19:00 e estou sentado aqui no aeroporto de Guararapes, em Recife. Ouvindo uma música ambiental de forró, espero meu vôo para Porto Alegre que, graças ao horário de verão, chegará na minha cidade às 06:00 da matina.
Estou feliz. O www.helpdeskday.com.br realizado hoje no Atlante Plaza Hotel foi muito legal. Uma participação intensa dos pernambucanos, em especial no período da manhã.
Envergonha-me o fato de pensar, no passado, que a cidade era apenas uma economia turística. Qual… A quantidade impressionante de hospitais, várias cadeias de lojas de material de construção mostram o contrário. Sim, por que onde há loja de construção, há construção e gente comprando. O próprio aeroporto, aberto 24 horas por dia, é um sinalizador confiável de pujança econômica.
Meu assunto nesta prosa é sobre pesquisas de satisfação. Todo mundo de Help Desk e Service Desk quer algum mecanismo automático que consulte o usuário, após o encerramento do chamado, se foi bem atendido, gostou, tem algo a sugerir, etc. Conceitualmente adequado. Na prática, arriscado.
í? óbvio que considero elogiável a preocupação em obter manifestações do usuário sobre o atendimento. Ainda que raramente brotem elogios (por que o usuário pode cansar de elogiar, ou por que “– O Help Desk não faz além da sua obrigação!“), eles são úteis.
E mais valor ainda quando aparecem as críticas. Servem para identificar pontos de não-conformidade com a suposta boa qualidade de atendimento. Assim, alguém pode dar uma nota boa para o ocorrido, mas registrar que o técnico esteve em sua sala, arrumou o computador, mas foi embora sem quaisquer esclarecimentos. Ou ainda outra pessoa pode citar que o técnico atendeu bem pelo telefone, mas tinha perpassou um quê de arrogância.
O camundongo atrás da orelha é: quão confiáveis podem ser as críticas do usuário?
CONTÁGIO
Fico imaginando um usuário que abriu 3 ou 4 chamados. Viu-os resolvidos na mesma semana e resolveu registrar as notas aos atendimentos na sexta-feira, por exemplo. Um quinto chamado é aberto e o atendimento sofrível, seja lá por que motivos forem.
Indignado e louco para registrar sua insatisfação, não irá ele contagiar a avaliação dos outros chamados pendentes de nota?
Yeah, o mundo REAL pode ser muito cruel…
Pegue um bonde para a Lua e coloque-se você mesmo no papel do usuário: irritadíssimo com a forma de tratamento que o analista de Help Desk lhe prestou (deixando vários minutos em espera; informando que deve procurar outro setor até você berrar durante cinco minutos e ver um pouco de boa vontade dele, etc).
í? claro que você vai babar de raiva e esperar com muita fome o email que convida a manifestar seu satisfação com o atendimento. E convenhamos, você acha que clicará nos outros emails que aguardam nota e será honesto, sem propagar sua fúria pelos outros chamados?
Hey, volte da Lua!
Ponha os pés na Terra!!!
Pense a respeito.
Abraços
El Cohen
Tenho trabalhado com pesquisas de satisfação no meu ambiente de trabalho. Ou melhor, recebo-as mensalmente do meu fornecedor de serviços, com o usuário dando notas de 1 a 5 para 8 itens. Como na pesquisa vem o nome do pesquisado, sua área de trabalho e o seu cargo, costumo ver as notas de cada um deles. Interessante observar que quanto menor o nivel hierárquico dos pesquisados, mais duros e implacáveis eles são na avaliação. Já os cargos de nivel hierárquico superior, tem uma avaliação mais positiva dos serviços prestados…E não é porque um ou outro tenham atendimento diferenciado. O atendimento é igual para todos….Interessante…
Salve, Flavio.
Bom, considerando seus comentários, posso arriscar – e acho que isso é que nos ajuda da sair da mesmice, perder o medo de criar novas hipóteses e entrar no debate, ainda que no final nossa idéia saia perdendo mas o todo ganhando:
1. Ou seus técnicos dão um tratamento diferenciado para quem tem posição de chefia. E isso, com certeza, reflete nas pesquisas.
2. Ou o pessoal de nÃvel hierárquico inferior aproveita as pesquisas para desopilar as raivas e stress do cotidiano, ainda que não tenham algo a ver com o atendimento em si. Ã? claro que qualquer pessoa tem um nÃvel de stress (não é por que o cara é da oficina ou da diretoria que se pode afirmar que um se incomoda mais ou menos; cada qual tem lá sua carga de amolações), mas…
Ã? esperável que o pessoal mais simples tenha uma qualidade de vida inferior (generalizando… falta de médico, remédios, dinheiro, etc).
E na ausência de uma psicóloga para realizar terapia, uma pesquisa de satisfação pode muito bem ser um mecanismo de desabafo, seja lá do que for.
E a pesquisa vai por água abaixo por questões externas ao atendimento, Help Desk, etc…
Abração
El Cohen
Ola Cohen!
Refletindo sobre o artigo acima, cada vez mais sou adepta da pesquisa de satisfação como ferramenta que ajuda a medir o atendimento e não como a única e a mais eficaz ferramenta capaz de medir o serviço prestado ao usuário. Acredito que existem outras variáveis que em conjunto com o resultado da pesquisa de satisfação poderão medir o resultado da eficiencia da área.
Estou cursando pos graduação em pedagogia empresarial. Meu problema a ser pesquisado: Qual estrategia de gestão poderia ser usada para melhorar a satisfação pessoal do trabalhador em seu ambiente de serviço? Gostaria de receber material ou referencias bibliograficas que pudessem me ajudar. Desde já agradeço. Aline
Aline,
Isso gera assunto pra mais de metro.
Durante os eventos Help Desk Day tratamos durante o perÃodo da tarde sobre o tema MOTIVAÃ?Ã?O, o qual tem muito a ver com satisfação.
Eu estarei em São Paulo a semana inteira.
Voltando a Porto Alegre posso lhe indicar algumas literaturas mais tÃpicas do meio corporativo.
Abraços
El Cohen
Bom dia.
Assim como disse nosso amigo El Cohen, esse tema gera assunto pra mais de metro. O grande problema enfrentado hj pelas organizações é a capacidade de extrair o máximo da produtividade de cada colaborador, proporcionando na mesma amplitude a satisfação, o bem-estar e a qualidade de vida.
As pesquisas de satisfação só trazem a tona a realidade das organizações e muitas vezes o resultado é o oposto do esperado: relacionamentos duros entre chefias e subordinados, falta de comunicação interna, falta de motivação dos colaboradores e por aà vai…
O grande diferencial das empresas que crescem ou não é esse: a capacidade de ver os resultados e agir diretamente para mudar uma situação ruim ou até mesmo para dar um “up-grade” num situação favorável…
Abraços à todos,
Rudolf