Brothers and sisters:
Encerrei uma fase na minha vida ao lançar em agosto o meu livro entitulado Implantação de Help Desk e Service Desk – Como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.
Durante muito tempo acumulei conhecimento na área e queria compartilhar tudo isso com os amigos. Agora, parte da minha tarefa foi cumprida.
Os feedbacks dos leitores tem sido os melhores possíveis.
Não só de elogios sobre o conteúdo, mas afirmações do tipo “– que bom que temos algo para ler sobre o assunto“. Isso me gratifica.
Algumas pessoas sabem que fui sócio-fundador do HDO. Lá criei um treinamento baseado na minha tese de pós-graduação da PUC-RS (Competências preferidas para Help Desk e Service Desk).
Era meu interesse descobrir o que os supervisores da área buscavam nos seus técnicos. E para surpresa de muitos – mas não minha -, o que eles desejavam eram qualidades na esfera humana em detrimento da técnica.
Depois vendi minha parte da sociedade para minha sócia que continua tocando – para minha felicidade – a marca HDO (inicialmente surgida como Help Desk Observer e cujo logo era um olho acima exposto, hehe).
E novos desafios chegam…
O que desejo agora é fazer com que os técnicos e supervisores de Help Desk e Service Desk ENTENDAM por que precisam fazer certas coisas no seu cotidiano. Todo mundo sabe que precisa registrar incidentes, documentar de maneira detalhada, analisar performance etc., mas…
Na verdade pouca gente o faz.
Não se trata de conhecimento. Mas de comportamento.
Por isso lanço hoje uma nova forma de aprendizado:
“Fundamentos de Help Desk e Service Desk – mudança e desenvolvimento de comportamento em equipes de suporte técnico“
TAC2
Um final-de-semana de imersão com a equipe do departamento de suporte técnico onde a metodologia de aprendizado TAC2 (criada por mim) é desenvolvida:
- TAREFA: vivência de uma situação como uma atividade, simulação, jogo, exercício de dinâmica de grupo ou dramatização.
- ANÁLISE: exame e debate sobre a vivência realizada, com análise crítica dos resultados e do processo. Momento de discussão envolvendo o grupo.
- CONCEITUAÇÃO: fundamentação teórica do conteúdo (feita por mim) em questõa para sistematizar e conscientizar os passos envolvidos.
- CONEXÃO: momento de correlação da teoria com a prática vivenciada, gerando conclusões e inovação nos procedimentos.
Qual é a idéia?
Não basta saber, conhecer o que deve fazer.
Todos os técnicos sabem disso. Mas por que não fazem? Por que é preciso experimentar, viver a situação. Quem nunca teve um filho, perdeu um pai, andou de avião ou parecido não tem noção do que essas coisas significam.
E depois é preciso DISCUTIR com os outros participantes para perceber múltiplas interpretações de uma mesma realidade. Em seguida, dentro da TAC2, eu apresento a teoria sobre o assunto e o grupo realiza links com o debatido. Tudo sob a coordenação de alguém (eu) experiente em Help Desk, com conhecimento de grupos (para que o laboratório comportamental não vire um campo de batalha) e do conteúdo.
De inhapa, o supervisor de suporte técnico recebe de mim, após o evento, um relatório de avaliação.
Quem já não leu uma montanha de livros sobre melhoria na administração com Drucker, saúde física, persistência com Amir Link, marketing etc.? Só que raramente experimentamos tais situações…
Nos Help Desk Days e nas conferências do 4HD já fazemos isso. Os elogios são muitos. Desde os exercícios de quebra-cabeças até os catálogos das pousadas e passeios de moto (um exercício da conferência de métricas e indicadores performance) as pessoas comentam que o tempo voa, o aprendizado mantém-se e o método andragógico é muito diferente dos tradicionais.
Saiba mais…
Faça o seguinte: copie o PDF em anexo (clique na imagem abaixo).
Neste 2008 que se encerra, reservei apenas três finais-de-semana para implementar tal aprendizado nas empresas e modificar o comportamento dos seus técnicos. Se você estiver interessado, corra. Por que a demanda para mudar o comportamento dos times é grande.
No 4HD nós não queremos ensinar.
Queremos que seu time aprenda.
E mude o comportamento para um melhor atendimento.
[]’s
El Cohen
