Reuniões de feedback – investindo no time de suporte

Um gestor é responsável pelos resultados de seu departamento de suporte.

Ele pode tentar transferir a responsabilidade das falhas para a carência de recursos humanos e materiais;  a diretoria que não lhe ouve; a equipe que não se mobiliza, por mais esforços que o gestor realize; a área de desenvolvimento de sistemas que libera novas versões com muitos bugs; etc.

Mas no final das contas, é nos seus ombros que repousa a obrigação de manter o Help Desk / Service Desk produtivo e eficiente.

Uma maneira esperta que o gestor tem para progredir são as reuniões de feedback.

Sei que é difí­cil encontrar tempo para isso. Para as reuniões.

A imagem também que se propaga no meio corporativo é que  trata-se de total perda de tempo. Não é à toa que a literatura nesta área é fabulosa (Batalha na sala de reuniões; Dilbert – odeio reuniões; Como planejar e conduzir reuniões efetivas; bla bla bla) e busca resolver a parada.

Tem gente que vai até “armada” para se digladiar contra os adversários. (“Armada” aqui pode ser tanto no sentido literal quanto figurativo).

Do problema

Acontece que as pressões precisam de uma válvula de escape.

Uma reunião deste tipo (não confundir com encontros para definição de metas, novidades tecnológicas etc.) serve não só para isso, como para propiciar um ambiente de crescimento comportamental ao grupo.

Andei investigando as manifestações preliminares da Pesquisa de Gestores de Help Desk e Service Desk (aliás, para você ter acesso aos  resultados da mesma é preciso participar;  a data limite é 15 de abril). Fato é que são raras as reuniões organizadas com o claro propósito de analisar e debater os comportamentos.

OK, voltando ao problema.

Um técnico passa uma informação resumida para um colega. Esse contata o cliente e leva uma mijada um xingão. “– Já falei tudo isso ao teu colega!“. Tremenda roubada. O segundo técnico deposita na conta corrente um ressentimento pelo desconforto que passou. Na primeira oportunidade, sacará com juros e rendimentos e despejará no técnico que “economizou” em detalhes.

Pior: o primeiro não sabia que poderia ter gerado tanta confusão por ser o mais sucinto possí­vel. Ao contrário, achou que isso era bom, pois um dia ouviu que o pessoal “... enrolava demais  descrevendo os registros de chamados“.

No cotidiano de um grupo que mantém interdependências de relacionamento e necessidades, tais coisas vão surgir. Agendas ocultas irão se desenvolver. Desde o fulano que ficou encarando minha namorada quando ela veio me buscar, até uma verdadeira e legí­tima rasteira do cara interessado na minha função.

E tais circunstâncias desenvolvem-se lentamente. Gradualmente. São garrafas enchidas progressivamente e que um dia caem para o lado, fazendo a maior merda turbulência possí­vel.

Solução? Já escrevi, as reuniões de feedback!

Junte a galera.

De preferência numa disposição circular (a ausência de topologia hierárquica favorece a abertura dos mais encolhidos em relação à autoridade).

Abdique da posição de chefe e assuma o posto de coordenador.

Não, não é um eufemismo. Sua tarefa é levar um exercí­cio de dinâmica de grupos. E reconduzir o grupo quando as conversas focarem na busca de um bode-expiatório. Ou quando ele viajar na maionese começar um papo muito intelectual e racional (que, entre outras coisas, demonstra uma tentativa de fuga ao tema). E impedir que uma dupla comece a se ofender mutuamente, enquanto o grupo diverte-se masoquistamente assistindo ao espetáculo.

Que exercí­cio?

Vá até a Livraria Cultura (Gulp, se você é da Saraiva, deixe seu recado aqui no blog!!) mais próxima, procure a estante de livros sobre dinâmicas de grupo. Se estiver com preguiça, apresento uma:

Grupo, vamos agora trabalhar feedback. O objetivo é identificar comportamentos reconhecidos como positivos ou negativos.

Para isso existe um chapéu no centro do cí­rculo. Gostaria que cada um, a seu tempo, fosse lá, pegasse o mesmo, parasse na frente de um colega e dissesse “- Eu tiro o chapéu para você por que…” ou “- Não tiro o chapéu para você por que…”.

Quem receber o feedback do colega, não deve se manifestar. É preciso processar por algum tempo a informação. Mais tarde, teremos um espaço para debates e manifestação de como se sentiu etc.

Na foto acima, minha colega de pós-graduação em dinâmica
dos grupos, Karen, levando o chapéu até alguém.

Do que se sucede

A primeira coisa é essa:

Ninguém se manifesta.

Segure-se na cadeira. Sempre há alguém com um pouco mais de coragem que inicia o processo.

Não tenha dúvidas que vão rolar milhões de confusões.

Que conflitos virão à tona.

That’s great! Isso é bom!

Nada de guardar rancores. Essas coisas precisam ser trabalhadas pelo grupo. Devem emergir.

Mais: evite se meter demais. O grupo pode se autogerenciar.

Quando iniciar a rodada de debates, as pessoas podem expressar sentimentos. E outros integrantes do grupo podem também ecoar as manifestações de quem tirou ou não o chapéu para alguém. E concordar ou não com a opinião do mesmo. Não é pra ser full-time racional, é preciso deixar as emoções fluirem (corta essa, já sei o que está pensando; não, não é coisa de gaúcho viado, não!).

Na medida em que o grupo amadurece, aprende. E se alivia. E uma distensão rola no ar. E incompreensões, más interpretações etc. vão sendo eliminadas. Ou trabalhadas.

E o melhor de tudo: não é você quem está “chamando na salinha” para repreender um comportamento inadequado. É o grupo. E além de tudo, você ainda dá espaço para as pessoas falarem. Pode até não seguir o que sugerem, mas favorece o diálogo. E já é um iní­cio.

Que muitas vezes é 50% do caminho.

Por isso, arrisque-se. A dar certo.

Agora, não é tão fácil quando ler aqui e sair implementando.

Não sonhe. Vai rolar desgaste, incomodação, choro – podis crer – desinteresse, animosidade, desentendimentos etc. Mas paulatinamente o grupo vai avançando em comportamento.

E passa a ficar ansioso pelos meetings que se tornam o local adequado para reclamar de posturas. E elogiar, claro.

Pois o grupo estará lá não só para malhar (isso já fazem mesmo sem reunião), como receber elogios também.

E lembre-se:  você faz parte do grupo!

Abrazon

EL Cohen