Como desenvolvedor de software para Help Desk e Service Desk (yes, Fireman is our product), nós buscamos atender a demanda do mercado.
Isso não significa que a gente endossa tudo o que o mercado quer. Significa que desenvolvemos um produto para os outros usarem, respeitando as necessidades e desejos dos outros colegas profissionais.
Aqui eu poderia discorrer várias e várias histórias, mas a visita que fiz hoje vale a pena citar e está um pouco associado com aquele item anterior, Quebrando paradigmas.
Questão:
Vale a pena disponibilizar consulta da base de conhecimento, via WEB, para o usuário?
Bom, no tópico acima referenciado tivemos um registro de uma empresa que não acha adequada liberar a abertura de incidentes via WEB, por motivos próprios.
Hoje enfrentei outra situação de aprendizado.
Em alguns contratos, o prestador de serviços do Help Desk pode receber por incidente. Por uso.
Assim, apesar de ser politicamente inadequado frear o uso da WEB para que o usuário consulte a base de conhecimento, é bom fazer isso. E orientar ao cliente que telefone em caso de dúvidas. Ligue e não acesse via WEB. Por que neste caso estará gerando um novo incidente que vai garantir uma grana de contrato ao final do mês.
Yeah, a gente não pode ser muito purista ao avaliar as coisas somente sob o aspecto TÉ?CNICO. É preciso saber também como as contas do final do mês serão pagas, hehehe.
Ao implementar ou reestruturar seu novo Help Desk é bom pensar não somente no aspecto técnico, mas no impacto que mudanças culturais irão gerar. Inclusive no caixa de sua empresa, caso ela seja prestadora de serviços.
Think about.
Abraços
El Cohen
