Há algum tempo surgiu uma demanda no blog por conhecer melhor o que é um CATÁLOGO DE SERVIÇOS.
Ou por que o pessoal está mais preocupado em organizar as coisas em seu Help Desk, ou também em função do ITIL, a verdade é que tenho recebido vários e-mails solicitando informações sobre esta matéria.
Essa demanda acaba virando uma pressão interna, de tal maneira que os profissionais ficam obcecados por ler sobre o assunto, numa imposição geradora de estresse. É preciso ter o melhor catálogo do mundo, o mais moderno, o mais abrangente, o mais isso, o mais aquilo, quando… O que você precisa é prestar um bom serviço e o catálogo sim, é importante, mas não é tudo.
Por isso… Dê um tempo a si mesmo. Pegue lá o chimarrão, café, chá ou a bolachinha. Tire os sapatos e dê-se ao direito de ler este post até o fim. Ele vai melhorar sua qualidade de vida, pense assim. Se o seu chefe aparecer, diga que está lendo sobre uma tendência mundial e como ela vai afetar sua organização.
Aliás, você também acha que a demanda por ITIL é uma coisa mundial? Bem, um dos métodos para examinar tal procura é através do Google. Imagina quais são os países e cidades que mais procuram sobre ITIL neste mecanismo de busca? Dê uma espiada no link abaixo e veja se a sua expectativa bate com o real:
https://www.google.com/trends?q=ITIL
Que achou?
O pessoal mais interessado em ITIL é da Jakarta, Indonésia! Depois vem a cidade do vale do silício indiano, Bangalore; Singapura e até Sampa!
Bom, retornando ao nosso assunto…
Para compreender a importância de um CATÁLOGO DE SERVIÇOS, vamos fazer uma analogia com um site de vendas na internet.
Quem o visita, deseja saber O QUE PODE OBTER E COMPRAR no site. Mais: quem coloca os produtos à venda, apresenta quais são, como são e seus preços.
Isso significa deixar bem claro para ambos os lados o que se pode obter no site. É definir expectativas.
Agora… Isto também acontece em seu Help Desk? Seus clientes/usuários sabem exatamente o que podem obter nele? E seus analistas conhecem o que disponibilizam, a que preço e o que não oferecem?
Historicamente, na medida em que o uso de tecnologia dentro das empresas aumenta, é natural que os usuários procurem no Help Desk ajuda para lidar com essas inovações. Mas nem tudo sempre é da sua responsabilidade. Mais, é preciso especificar também a que custo você os atende.
Uma frase sempre me vem à mente quando é preciso resumir a idéia do CATÁLOGO DE SERVIÇOS:
“- Isto é o que você pode obter da gente e também a este custo!”
Assim, vamos arregaçar as mangas e começar a construir o SEU CATÁLOGO DE SERVIÇOS.
Lembre-se que dentro dele estão os serviços que você propicia, como: orientações; esclarecimento de dúvidas; solução de problemas; recebimento e execução de requisições de instalação; compras ou trocas de periféricos, estações e outros produtos (tem gente que se responsabiliza inclusive por suprimentos); etc.
Um traballho deste tipo é importante pois evita que o cliente/usuário veja seu departamento como uma panacéia para todos os males. Tipo aqueles elixires de cobra que ambulantes vendem na Praça da Sé (São Paulo), Praça da Alfândega (Porto Alegre) e outras praças da vida.
Primeiro
O QUÊ você oferece em seu Help Desk e PARA QUEM?
Não se prenda muito a formatos, ferramentas, etc. Rabisque numa folha de papel o que você faz (ou acha que deveria fazer). Numa outra folha, também assinale quem você atende.
Pode parecer um tanto patético e chover no molhado você escrever tais coisas, mas…
Experimente apresentar depois a um colega.
Ele – se estiver interessado – apontará alguns serviços que seu Help Desk não tem responsabilidade (prestar suporte a algum aplicativo específico do pessoal da Engenharia) ou ainda a quem não presta serviços (equipe terceirizada da portaria que utilizam equipamentos próprios da empresa pela qual são contratados – a câmera de fotografia digital, por exemplo, para gravar os ingressos na empresa).
Sim, é um porre fazer isso.
Talvez você nem tenha idéia de por onde começar. Não vou lhe dar “o serviço feito“.
Cabe a você pensar sobre isso, mas…
Posso lhe ajudar apresentando algumas idéias, alternativas, etc sobre as quais é possível desenvolver uma linha de raciocínio.
Que tal começar de uma maneira macro, rascunhando quais softwares são os padrões (lembre-se de Offices; aplicativos para e-mail e internet; aplicações-fim desenvolvidas interna ou externamente) em sua empresa? Nem se atente ainda a dizer o quê em cada um você consegue fazer. Apenas assinale. Pegue também os tipos padrões de equipamentos. Junte os servidores.
Crie uma árvore com estes itens acima, como se fossem galhos da mesma.
Take easy man, estamos ainda pensando nos serviços.
Pegue cada um destes galhos e expanda para atividades que você faz neles: esclarece dúvidas? Substitui? Ajuda a instalar? É responsável por conflitos e problemas com este item? Vá rabiscando. Ou melhor, desenhando.
O próximo post vai ajudá-lo mais nos próximos passos.
Me aguarde e realize seu tema de casa até lá.
Abração
El Cohen
Obrigado pelo artigo Cohen. Estarei aguardando ansiosamente a continuação…
Frederico Alves
Bem legal esse artigo, realmente é muito dificil mostrar o que sua equipe de Help Desk tem que fazer ou não.
Uma coisa é você ensinar a pessoa é Scanear um documento por exemplo, outra coisa é a pessoa perdir para você scanear 100 documentos, isso seria uma trabalho dela, e não de TI.
Já tive alguns problemas deste tipo, e aà o que muitas vezes acontece que outra pessoa da equipe de TI acaba scaneando os 100 documentos achando que isso era trabalho dele.
Isso que te estar bem definido para a equipe toda.
Abraços !!!
Gostaria de receber um exemplo de um Catálogo de Serviços de TI, para ter idéia de quais itens o compoem. Estou definindo um catálogo aqui na empresa e seria interessante saber quais tópicos devemos abordar em catálogo.
Obrigado
Vlademir Bovaroti
Estou montando um catálogo de serviços, no setor de TI da minha empresa, trabalhamos com processos como telecomunicações, hardware, software, help desk e sistema operacionais. Se possível gostaria de receber um exemplo de catálogo para auxÃlio.
Grato.
Christiano Pandolfo
Boa tarde Cohen,
Estamos montando também um catálogo de serviços, no setor de TI da minha empresa, trabalhamos com processos como telecomunicações, hardware, software, help desk, sistema operacionais e desenvolvimento de sistemas. Se possível gostaria de receber um exemplo de catálogo para auxÃlio.
Att,
Fabio Lessa
Obs.: Desculpe-me enviar novamente, é que errei o e-mail.
Cohen, muito bom o artigo. Também estou montando um Catálogo de serviços na empresa e estou pesquisando como fazer o mesmo. Se puder dar exemplos, agradeço.
Abraços
Parabéns pelo artigo Cohen. Vou desenhar o catálogo de serviços do Help Desk que supervisiono e levar para avaliação da gerência.
Oi,
estou fazendo um trabalho acadêmico sobre service desk e gostaria de recer exemplo de catálogo de serviços de TI. Alguém poderia me ajudar?
Uma idéia…
Bom sabemos que o catálogo de serviços é diferenciado, dependo do papel assumido pelo help desk. talves poderiamos monta alguma coisa aqui mesmo no post. sistema mútuo de ajuda. assim podiamos, talves, desenvolver um padrão, modelo base. listarmos alguns serviços básico.. exemplo: Suporte a programas plataforma microsoft. e conforme o tempo acrescentarmos ideias de trabalho que serviriam para outros tópicos.
Aliás,
Excelente idéia, Cleisson.
O que me falta é alguma tecnologia colaborativa em que possamos construir isso juntos.
Eu pensava em fazer o mesmo para o processo de gerenciamento de incidentes.
Pensei numa WIKI, mas não seria a mesma coisa. E também alguém precisaria “administrar”, não só conteúdo como personalidades, o que é algo beeem complicado, hehe.
Abraços,
Cohen
Colaborando.
Ao montar Catalogo de Serviços SALOMON informatica, me deparei com o excesso de detalhes que iniciei descrevendo. Na minha opinião, é isso que dificulta a criação do Catalogo de Serviços. Então fiz do seguinte modo (o que não esta descrito, não atendemos):
Atenção, aqui esta um resumo.
SOFTWARE -Â Sistema Operacional – Microsoft
                                                                      - instalação e customização
                        – Pacote de Editores   – Microsoft Office
                                                                     – instalação e customização
                       - Antivirus                     – Symantec
HARDWARE – Estações de trabalho – compativel IBM
                                                                        – manutenção e reparo
                                                                        – montagem completa
                          – Servidores                    – compativel IBM
                                                                        – manutenção e reparo
                                                                        – montagem completa
                          – Impressoras                – HP
                                                                       - troca de toner e cartuchos
                                                                       – treinamento
                                                                       – Canon
                                                                        – troca de toner e cartuchos
– Primeiramente, Parabéns pelo Artigo!
– Estou começando a montar o catálogo de serviço em minha empresa, e estou bem perdido. Se possível, gostaria de receber um exemplo de catálogo para auxÃlio.
Grato,
Silvano Ferreira
Gerente de Suporte Técnico
Parabéns pelo Post de muito boa qualidade
Gostei de mais, estamos adotando processos em itil na empresa, estamos comessando a montar nosso catalogo de serviço, se possivel gostaria de receber um exemplar para poder ter ideas de como construir.
Obrigado
Ola, gostaria de saber se não tem um modelo pronto do catalogo, se tiver poderia me mandar? Aguardo, obrigada.
Â
Gostaria de um modelo de catalogo, se possivel.
Cristiane,
Siga o rastro do link abaixo. No final, existem dois modelos:
https://www.4hd.com.br/blog/category/processos/catalogo-de-servicos-processos/
Abraços
Cohen
Em 2015, a Indonésia ainda continua sendo a que mais procura ITIL kkk
Vai saber, hein, Gustavo?
Abs
EL CO
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