Produtividade não é (só) automação

Episódios simultâneos conduziram a este texto.

Primeiro, a palestra do guru Ricardo Mansur durante o curso de Gestão de Serviços no mês de abril.

Segundo, a leitura da revista Melhor, cuja capa era “Produtividade”.

Há um rush (na verdade, sempre houve) para aumento da produtividade dos colaboradores através da automação.

Além de produtos de software na área de TI que caem do teto às pencas para tornar rotinas manuais, complexas ou não, mais seguras e rápidas, ainda temos um turbilhão de chatbots para o usuário ou consumidor final.

“Nasceram” a Bia do Bradesco, a Magalu da Magazine Luíza, a Gal da GOL, o Paguinho da PagSeguro, o Roque do Rock in Rio, Sophie da Stefanini, o Duda da Algar e por aí brotam outros. Existem até concursos para escolha dos melhores assistentes virtuais que, claramente, tentam aumentar a produtividade dos dois lados – de quem deseja uma resposta e de quem fornece.

Daí que todo administrador quer “fazer mais com menos”, “fazer melhor em menos tempo” e caímos no blá-blá-blá habitual, mas nem por isso desimportante.

A ausência de produtividade acarreta consequências como:

muita gente dentro do suporte técnico (e aumento dos custos)
muitos erros recorrentes (e aumento dos custos)
insatisfação generalizada do lado de fora (perda de faturamento)
salários baixos pra compensar a quantidade de gente (e perda de faturamento, por que produzem menos)
E por aí vamos.

Ricardo Mansur

Já apresentei anteriormente o gráfico apontado pelo guru que, na década de 80, a produtividade no Brazil estagnou. Isso se deve basicamente à inserção da tecnologia dos PCs e da “microinformática”dentro do ambiente de trabalho.

Deparados com nova tecnologia, a turma não sabia como usá-la. Enquanto lá fora do país o pessoal treinava seus times para obter o máximo dela e alavancava a produtividade, aqui os gestores se gabavam das aquisições de hardware e reduziam o quadro de colaboradores em função do investimento nos computadores (os recursos são escassos, hehe).

Um caso clássico de impacto da baixa produtividade é o que tenho em casa:

Minha esposa usa internet banking para pagar suas contas e boletos. Mas tecla algarismo por algarismo da linha digitável. Ela desconhece a tecnologia disponível.

Falei: faça a) um duplo-clique sobre linha digitável ou b) selecione os algarismos de ponta-a-ponta, copie e cole no campo correspondente do internet banking. Mas ela tem dificuldades. Perde um tempo considerável no costumeiro processo de catar milho no teclado para cada algarismo.

O que dizer do Itaú Banking que lê o arquivo PDF e automaticamente traz o código de barras em formato de números? Ela não tem muita afeição e prefere digitar. Por isso, em vez de curtir o churrasco comigo, perde lá 10 minutos nesse nheco-nheco.

Efeitos do desconhecimento com impacto na produtividade até na vida conjugal.

+ Mansur

Bom, retornando ao Mansur, ele comenta que as empresas além de não treinarem suas equipes para lidarem com a nova tecnologia, também sofriam o impacto de um Service Desk incompetente, o que reduzia ainda mais a produtividade. Como?

Estando despreparado para prestar rápida assistência. Sem base de conhecimento, adotando a solução que cada técnico achava melhor e por aí adiante, a produtividade aterrissava (dos dois lados, haha).

Na recente aula em abril, ainda comentou os seguintes tópicos:

As empresas norte-americanas valorizam mais as pessoas do que os ativos.
Quando ele ingressou na Itautec (uma antiga empresa fabricante de computadores e prestadora de serviços), passou por três meses de treinamento direto. Porque a instituição sabia que ele não poderia produzir ao máximo sem tal capacitação.
Hoje em dia, no Brazil, ambos os lados, funcionário e empresa, não confiam um no outro. Isso faz com que um sujeito ao chegar à marca dos 40 anos, prepare-se para demissão e produza menos. E forma-se um círculo vicioso.
Ainda no país, a cultura dos gestores promove a rotatividade… Isso porque sua capacitação não é boa – como veremos adiante – e eles não conseguem enxergar o resultado na ponta (produtividade DOS USUÁRIOS).

Da revista Melhor

Em reportagem de Gumae Carvalho, a revista Melhor do mês de abril de 2019 apontou, entre outros, três depoimentos que considero importantes.

Daniel Castello, consultor em estratégia:

Não adianta medir a produtividade no quantitativo se o seu setor vai desaparecer ou a realidade muda todos os dias.
O objetivo não é emagrecer a empresa (explico: reduzir custos), mas torná-la um atleta.
A busca de produtividade, quando mal feita, mata por desumanização e inanição. Perdem-se boas pessoas que sustentam a satisfação dos clientes por trocá-las por softwares e processos com melhores práticas. Aqui faço um lembrete da palestra de Giuliano Machado no HDI RS 2018 que citou ter “chutado o balde” dos indicadores de desempenho.
Automatizam-se as funções operacionais, restando apenas as não escaláveis. Mas estas pessoas que ficam, devido ao seu baixo nível educacional, não dão conta das atividades e isso gera a necessidade de mais gente, o que atrasa o processo e a produtividade.

Marcellus Puig, vice-presidente de RH da Volkswagen Brazil:

A tecnologia é um “veículo” para a produtividade.
O importante sobre ela: é preciso produzir um ambiente estável, seguro, onde cada um gosta do que faz e sente orgulho disso. Fácil de dizer, difícil de implementar.

Elton Moraes, consultor sênior em cognitive analytics (sei lá o que é isso) da empresa Mercer:

Uma tecnologia nova ou disruptiva afeta a produtividade caso as pessoas não sejam treinadas para usá-la. Nem me fale sobre isso. Antes minha sogra ligava para o teletáxi, hoje ela padece para chamar um táxi através do aplicativo do sindicato ou pelo Uber.

Conclusões

Yes, automação ajuda sim. Quem nasceu programador como eu, jamais dirá o contrário.
Yes, automação sem capacitação dos usuários é produtividade ao contrário: ou seja, redução.
Yes, automação sem capacitação de quem fica, ou seja, os seres pensantes, é produtividade ao contrário.
Yes, ainda temos vagas no curso de gestores – os seres quiçá pensantes “ que acontecerá no mês de junho em São Paulo – visite www.4hd.com.br/calendario

Abrazon

EL Cohen