Dashboard operacional é como olhar as horas: exige exame constante

A expressão dashboard operacional também é conhecida como painel de controle operacional.

São os números que metem horror em você, gerente de suporte.

Ele se diferencia do painel gerencial por que este aponta tendências.

Exemplos de painel gerencial:

• Um fornecedor está se tornando (perceberam o gerúndio? ação que está acontecendo e ainda não acabou) relapso.
• Ocorre um crescente aumento no número de reclamações da qualidade da internet.
• Vem acontecendo uma boa redução na reabertura de chamados depois de a) uma correção de um documento na base de conhecimento ou b) troca de marca de equipamento etc.

Voltando ao painel operacional: é algo que você olha, sorri satisfeito e busca café. Ou chimarrão.

Ou seus olhos se arregalam, o coração bate mais forte – geralmente em pânico – e você levanta a cabeça e procura alguém para delegar uma rápida intervenção.

É uma coisa que não deveria estar acontecendo – mas explique isso a ela – e que exige jogar tudo pro lado e resolver. Ou amenizar.

Dashboard operacional é igual a nariz

Por que igual a nariz? Por que cada um tem o seu.

Existe um grande risco em adotar os que vêm na própria ferramenta de registro de chamados. Eu já fui fornecedor desse tipo e lembro que as pessoas queriam um painel operacional que lhes mostrassem os números mais importantes.

Só não sabiam decidir que números eram esses, kkk.

De qualquer forma, como fornecedor, enviávamos maravilhosas ilustrações entupidas dos mais variados formatos gráficos tais como gauges, barras, colunas, áreas e linhas… Sem falar no formato de pizza, claro e mais tarde no de donuts (aqueles redondos ocos no centro).

Veja alguns exemplos de imagens do Fireman:

Mas é claro que o objetivo disso era única e exclusivamente a agradar o cliente. E ele agradar ao seu chefe. De forma alguma havia sido pensado para ser compatível com o negócio dele, pois cada qual tem suas próprias metas e objetivos.

Pense na variedade de clientes diferentes que existem.

Desde os segmentos econômicos mais habituais como agronegócio, indústria e serviços. Ou examine o contexto financeiro como é díspar (chique isso!): banco de varejo, banco digital, banco de investimento, corretora de valores etc.

Cada um tem objetivos diferentes e que a sua TI deve acompanhar.

Sim, você pode dizer: “chamado não pode demorar mais que X horas para ser encerrado”. Mas essa é a mais schmok (do idish: “bocó”) das expectativas.

Resumindo: não presta usar aqueles dashboards prontos que acompanham o software de registro de chamados.

Sim, os fornecedores são prestativos em lhe oferecer isso (por que não querem perder o cliente), mas é uma panaceia que não ajuda a bater o olho e sentir o horror.

Construa o seu painel

Entramos em outro nível.

O que você deseja bater o olho para saber que está tudo OK ou que uma intervenção rápida deve ser tomada?

Não sei dizer. Até por que não sei quem está lendo isso, qual seu segmento econômico ou metas possui.

Posso dizer de um cliente onde ajudei a construir um dashboard operacional preliminar.

Definimos apenas quatro marcadores gauges, aqueles parecidos com velocímetros, onde até um número fica verde, depois disso amarelo e então, vermelho (não preciso explicar o significado das cores, né?).

• Chamados sob responsabilidade de fornecedores e com prazo vencido. O objetivo era acabar com o relaxamento desses no atendimento. Como até então não eram cobrados de forma mais exigente, inventavam mil desculpas e acontecia de uma loja do cliente ficar sem uma impressora (ou internet ou _____ complete) durante dias. Os fornecedores começaram a sentir um calor diferente todo dia, mas via uma cobrança elegante (falo sobre isso mais adiante) e firme.
• Chamados abertos pela diretoria, com prioridade média ou alta e pendentes. Obviamente não preciso explicar que a diretoria é quem decide os rumos da empresa. Uma demora no atendimento e ela pode tomar uma decisão dispensando o uso da tecnologia, o que pode gerar resultados inadequados. Sem falar nos aspectos políticos.
• Chamados abertos e que nenhum técnico assumiu ainda a responsabilidade. Estes são aqueles esperando na fila por adoção. É preciso que os analistas se agilizem para assumi-los. Muitas vezes precisam ser reclassificados como algo urgente ou de grande impacto.
• Chamados abertos, críticos e com prazo vencido. Desgraça na certa. Em algum lugar vai estourar, então melhor saber para tomar procedimentos logo ou, pelo menos, tomar pé da situação.

Cobrança elegante

Quero deixar claro que recomendo uma postura elegante junto a quem você cobrará uma melhor atuação.

Fornecedor: nada de ameaçar cancelar contratos ou outros métodos mais corrosivos que, em geral, produzem efeito contrário de raiva, desprezo e sabotagem.

• Ligue ou mande e-mail dizendo que você defende a imagem deles dentro da TI e da empresa, mas que precisa lhe ajudar resolvendo essas pendências.
• Que deve promover algum processo de melhoria para isso não mais acontecer e que provavelmente ajudará também outros clientes dele.
• Que você admira o trabalho dele e batalha pela manutenção do contrato e essas coisas todas.

Obviamente, se precisar espancar alguém é por que esse fornecedor já era e não tem mais solução. O melhor será trocar logo por outro mais competente.

Colaborador: o roteiro não muda muito.

Afinal, ele também é um fornecedor seu, só que interno. Porém, aqui você tem mais chances de intervenção para melhoria.

E também pode ter mais culpa no cartório, pense nisso. Se vive sobrecarregando alguém com tarefas, mudando as prioridades a todo o momento, melhor corrigir sua postura do que repassar o abacaxi que literalmente é seu.

Higienização

Na medida em que começa a analisar os números indicados, verá que muitos chamados não deveriam estar no painel.

Alguns não são críticos. Foram assim definidos pelo usuário. É preciso pensar em evitar que isso se repita (até pra você não morrer do coração cada vez que abre o painel de controle operacional).

Outras coisas surgirão (o que é um bom sinal, pois você estará assumindo cada vez mais o controle do seu centro de suporte):

• A questão já debatida por mim no artigo “Quando o fornecedor coloca um equipamento backup, você encerraria o incidente?”.
• Se chamados da diretoria podem ter uma equipe especial para encerrá-los mais rapidamente.
• Se vale a pena estimular a equipe a alimentar documentos na base de conhecimento para determinada categoria de chamados e, na próxima vez, resolvê-los de forma célere.
• Se algum analista precisa de treinamento pois “encalha” o desempenho do suporte e do negócio.

Empodere-se…

Duas recomendações de aprendizado:

• Estatística… Logo descobrirá que as médias aritméticas, aquelas usadas em 99% dos centros de suporte, podem induzir a erros. Vejam bem, ela não é inútil, mas saber o que é mediana e moda pode ser útil (leia Média aritmética, mediana e moda – as primas endiabradas nas métricas).
• PowerBI, QlikSense, Grafana ou qualquer aplicativo parecido para deter a propriedade do seu painel operacional. Se você depende da benevolência do fornecedor para realizar alterações, ou do pessoal de infraestrutura, DBA etc… Ficará sempre nas mãos dos outros e sem agilidade operacional para realizar aperfeiçoamentos no seu painel. E isso é uma merda droga. Tanto de celeridade quanto no aspecto político (ficará devendo).

OK?

Quer aprender mais?

Clica aí: https://www.4hd.com.br/calendario

Abrazon

EL CO