O título desse artigo remonta a uma charada dos tempos de criança.
É algo engraçado. Em certa idade, as pequenas criaturas adoram esse tipo de coisa.
Adultos são bombardeados o tempo inteiro com perguntas do tipo “O que é, o que é?” e precisam se esconder. Caso contrário, devem apresentar respostas “honestas” e demonstrar desinteresse, senão causam indignação nos miúdos.
- Nasce grande e morre pequeno?”
- Enche uma casa, mas não enche uma mão?
- Quanto mais se tira, mais se aumenta?
E curiosamente, depois de certa idade, retomamos o interesse por frases assim que possam expressar sabedoria (ou apenas um exibicionismo barato de quem se acha culto).
A resposta para o título do artigo é tempo. Não vou explicar. Nem desenhar.
Quero mesmo é roubar a ideia para fazer uma analogia.
Quanto mais (técnicos de suporte) você tem, menos (produtividade) tem
Pegou?
É uma armadilha que a maioria dos gestores de centro de suporte se envolvem. Alguns por que são novatos e não percebem o desenlace. Outros por que já jogaram a toalha, desistiram da luta e seguem a missiva “Azar, vai assim mesmo”.
Pena.
Sei, sou repetitivo nesse tema. Volta e meia retorno a ele. Se bem que demora uns dois anos pra isso e com mais de 1.500 artigos escritos, duvido que alguém retroaja tanto para encontrá-los.
OK, torno-me enfadonho, mas é triste ver o pessoal resolvendo problemas do seu centro de suporte…
Colocando mais gente nele.
A nossa quantidade de clientes aumentou subitamente. Nosso software é complexo de explicar. O usuário não tem interesse em formas alternativas de suporte. E um blá-blá-blá que é mais comprido que ____ (complete, esse é um artigo interativo).
Mais gente e um orçamento mais ou menos fixo, o resultado é essa pizza dividida por muita gente, o que entrega a cada um colaborador uma fatia menor.
Com isso, a insatisfação aumenta. E com ela, a rotatividade. E mais gente é contratada e esse círculo fdp dos diabos nunca se encerra.
A produtividade se torna baixa. Simploriamente ela é definida como fazer mais com menos. Mas não é só isso.
Cada vez que um novo elemento entra no time acontecem gastos de:
- Recrutamento e seleção para preenchimento da vaga.
- Infraestrutura para instalação da pessoa (computador, energia elétrica, licenças de Office, Windows, mais copinhos de café etc.)
- Treinamento. Se a sua empresa é cliente da plataforma https://4HD.SPACE isso não é crítico, pois com uma mensalidade fixa você treina 5 ou 200. Mas normalmente precisa oferecer treinamento formal nas regras de negócio, no aplicativo ou serviço que oferece, no software de registro de chamados etc. E mesmo que a empresa deseje “economizar” nisso o custo se torna pior. Dado que o novo interrompe e pergunta muito mais vezes, prejudicando o próprio atendimento e aquele que é interrompido.
Nunca pensou em todos estes custos secundários (além do salário), né?
A lista pode ser maior se eu quiser.
Resolver não significa aumentar o uso da tecnologia e aperfeiçoar os processos.
Por que se tiver gente incompetente ou com perfil inadequado para a função, oferecer um trator com painel digital e touchscreen será uma desgraça ainda maior.
Tudo começa sempre pelas pessoas.
Aumente a densidade de talentos, como diz o fundador do Netflix
E invista em tecnologia e melhoria dos processos.
Tá, Cohen, OK, deixa de ser chato.
Não dá pra deixar de ser insistente. Alguém precisa dizer isso.
Não os vendedores de ferramentas etc. que desejam lhe empurrar seus produtos.
Mas euzinho, enfiado aqui no sul do país e vendo meu time superavitário (Grêmio) indo pra segunda divisão.
Vai explicar… Claro, jogadores desinteressados e sem talento.
Beijo nas gurias. Um quebra-costelas nos guris.
E nos que são diferentes, podem escolher entre beijos e abraços. Ou os dois juntos, por que o tio Cohen acha o mundo legal, exceto os radicais.
EL CO
PS: Como investir em aumento da densidade de talentos?
