Algar Telecom – que que é isso, meu rapaz?!

Eu voltei da América do Norte e passei a ler meus alertas do Google.

Mantenho alguns para saber das novidades que rolam por aí­. Então configuro: se for de “help desk”, “suporte técnico”, “service desk”, “itil” etc. quero saber, Google!

Claro, nem sempre ele me informa, mas essa notí­cia eu peguei:

Como a Algar Telecom remodelou sua operação para atender clientes de TIC

Existem fatores positivos e negativos expostos no texto. Mas me agradou, pois confessam seus problemas e mostram progresso na melhoria do atendimento.

Se você tiver tempo, leia. Vale o aprendizado.

Coisas que me assustaram na leitura

Primeira – éramos desorganizados

O suporte aos clientes de datacenter tinha “… uma estrutura ineficiente, com gerenciamento descentralizado do serviço, além de uma equipe sem a qualificação especí­fica que uma operação de TIC exigia.”

Palavras da diretora de atendimento.

Puxa, uma empresa com tantos recursos, eu esperava mais investimentos para atender bem. Mas é um reflexo da comunidade brasileira de suporte técnico. Não tenho vergonha em declarar isso; faço parte dela de uma forma ou de outra.

Também acho bacana esse tipo de confissão, mas a constatação é que é frustrante.

Lembra o filme Divã quando a paciente vê o seu terapeuta no cinema e diz: “- Nossa, ele também vai ao cinema”, constatando que ele é apenas um ser humano como ela e não deve ser “idealizado”.

Segunda – NPS?

A Algar usa o medidor de satisfação NPS.

Escrevi o artigo NPS: Jester is dead! explicando que tal métrica não é mais tão valiosa. Não a ponto de servir de argumento para divulgação num periódico.

Ou talvez, pelo contrário, sim. Se temos um número alto, vamos usá-lo para engrandecer nossa operação.

Não vou retomar os argumentos que expliquei anteriormente. Recomendaria um estudo da métrica CES (Customer Efffortless Score).

Se quer entender este escore, veja o que me aconteceu ontem.

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Em ter, 22 de out de 2019 às 19:38, <atendimento.faleconosco@net.com.br> escreveu:
Código do contrato: XXX

Protocolo de Atendimento: XXX

Olá, Sarah Cardoso de Castro

Boa Noite!!

O motivo do nosso contato é referente a solicitação do dia 19/10 onde a Srª solicita informações referente a mudança de endereço entre cidades.

Pedimos que desconsidere as informações passadas no e-mail anterior e abaixo estamos encaminhando os dados atualizados para que possamos dar sequência a sua solicitação:

(…)
_________________________________________________________________

De: roberto.cohen@XXX
Enviada em: 22/10/2019 17:09:51
Para: atendimento.faleconosco@net.com.br
Assunto: SEM SEGMENTO – Porto Alegre – Internet Fixa – Reclamação – Adesão de produtos

Nome: ROBERTO COHEN
Código CLARO: XXX
Cidade Navegação Site: Porto Alegre

Serviço : Internet Fixa
Assunto : SEM SEGMENTO – Porto Alegre – Internet Fixa – Reclamação – Adesão de produtos
Sub-Serviço : Adesão de produtos

Mensagem:
Pessoal, Recebi um e-mail hoje com uma oferta “exclusiva” para migrar para 120M na internet. Cliquei sobre o botão recomendado e entrei na minhanet. Só que…

O plano de 120M está por R$ 139,99 e não por R$ 99,99 nos primeiros três meses e depois R$ 119,99. Assim é duro ser cliente.

Faço tudo certinho como recomenda o link e… Ploft, não é nada daquilo que veio no e-mail.

🙁 Roberto

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Entenderam?

Eu sou Roberto Cohen e recebo uma resposta para uma tal de Sarah!

QUERO contratar uma promoção da Claro/NET. Sigo os passos do e-mail, mas o site me direciona para valores diferentes. Entro em contato pelo formulário de atendimento e vem um retorno “nada a ver”.

Isso significa que vou SOFRER para obter ajuda ao meu desejo de ter mais banda larga.

Essa é a melhor métrica!

Quanto o nosso cliente sofre para resolver seu problema?

Ou como o pessoal chique gosta de dizer, “a experiência do cliente”.

Mas OK, todo mundo é livre para utilizar a métrica que desejar.

Das coisas boas que li

Por que me arrisco a escrever sobre essa notí­cia arriscando-me a nunca mais ter chances de prestar algum treinamento na Algar? Porque, como comunidade, devemos agarrar as oportunidades de crescimento, de avanço. E a notí­cia propicia isso.

Onboarding

Achei bem interessante a implantação de um onboarding ao cliente (ou berçário, como diz a notí­cia).

Onboarding é a fase em que recebemos um novo cliente e fazemos dar certo, porque senão… O perdemos.

E a notí­cia diz que durante os primeiros 10 dias, o cliente é acompanhado 24 horas para que tudo corra bem e os problemas resolvidos o mais rápido possí­vel. Pra não dar zebra. Pra evitar o “vender e esquecer”. Pra ter uma atitude proativa em relação ao sucesso da implantação.

Ae, parabéns e palmas pela iniciativa. Deve custar, mas é investimento. 😁

Sinceridade

O time da Algar teve muita coragem para confessar, em público, que as coisas não eram boas.

Por exemplo, o cliente precisava aguardar 4 horas para o atendimento de incidentes.

Isso, do lado do cliente, pode significar:

• Uma multa gigantesca da capitania dos portos caso o navio não saia no horário devido a um problema que envolva essa tecnologia “incidentada” (hahaha, que horror, mas dá pra entender).
• Se o caminhão não sai por que espera até 4 horas para ver resolvido o problema da nota fiscal, o caminhoneiro mete um revólver nas fuças do faturista e o ameaça de morte.
• E outras situações que já foram relatadas por meus alunos em cursos.
• Rá, tá pensando que a vida é mole, é?

Porém, o lado bom disso é o progresso. É o fato de não se acharem “os tais”, assumirem os erros e partirem para uma melhor.

Fiquei feliz em escrever este artigo. Por que deu chance de ver uma grande empresa assumindo seus erros e partindo para a ação.

Se a sua empresa é menor que a Algar, que mal há em admitir que existe algo errado e precisa mudar?

Gancho

Arrá!

Pensava que esse artigo só tinha primeiras intenções, é?

Não, ele tem segundas também.

Dias 28-29-30 de novembro, em São Paulo, acontecerá a última edição em 2019 do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

Visite www.4hd.com.br/calendario para mais detalhes.

E no próximo ano, 2020, provavelmente ele acontecerá trimestral ou quadrimestralmente. Ou seja, a hora é essa, bro, sister.

Como diria o fundador da TAM, comandante Rolim: “- Peque por ação, não por omissão”.

Abrazon

EL CO

PS: Estará no Espí­rito Santo no dia 23 de novembro? Dá um pulinho na EXPOTI e venha me ver. Nem que seja pra me xingar. Ou abraçar. Claro, prefiro essa última ação, hehe.