas modificações, como <citar quais>. Poderia verificar isso para mim e me retornar daqui a alguns minutos?”
Desta maneira:
- não se coloca o usuário contra a parede;
- gera um tempinho para que ele encontre uma desculpa plausível (ainda que não aceitável de nossa parte; mas isso são outros quinhentos);
- demonstra também que o Help Desk está “ligado” com o que acontece no parque de máquinas da empresa;
- e ainda reguarda você de uma situação: acusar o usuário e ter sido um terceiro a intervir na estação.
Em geral, esse método de investigação gera mais dividendos do que prejuízos. Todo mundo sai bem, além da imagem do Help Desk / Service Desk mostrar-se reforçada.
Abraços,
El Cohen
