Todo gestor de suporte precisa obter resultados crescentes.
E contínuos, claro. Exaurir a equipe para ter um bom desempenho num mês e no seguinte todos estarem acabados e sem energia para produzir é ridículo e demonstração de questionável competência.
Muitas vezes, é consequência de supervisores que eram técnicos e nunca tiveram um curso de gestão. Estampa-se uma clara demonstração de incompetência (diria mancada das grossas?) da hierarquia superior que os guindou ao posto sem devida preparação.
Engajar funcionários
Estamos em constante mudança. Não vou listar o rol tradicional: novos concorrentes, novos mercados, novas tecnologias, pandemia, fusões, compras de empresas etc. É fato.
Exige constante adaptação e mudança de jeitos de trabalhar. Envolve motivar os colaboradores do suporte a adotarem novos hábitos. A seguirem novas regras.
Simples assim. Senão o departamento não funcionará como se espera.
Exemplo:
Toda vez que alguém não encontrar uma solução na base de conhecimento para o chamado em questão, deve marcá-lo para que alguém, mais tarde, providencie uma solução. Mas… O técnico não assinala. Esquece. Não valoriza a ideia. Não… (qualquer coisa).
OK, ilustrei e não vou escancarar a desgraça que vocês, supervisores de suporte, respiram no cotidiano.
Dos diferentes tipos de motivação
Vou pegar um autor moderno e que gosto muito: Dan Ariely.
Um dos mentores da nova corrente da psicologia chamada Economia Comportamental.
Ele lista variados motivos pelos quais as pessoas fazem as coisas. E atenção: dinheiro é apenas uma delas!
Orgulho. Implica a capacidade de realizar um feito que independe dos outros. Essa atitude incorpora um sentimento de prazer e satisfação com o próprio valor, com a própria honra.
É, quem sabe, o estagiário de suporte que virou KBA e responde satisfatoriamente à função.
Reputação (fama). Este fator de motivação depende de como outras pessoas veem o sujeito. Aparece aí o famoso quadro de “melhor funcionário do mês”, ao qual o sujeito se esforça para aparecer.
Fazer parte de um clube nacional de líderes onde não ganha nada, mas pode inserir o título no perfil do Linkedin.
Ou o Fabinho da célula de atendimento do NOC que bolou um script que economiza 40% do tempo para saber se a casa/prédio/bairro/cidade/etc. está sem internet.
Todo mundo lhe dá os parabéns. Ele é o cara.
Senso de propósito. É participar de algo maior que você mesmo.
Quantas ONGs humanitárias, ecológicas etc. existem em que o sujeito pensa em melhorar o mundo, mais do que quanto ganhará. Aliás, pergunte a um Médico Sem Fronteiras o luxo que tem lá no Sudão e depois conversamos.
Contribuição e significado. Pegue o time de infraestrutura de shows que garante a entrega da energia elétrica; a equipe de iluminação; o de marketing etc. Eles dão seu quinhão – e se realizam com isso – quando um espetáculo é bem-sucedido.
Pense na Rita que formata novos computadores para os usuários, copiando uma imagem do sistema operacional e criando usuários para as 400 lojas da empresa.
Camaradagem. Oh sim, tem disso também. Pessoas que se sentem bem apenas “estando junto”. Claro, tem também embutido aí um desejo de ser amado e querido.
Muita gente não gosta de futebol, mas joga para estar junto e comer o churras ao final. Troque futebol por videogame, clube de leitura (haha, nem tem quase isso no Brasil) e outros tipos aonde as pessoas vão para socializar.
Lembra do Abutre (apelido por causa do bafo que o Home Office poupou a equipe) que ia nos passeios de rafting do time de suporte, mas não entrava na água por que não é muito chegado?
Dinheiro. Não tenho dúvidas que esse é um motivador. Nem vou descrever por que nossa sociedade capitalista (nada contra) instiga tanto essa busca que por si só se explica. São as férias. O novo celular. O conserto do telhado. Tudo custa.
Realização. O que dizer de um louco que corre 42 km? Ou de outro que acorda às 04:30 para fazer exercícios às 05:00 no Ibirapuera? Yes, tenho amigos assim.
O senso de conquista deles quando ultrapassam seus próprios limites é algo que derrama satisfação em todos a seu redor.
Quantos coordenadores de suporte encontrei que diziam, com brilho nos olhos, que tinham conseguido conectar um roteador Cisco com uma batedeira elétrica de 3 velocidades (e eu me questionava qual a utilidade disso)?
OK, não gostou do exemplo, pegue então construir um dashboard com o Grafana, mas que ninguém usa. Pronto.
Competição. Claro que é um tópico motivador.
Se eu souber que o Fernando Baldin participará de algum evento, quero ir também, somente pela competição de ideias. E se ele disser “A”, eu me esfolarei mentalmente para conseguir argumentos para “B”.
Tal rivalidade é benéfica para empresários que, se não tiverem um adversário, murcham e ficam sem graça.
E no suporte o sujeito se sente estimulado por ser o que mata mais chamados. Ou que alimenta mais soluções na base de conhecimento. Ou que vai melhor nas pesquisas de satisfação.
Gamification
Infelizmente, algumas pessoas têm uma visão míope, superficial e até tacanha do conceito Gamification.
Acreditam que se trata apenas de “jogos, prêmios e recompensas”, sem perceberem os variados gatilhos emocionais envolvidos como os listados.
Não é culpa deles (ou é, por falarem bobagens em um território que desconhecem).
Se nunca estudaram o assunto, podem desleixadamente caracterizar Gamification de uma maneira simplista, sem perceberem, ironicamente, que se esforçam para comprar passagens aéreas pela GOL a fim de se tornarem “Classe Diamante”.
Gamification é uma transposição de mecanismos de games para o ambiente corporativo, numa forma simplória de apresentar.
Mas alguém me explica: onde está o ganho de dinheiro na cabeça da maioria dos jogadores de videogames? Pelo contrário, gastam dinheiro estimulados pelos itens descritos.
Gamification:
- É uma panaceia (remédio) para todos os males? Claro que não.
- Pode ser mal-usado? Claro que sim.
- Dá muito trabalho para funcionar? Com certeza.
Sem um salário de mercado a situação fica difícil. Sim, alguns aspectos extras podem colaborar na manutenção do colaborador na empresa (nem falei da pirâmide de Maslow e outros conceitos), mas é brabo.
Mas Gamification também pode combinar as várias emoções retratadas e estimular diferentes aspectos psicológicos na pessoa.
Da inflexibilidade intelectual
Reconhecidos líderes e gurus do nosso ramo que passaram dificuldades em algum momento da vida, podem ter introjetado uma certa obsessão por recursos financeiros. Isso se torna um hábito, mesmo que não precise mais deles.
Tudo por que se consolida dentro do cérebro um sistema de crenças e convicções.
Aliás, é o que assistimos hoje no contexto político. Uma contenda entre sistemas de crenças. E inercialmente é mais fácil ser rígido mentalmente do que flexível e perceber (ou aceitar) pontos positivos no adversário.
Nos EUA, a meca empresarial de muita gente tupiniquim, não é diferente. Tivemos lá um presidente bufão. Mas que fez coisas boas. E temos também um estado cujo índice de vacinação é baixo por motivos estapafúrdios (pelo nosso sistema de crenças).
É do ser humano. Que existe em quase todos os lugares do planeta.
Hora de ser mais flexível pelo seu sucesso
Se você é dono de uma empresa de tecnologia ou um gestor de Help Desk e Service Desk, convém participar do meu curso de três dias nesse mês de agosto:
Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk – dias 18-19-20
Link de inscrição – Link com o conteúdo programático
Muito mais importante que conhecer o que fazer, é como fazer.
E isso nenhum outro curso de suporte técnico vai lhe ajudar.
Sério mesmo. Só o tio Cohen com sua experiência e vivência.
Beijos nas gurias.
Um quebra-costelas bem cinchado (vem de cincha, aquela tira de couro que passa por baixo da barriga do animal para segurar a sela) nos guris.
EL CO
