Pois é… Todo mundo que é mais ou menos esperto sabe que precisa medir e comparar alguns números.
Quem é mais mais esperto sabe que precisa comparar muitos números.
O que pouca gente se dá conta é que por trás de cada métrica adotada, há uma fdp sorrateira armadilha que pode acarretar muitos problemas.
Por que medir? Por quê…
Precisa saber como estão as coisas no seu centro de suporte.- Deve analisar tendências para tomar ações antes que uma aconteça hecatombe (Houaiss: Derivação: por extensão de sentido. massacre de muitas pessoas; mortandade, carnificina)
- Se nada descrito é útil, ao menos para mostrar ao chefe, bem no estilo “quem não é visto não é lembrado”, que o Help Desk apresenta resultados positivos (escolha os números certos, por favor!).
Seleção das métricas
Então você conversa com um colega da faculdade (não pessoalmente, pois estamos em pandemia).
Ou pesquisa na internet e encontra milhares delas (apesar de quê, eu acho que só umas 60-70 úteis).
Escolhe algumas e inicia a medição. E estimula a galera a alcançar suas metas.
Claro, uma métrica tem que ser comparada com um indicador de performance. Nada adianta saber que resolvemos 10% dos chamados que entram por telefone. A ideia é: neste mês vamos nos dedicar a resolver 20% e depois “dobrar a meta”, hehe.
Nada de fazer como nossa ex-presidenta Dilma que numa declaração infeliz disse: “Não vamos colocar meta. Vamos deixar a meta aberta, mas, quando atingirmos a meta, vamos dobrar a meta”.
Por favor, também não adote “números de mercado”.
Se você não manja nada de estatística, esse é o golpe tecnológico do bilhete premiado. Não banque o doido varrido!
Seu centro de suporte pode não ter nada parecido com as empresas que participaram da pesquisa, ou a quantidade delas foi muito mixuruca pra mostrar representatividade ou… Um mundaréu de senões.
Exemplos de armadilhas
Caso 1
Vamos lá, gente! Vamos diminuir o tempo de conversação ao telefone em 30%.
E olha, a meta é alcançada. Mas…
O que acontece? A quantidade de chamados reabertos aumenta estratosfericamente causando grande insatisfação nos usuários.
Caso 2
Vamos lá, pessoal! Aquele time que resolver a maior quantidade de chamados ganha um prêmio!
E o que acontece? Os problemas não são resolvidos, rola só uma gambiarra e de propósito. Para que exploda de novo e a gente tenha mais e mais chamados para resolver. Dane-se a satisfação do negócio.
Palestra sobre o tema
Evento online bancado pela Freshworks será dia 04 de fevereiro às 17:00 e se encerrará somente quando o tio aqui não tiver mais saliva pra gastar.
Falarei sobre essas emboscadas que muitos gerentes de suporte se metem. Não por que querem, claro. Mas por que não se dão conta.
Pra isso têm os velhos para levantar as pedras e mostrar o existe sob elas 😉
Inscreva-se gratuitamente em palestra com o tio Cohen clicando aqui.
Grande abraço!
EL CO
