Solução no primeiro contato: métrica paranoica

Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possí­vel.

Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro Contato“.

Quando melhor a métrica, significa que mais incidentes são resolvidos no primeiro contato telefônico, por exemplo, evitando que o usuário aguarde um retorno através de uma segunda ligação. Afinal, isso poderia deixá-lo mais tempo aguardando por uma solução e, por conseguinte, seu serviço prejudicado ou até parado, o que seria ruim para o negócio.

Assim, as empresas correm atrás de aumentar essa métrica o máximo possí­vel. Claro, dentro dos incidentes passí­veis de serem resolvidos no primeiro contato; um incidente envolvendo uma impressora quebrada não pode fazer parte dessa meta.

Aliás, empresas de outsourcing fazem desta métrica fator de marketing. Alardeam – com motivo ou não – alcançarem altos valores, significando que os usuários atendidos pela mesma retornam à atividade o mais rápido possí­vel.

Oh, yeah…

Oh, yeah…

Eu recomendo aos amigos a leitura de – artigo não mais disponí­vel – um pequeno artigo publicado no Express Computer, periódico da Índia e escrito por especialistas do Forrester Research (uma das grandes empresas de pesquisas na área da tecnologia.

Ele elogia o esforço na busca em melhorar esta métrica, registrando como benefí­cios para uma organização interna:

• Maximização do tempo do usuário, pois ele dedica mais do seu tempo para realizar suas atividades de negócio (invés de esperar uma segunda ligação do suporte para solucionar seu problema).

• Eliminação do tempo dispendido tentando novo contato telefônico (ramal ocupado, pessoa não está, etc).

• Aumento na satisfação.

Para as organizações externas que prestam suporte, como uma software-house ou fornecedora de serviços:

• Diminuição dos custos e aumento da lucratividade.

• Aumento na satisfação do usuário e chances de novos negócios com o mesmo.

• Melhor treinamento e suporte à tecnologia.

É isso aí­, maravilhoso, sensacional, boas dicas e tal… Mas…

Nem tudo são flores. O artigo APONTA preocupações a serem levantadas por um supervisor de Help Desk e Service Desk na ânsia paranóica (essa expressão é minha para dar maior relevância ao fato, hehe) de melhorar a métrica.

Que resultados prejudiciais podem surgir?

• Desenvolver no usuário um hábito de sempre precisar ligar novamente. Uma situação de permanente aflição nos analistas para alcançar as métricas estimula o encerramento de incidentes, independente de resolverem ou não o problema do usuário, nem recolocarem-no em serviço. Significa que os voltarão a solicitar atendimento para a mesma dificuldade.

• Gerar mais preocupação com métricas do que com a própria motivação. A equipe acaba redefinindo várias vezes o modo de calcular esta métrica, com o objetivo de torná-la maior. Perdem o foco que é: trabalhar para resolver mais incidentes no primeiro contato. Essa é uma coisa muito esperta e na qual os analistas vão extirpando classes de incidentes dos “elegí­veis” para solução no primeiro contato.

• Dispensa de mecanismos de automação. “– Opa, que história é essa de sugerir aos usuários que usem o mecanismo automatizado para reinicializar senhas? Eles precisam ligar para nós. Assim vamos ter mais incidentes resolvidos no primeiro atendimento e aumentaremos nosso desempenho nessa métrica!“

Mas hein?

Você quer mais? E traduzido? Hehehe, leia o artigo, ele é muito bom e serve como alerta para que os departamentos PENSEM sobre este conceito, suas vantagens e possí­veis conseqí¼ências.

Abraços

El Cohen