Primeiro um alerta:
Dias 09-10-11 de dezembro ocorre a segunda edição do curso presencial Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo cujos detalhes você encontra em www.4hd.com.br/calendario.
OK, vamos adiante que atrás vem gente!
Vou compartilhar uma experiência de consultoria que estou realizando.
Nessa empresa – 7 pessoas no suporte “, colaboro na construção de um base de conhecimento. Não diretamente, pois consultor está ali para compartilhar seu conhecimento.
Vou dispor os conselhos em tópicos:
- Sugeri para a supervisora averiguar duas pessoas da equipe com interesse em serem KBAs. Por que duas? Por que podem debater as ideias; se uma faltar a outra segue tocando projeto e assim por diante.
- Fiz uma apresentação da importância da base de conhecimento e da função do KBA a eles. Em especial desse último tópico para compreenderem o gigantesco mar de oportunidades profissionais que se abre (principalmente comparando com um simples atendente de Help Desk) e o quanto vale o empenho.
- Eles participaram do curso online sobre Base de Conhecimento na plataforma https://4hd.space para conquistar um embasamento mais formal e científico.
Combinamos a entrega em 14 dias de um rascunho de Manual de Estilo (prazo é importante para não ficarem “largados” e procrastinando as tarefas) e forma de premiação para quem alimentasse a base de conhecimento.- Aconselhei a supervisora que acompanhasse os trabalhos: de três em três dias fizesse uma nano-reunião sobre o tema com eles, o que precisavam etc. Essa ação promove amparo, mas também cobrança, pois sabem que algo é esperado deles.
- A dupla realizou uma apresentação. Era notória a empolgação dos dois. Fiz questão de elogiar muito e de forma legítima. Dois jovens saindo de uma inércia de atender “abacaxis” o dia inteiro para algo que envolve criatividade, inteligência, desafio, perspectivas futuras.
- Porém… Vamos sair dos marcadores para uma digressão sobre tópico importante.
Opss…. Foco aonde?
Durante a exibição da pontuação dos colaboradores (há um estímulo para os colegas alimentarem a base de conhecimento) algo me chamou a atenção.
A contagem de pontos para redação de procedimentos era o triplo (e mais um pouco) da de soluções.
Procedimentos são aqueles documentos tipo “como formatar uma nova máquina do zero” e parecidos.
Fiquei atônito. Percebi uma valorização maior da EFICIÊNCIA em detrimento da EFICÁCIA. Compreendem?
Não discordo que organizar os procedimentos internos é importante. E que documentá-los provavelmente demore mais (e exija mais esforço, concentração) que uma solução pontual. Mas a documentação dessa última lida diretamente com…
O negócio parado!
É preciso olhar de fora para dentro.
“” O que nós, clientes, esperamos do suporte?”
“” Bem, que não ocorram problemas, claro. Mas se ocorrerem, que sejam resolvidos rapidamente e em definitivo.”
E aqui entra a mentoria (essa palavra não existe no português) tutoria do gestor para seus colaboradores, eminentemente técnicos e com foco no lugar errado, hehe:
“” Nossos usuários, independente se fazemos suporte interno ou externo, é que são o nosso negócio.”
Dois aspectos adicionais e importantes
Primeiro, a supervisora não “meteu a mão na massa”. É muito comum os gestores de suporte partirem para a criação da base de conhecimento de forma pessoal. Nessas horas, deixam de fazer o seu trabalho e monopolizam o conhecimento. O que só lhes traz mais agruras, pois é mais um foco de demandas futuras que exigirá intervenções.
Segundo aspecto, a supervisora delegou com acompanhamento.
Se formos pesquisar na psicologia, encontraremos a Teoria do Apego do psicanalista John Bowlby.
(Entre outros conceitos) Ele diz que a criança precisa explorar o mundo de forma independente, mas vigiada no início. O que significa? Que ela vai aprender a caminhar sabendo que há alguém acompanhando seus passos e dará amparo, caso necessário. Depois de um tempo, ela ganhará segurança para fazê-lo por conta própria. Sacaram?
A supervisora acompanha, dá segurança aos profissionais para que possam decolar como KBAs. Depois poderão assumir de forma plena as responsabilidades da função, discutir com os outros colegas e, provavelmente, levar esse processo para o restante da empresa. E serem mais valorizados por isso.
Mas o importante é:
- A supervisora seguiu nas suas atividades de gerência, sem se envolver operacionalmente.
- A supervisora delegou e supervisionou para obter resultado.
O processo de administração da base de conhecimento está surgindo e vai acelerar o tempo de atendimento dos chamados, reter conhecimento etc.
Dicas mais sobre o energético do seu centro de suporte
- Plataforma https://vokyus.com para pessoa física (tem o curso de Base de Conhecimento)
- Plataforma https://4hd.space para pessoa jurídica (tem o curso de Base de Conhecimento)
- Livro Base de Conhecimento (se cupom LIVROHELPDESK para conseguir 20% de desconto).
Alerta geral
Já falei, não me custa lembrar:
Dias 09-10-11 de dezembro ocorre a segunda edição do curso presencial Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo cujos detalhes você encontra em www.4hd.com.br/calendario.
Lá vamos nos aprofundar na vida do gestor, técnicas de motivação e como ensinar os colaboradores a pensar e seguir processos e muito mais.
Abrazon e espero você no curso!
Tio Cohen
