Por que não exceder as expectativas do seu cliente

Creio já ter escrito sobre isso aqui no blog.

Mas a preguiça de procurar (achei, achei: clique aqui) e a vontade de retomar o tema levaram-me a essa nova escrita (quem sabe “água tanto bate até que…”).

Então vamos nessa.

O que pensam os gestores sobre isso

Muitos gestores de suporte querem exceder as expectativas de seus usuários e clientes

Trata-se de um clichê boboca do mercado corporativo (ah, esse malvado!), mesmo sem embasamento cientí­fico para tal (assim como o método sanduí­che de feedback que desmontei em artigo cientí­fico: para fazer download clique aqui).

Bom, o primeiro problema que levanta o braço é: o gestor desconhece as expectativas de seus usuários e clientes. E isso envolve um manguezal de raí­zes onde não consegue se mover. Deixa o gestor mais enrolado que cristal pra viagem, diria uma tia minha.

1. Ele não pergunta aos mesmos quais as suas expectativas. O gestor projeta as dele próprio e imagina que seja isso que queiram.
2. Não adota um catálogo de serviços onde, pelo menos, existiram marcos balizadores de expectativas.
3. O supervisor rema em areia movediça: aspectos como “resolver mais rápido”, “mais segurança no atendimento”, “ser um centro de excelência” são objetivos oní­ricos (gostei dessa palavra, usei-a no artigo anterior) e apoiados em devaneios. Metas quase messiânicas, pois nunca serão alcançadas.

De um artigo cientí­fico

Ayelet Gneezy e Nicholas Epley – professores de Ciências Comportamentais nos Estados Unidos, a primeira quando pertencia ao quadro da Universidade da Califórnia e o segundo, da Universidade de Chicago – publicaram um artigo em 2015 denominado:

Vale a pena manter, mas não exceder: consequências assimétricas de quebrar promessas versus excedê-las

Clique aqui para ler em inglês

O tí­tulo é um tanto complexo, mas o conceito testado foi o seguinte: qual o impacto de quebrar as promessas comparado com o de ir além do prometido?

O texto do artigo inicia de forma clara:

Costuma-se dizer que as promessas são mais fáceis de fazer do que manter.

Woodrow Wilson prometeu ficar de fora da Primeira Guerra Mundial, Roosevelt prometeu o mesmo para a Segunda Guerra Mundial e George Bush prometeu “não criar novos impostos”.

Todas as promessas foram quebradas. Embora notórios por quebrar promessas, os polí­ticos não estão sozinhos.

Empreiteiros podem prometer concluir projetos no prazo e no orçamento, mas acabam não o fazendo. Empregadores podem prometer condições de trabalho que não são cumpridas.

Amigos podem prometer nos ajudar a exercitar, limpar o apartamento e comprar mantimentos; só para nos deixar com fome enquanto nos exercitamos sozinhos em um apartamento sujo.

Do discorrer da pesquisa

Se é verdade que uma pesquisa cientí­fica pode ser tendenciosa, ela, ao menos, relata aspectos objetivos e que podemos discutir sem “achismos”. Estes desprezam os fatos e teorizam fundados em aspectos subjetivos, o que pode gerar problemas quando transladamos (credo, sensacional essa!) nossas decisões para a realidade.

A pesquisa examinou as consequências de “superar ou quebrar” promessas em comparação com “mantê-las”.

Meu foco é no verbo superar. Isso em geral produz algum custo extra para o centro de suporte, seja ele qual for.

Uma coisa é atender a demanda (se é que alguém consegue) e outra é se superar e ir além do prometido.

E isso vale a pena? Ir além do prometido ou combinado?

Normalmente, é sabido que rolam consequências negativas quando se quebra promessas quebradas. Algumas consequências: redução da confiança, da satisfação do volume de negócios.

Mas fazer mais do que um prometido leva a resultados ainda mais positivos? Arrá!!!

Os pesquisadores previram que exceder a promessa não seria avaliada mais positivamente do que simplesmente manter a promessa. Isso por dois motivos.

Primeiro, manter uma promessa pode ser supervalorizado em comparação a uma relação linear entre resultados e avaliações. A supervalorização de promessas cumpridas é consistente com a natureza contratual, onde manter uma promessa fornece valor relacional de confiança e confiabilidade além do valor objetivo do resultado.

Em segundo lugar, exceder uma promessa pode ser relativamente desvalorizado em comparação com uma relação linear entre resultados e avaliações.

Explicação a quem ficou surpreso:

Esta subvalorização é consistente com o conceito de assimetria de ganho/perda prevista pela Teoria da Perspectiva de Daniel Kahneman & Amos Tversky, em que ganhos produzem relativamente pouco impacto em comparação com as perdas daquele ponto de referência.

Se nunca ouviu falar dessa teoria, o tio explica: o sujeito que ganha a medalha de prata fica mais infeliz do que o que conquistou a de bronze. Procure na rede e você verá o porquê disso (mas tem a ver com a perspectiva/posição do competidor).

Das conclusões das experiências realizadas no artigo

O artigo cientí­fico fundamentou suas conclusões em quatro experiências.

O resultado: promessas não cumpridas foram avaliadas negativamente. Isso a gente já careca (eu então) de saber.

• Prometa ligar no final da tarde para o usuário e não o faça.
• Prometa que resolverá o problema até amanhã e..
• Prometa que a nova instalação será desempenho muito superior do que a atual e…

Mas curiosamente as promessas excedidas não foram avaliadas mais positivamente do que simplesmente manter a promessa.

Tipo, prometa entregar daqui a quatro dias, mas o faça em dois dias.

Quem recebe a promessa não reconhece o esforço adicional feito para isso, mas por outro lado, provavelmente, consegue identificar uma falta de esforço quando a promessa é quebrada, mesmo quando o esforço e os benefí­cios associados com exceder versus quebrar uma promessa foram claramente simétricos (me puxei pra caramba!).

As empresas podem trabalhar duro para exceder suas promessas aos clientes ou funcionários, mas a pesquisa de Ayelet e Nicholas sugere que esse trabalho árduo pode não produzir as consequências desejadas além daquelas obtido simplesmente mantendo as promessas.

Veja um dos ensaios:

Como um teste inicial de essa possibilidade, pedimos aos universitários que imaginassem que tinham comprado ingressos para um concerto via portal online. Compraram para a fila 10, mas receberam:

a) ingressos piores do que o adquirido (fila 11, 13 ou 15), ou

b) melhores do que o prometido (fila 9, 7, ou 5) ou

c) exatamente o que compraram (linha 10)

Os participantes indicaram, então, quão satisfeitos eles estavam, qual a probabilidade de recomendar o portal a um amigo e como provavelmente voltariam a comprar nele no futuro.

Mais uma vez, os participantes foram mais negativos quando receberam ingressos piores do que o prometido (independentemente de quanto pior) do que quando receberam exatamente o que foi prometido.

Mas os participantes não foram mais positivos, no entanto, quando receberam bilhetes melhores do que o prometido (independentemente de quanto melhor) em comparação com exatamente o que foi prometido.

Na verdade, eles eram um pouco mais negativos.

Promessas podem ser difí­ceis de manter e fabricantes deve gastar seu esforço mantendo-os com sabedoria.

Os resultados dos nossos experimentos sugerem que é sensato investir esforço em manter uma promessa, porque quebrá-lo pode ser caro, mas pode ser insensato investir esforços adicionais para exceder um promessas.

Quando empresas, amigos ou colegas de trabalho divulgam o esforço para manter uma promessa, seu esforço provavelmente será recompensado. Mas quando eles gastam esforço extra para exceder essas promessas, seu esforço parece ser esquecido.

Quer que eu desenhe?

Ainda buscando aumentar cada vez mais a satisfação de seu cliente?

Bom, primeiro publique um catálogo de serviços.

Depois vamos ver, hehe.

Avisos

Como o tio avisou, sobrou apenas UMA vaga das nove para o curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

E ainda estamos a legí­timas duas semanas do curso.

Essa última é sua?

Então se acelere e clique aqui para realizar a inscrição.

Sorry, já era. Foram todas as nove. Pensaremos noutro mês, quem sabe.

Abrazon

~ Cohen