A tecnologia em uso no Help Desk / Service Desk precisa auxiliar o departamento.
Parece banal e até patética a frase acima. Mas no dia-a-dia do atendimento, algumas interrogações podem surgir. Em especial quando a tecnologia que você utiliza tem um reconhecimento mercadológico tão grande que você nem fantasia questioná-la.
Dia desses acompanhei uma lista de discussão onde um analista consultava colegas sobre como classificar uma reinicialização de senha (este assunto é campo fértil em nossa área).
Em um enfoque profissional, é preciso qualificar o incidente, classificá-lo e anotar todas as demais informações inerentes. Ora, muitas vezes essa burocracia de documentação toma mais tempo do técnico do que a reinicialização de senha propriamente dita.
Contudo, e aqui aparece o viés da administração, estes apontamentos precisam ser realizados. Isso por que tais dados geram um mapa do que acontece dentro do departamento. Assim, ações de melhoria, aperfeiçoamento e eficiência podem ser desenvolvidas.
Refletindo um pouco mais, como trabalhar sobre um plano de segurança se não existe idéia de quantos incidentes, chamados, etc são abertos por mês? Como saber se vale a pena o esforço nesta área? Os problemas são sazonais? São específicos para um grupo de usuários?
Não dá pra trabalhar e melhorar sem massa crítica de informações para avaliação.
Por outro lado…
Tomar cinco minutos do técnico para registrar algo que resolveu em apenas 30 segundos é rigor demais.
Pois é nesta fresta que a tecnologia precisa ajudar.
O incidente precisa ser registrado.
E o analista não pode tornar-se um vítima da burocracia.
É a tecnologia que deve ajudá-lo a aumentar sua eficiência.
Abaixo apresento uma tela do Fireman. No seu lado direito o analista é contemplado com vários quick-codes (código de preenchimento rápido) para este tipo de situação.
Isso significa que ao clicar no item correspondente (“Reinicializar senha”, por exemplo), todos os campos a esquerda da tela e outros serão automaticamente preenchidos. Rápido. Simples. E tudo fica documentado.
A principal utilidade é evitar que o analista despreze a ação do registro, ou faça-o inadequadamente.
Nestes quick-codes é possível, adicionamente, inserir scripts, questões, etc. Mas isso é papo pra discutir com o fornecedor 😉
Abraços,
El Cohen
Discussão interessante. Trabalho em uma área de produção, com diversas ocorrências de alteração de itens do CMDB e é sempre um “suplÃcio” fazer com que os técnicos preencham as planilhas com as configurações após operações de manutenção/troca.
Sempre dizem que é burocrático, enrolam…
Outra vertende é usar o quickcode para fechar ocorrencias que não se aplicam, simplesmente para mascarar o chamado.
Problemas, problemas, problemas. Mas vamso em frente!