Primeiro nível de suporte técnico

Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone.

Uma estatí­stica publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone.

A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo de questão).

Portanto, se você é supervisor de Help Desk / Service Desk, já sabe que precisará de uma equipe de prontidão para levantar o gancho quando o telefone soar.

Em geral, existem dois tipos de primeiro ní­vel:

• Direcionador (na literatura internacional: dispatcher)
• Solucionador (idem: solver)

Em quase todos os seminários que ministro o pessoal me pergunta: qual é o certo?

E, invariavelmente, a resposta é: Depende!

Depende do quê?

De uma série de fatores e variáveis. Que ní­vel de treinamento possui a equipe (de primeiro ní­vel), qual o objetivo, gargalos de ligações, etc. Segue abaixo alguns tópicos para que você pense a respeito.

Atenção: não se trata de executar “o certo“, mas aquele formato que “funcionará” em seu ambiente, em seu departamento, em sua empresa!

SOLVER (SOLUCIONADOR)

Como o assunto é “matar” incidentes no momento do atendimento (o que faz usuários voltarem a trabalhar o mais rápido possí­vel), a orientação para o técnico é resolvê-los – sempre que possí­vel. Para isso, é importante que tenha:

• Treinamento adequado nos produtos que prestará suporte, para que conheça as particularidades e colabore na solução do problema do usuário

• Base de conhecimento com recursos de pesquisa para incidentes que desconheça a solução, mas que já tenham sido solucionados ou criadas soluções de contorno

• Ferramentas de controle remoto das estações – entre outras vantagens, evita ouvir os usuários gaguejando mensagens de erro em inglês – torna-se mais fácil ir “direto ao ponto“, visualizando imediatamente a dificuldade que interrompe o serviço do usuário

É normal a maioria das empresas optarem por esse tipo “Solver” no primeiro ní­vel de suporte (ou, em inglês, “first level support“). Quando mais rápido o incidente for sanado, mais cedo o usuário volta a trabalhar e executar as tarefas que lhe competem.

Porém, nem tudo são flores neste tipo de ambiente.

Muitas vezes, o técnico é altamente gabaritado, resolve questões com rapidez, mas falha num aspecto essencial: não registra o incidente. Considera tão banal o problema apontado que, por desleixo, preguiça ou até mesmo por considerar sem importância a ocorrência, não insere no sistema informatizado (suponho que exista um!).

E quando incidentes não são registrados, delineia-se uma tragédia.

O Help Desk fica sem munição para solicitar mais recursos pois não tem os números de atendimento; para fazer marketing de suas atividades; para conhecer o histórico de determinado usuário ou equipamento e… por aí­ vai.

Além disso, ainda existem alguns probleminhas de controle de processo, como o já comentado “Solução no primeiro contato – métrica paranóica“.

Também é importante ter clareza que este formato tentará resolver incidentes elegí­veis de solução via telefone. Por isso, trocar um monitor de ví­deo ou ainda um toner de laser não devem ser contabilizados para cálculo de performance do primeiro ní­vel. Parece até patético comentar isso, mas em várias empresas tudo que entra via telefone deveria ser resolvido, sem que aconteça uma classificação adequada.

Lembre-se: Nem tudo que o primeiro ní­vel de suporte técnico padrão SOLUCIONADOR é igual, é elegí­vel de ser resolvido num primeiro contato!!! Os incidentes podem ter classificações diferentes.

Em função de algumas dificuldades já apresentadas (e outras ainda, como manter os analistas sempre muito bem treinados), algumas empresas adotam outra topologia para o primeiro ní­vel de suporte que é a modalidade Dispatcher, que explico a seguir.

DISPATCHER (DIRECIONADOR)

Neste tipo de primeiro ní­vel de suporte técnico, quem atende ao telefone não está preocupado em resolver o problema ou incidente do usuário.

Cuidado, não interprete mal minhas palavras.

Não significa que não existe o compromisso com o bom andamento dos serviços da área de suporte. O que acontece é que estas pessoas apenas registram o incidente, com todas as suas possí­veis minúcias e então encaminham para um técnico responsável e especializado no assunto.

Existem dois benefí­cios nesse formato:

• Todos os incidentes são registrados, até mesmo pedido de reinicialização de senhas. O Help Desk tem uma estatí­stica exata de quantos incidentes são abertos, gargalos de horários, etc de modo cientí­fico;

• A pessoa-atendente tem condições de direcionar a ligação para a equipe certa que irá resolver este problema, o que economiza o tempo dos técnicos especialistas que deveriam redirecionar o incidente caso atendessem pessoalmente no primeiro ní­vel. Seria como colocar um diretor financeiro ao telefone para explicar que esta não é uma questão de finanças, mas de logí­stica e que deveria se dirigir ao diretor respectivo.

A preocupação dos técnicos-especialistas que recebem as ligações é apenas anotar a solução do problema e verificar se a caracterização do mesmo foi bem feita.

Mas o incidente fica registrado!

E conta para a sua estatí­stica de atendimento.

Bom, este formato também não é perfeito e tem seus problemas. Quais, por exemplo?

Pode acontecer um atraso muito grande entre a abertura do incidente (pelo atendente) e o iní­cio da ação concreta por um técnico especialista, para quem foi direcionado o caso. Caso esteja ao telefone, o incidente será encaminhado e ele só tomará ciência do mesmo se existir algum mecanismo de software, correio eletrônico ou similar que o alerte. Isso pode deixar o usuário esperando preciosos minutos (ou horas?) pela solução de um problema razoavelmente banal.

Quem usa esse estilo, precisa ter a equipe afiada e relativamente disponí­vel para entrar em ação.

O que escolho para meu Help Desk / Service Desk?

Depois de ler as crí­ticas sobre o método Solver para primeiro ní­vel e depois as do Dispatcher você pode estar se perguntando:

“- Bom, qual eu uso então?”

E eu vou lhe responder passando de volta a bola (no exterior diriam “devolvendo a peteca”, mas no Brasil ninguém joga isso, que eu saiba!):

“- Aquela que for mais adequada para seu ambiente!”

Abraços

El Cohen