Poizentão…
Em 26 de junho de 2020 a revista Veja entrevistou Vicente Falconi, considerado um guru de negócios para muitos empresários nacionais.
Sem politizar o tema, ele explicou problemas no combate à pandemia sob o ponto de vista gerencial. Farei um breve resumo de suas ideias e depois uma associação delas com nossos ambientes de suporte técnico.
Resumo de frases
Antes, convém destacar a URL de onde tais comprimidos de conhecimento foram capturados:
Faltaram metas do governo para o combate à Covid-19, diz Vicente Falconi
Todas as crises são diferentes. Algumas são emergenciais, como o tsunami no Japão em 2011. Outras há tempo para se preparar como a crise elétrica brasileira de 2001 ou como essa pandemia em 2020.- É preciso definir um plano de ação para cada tipo de indústria, serviço e comércio a partir de uma meta.
- Em gestão, existem componentes importantes: a liderança forte, o conhecimento técnico e o conhecimento gerencial, esse o mais importante para definir os indicadores relevantes e definir metas. No caso da pandemia, conhecimento advindo dos técnicos do SUS.
- Eu tenho uma regra: “o que não é medido não é gerenciado”. É importantíssimo para o processo de tomada de decisão ter a informação certa e pessoas competentes em análise da informação.
- Tivemos uma ausência de gestão básica, evidenciada no caso de uma métrica adequada para acompanhar a evolução do vírus no país – se o número absoluto de mortes ou se o valor ponderado pelo tamanho da população.
Recomendo a leitura do texto integral.
Aprende-se muito com lições que beiram ao conhecimento popular de tão óbvias, mas que, contextualizadas, nos causam aquela expressão de espanto e banalidade como quem descobre o segredo de uma mágica.
Service Desk
Infelizmente, na maioria dos departamentos de atendimento não existem metas.
É um lenga-lenga sem-fim esse que o Cohen prega.
Mas o que acontece nos centros de suporte?
O famoso “vamos tocando a boiada”. Que em substituição à palavra “boiada” podem ser os chamados, os usuários ou o próprio negócio. Até o momento fatídico em que o vaqueiro-chefe é substituído por outro.
Eu poderia me aprofundar nessa analogia com boiada. Daria pano pra mil e uma comparações, mas como não sou sertanejo, campeiro ou vaqueiro, certeza que falaria uma besteira no meio do caminho.
Mas teria bom público se formasse dupla com alguém, haha.
Caminho fatídico que produz mais erros
E por que não têm metas, os indicadores de performance/desempenho são obtidos a esmo, como numa caçada a borboletas. O que estiver passando na frente (pode ser no monitor mesmo) é pego como importante e definido para acompanhamento.
Muitas vezes sem relação alguma com o negócio. Algumas vezes até trazendo prejuízo a ele, como a obrigatoriedade inconcebível (e catastrófica, na minha visão) de exigir que o usuário registre um chamado (e corretamente, por favor!!!) para ser atendido.
Como se já não bastasse essa má escolha, os indicadores não são acompanhados.
Um painel operacional (aquele do horror ou felicidade instantânea) que deveria brotar espontaneamente no horário matinal no celular do gestor não é consultado e, muitas vezes, nem construído.
A desgraça e o pandemônio se instalam lá fora e o supervisor só consegue dizer “ninguém me avisou” – no meio da tarde – quando é inquirido no cangote pelo seu chefe a respeito de um problema colossal.
É responsabilidade do gestor examinar seu dashboard periodicamente.
Tal paisagem assim pintada parece meio tétrica.
E fico mais aborrecido quando leio artigos como “Fique por dentro do futuro do Service Desk – O modelo atual não funciona mais e precisa ser rompido o quanto antes.”
Um quadro futurístico – e provavelmente verdadeiro – é apresentado.
Mas e pra chegar até lá, haha, como é que se faz?
Não sei por que, lembrei desse vídeozinho que assisti no Instagram.
Porquê lembrei?
Por que o artigo fala sobre chatbot, entre outros temas. E então muitos gestores que o leram tentarão estar “aderentes” ao futuro e implementar um deles (chatbot).
Sem saber a qual meta corresponde esse plano. Só por modismo ou por que é o futuro.
Resumo da ópera
Os problemas de combate à pandemia não foram oriundos de um presidente “genocida” ou todos os adjetivos pejorativos criados por um ou por outro. Não entro no mérito dos sentimentos de cada qual.
As lições vêm da área gerencial. Faltaram metas. E com elas, um plano de ação e indicadores de desempenho. Bem, talvez uma liderança forte (no sentido de combate à pandemia).
Mas, pelo amor de Deus, não deixe o mesmo acontecer no seu centro de suporte técnico.
Os resultados a gente sabe bem quais são.
Lembretes
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Agilize-se, pois são apenas 9 vagas.
Beijo nas gurias. Abrazon pros guris.
Até final de setembro tá todo mundo vacinado (espero). Poderemos dispensar as máscaras como o pessoal de Israel fez essa semana.
EL CO
